●第1章社交新零售簡史1
1.1社交新零售的定義和本質2
1.1.1社交新零售的定義2
1.1.2社交新零售的本質3
1.2社交商業與社交新零售的前世今生4
1.2.1什麼是社交商業和消費商4
1.2.2社交商業高速發展的原因7
1.2.3社交新零售是新零售與社交商業充分融合的產物9
1.3零售、新零售、社交新零售的迭代9
1.3.1社交新零售是五次零售變革的產物9
1.3.2零售、新零售、社交新零售的異同14
1.4社交新零售的“性別”是男是女16
1.4.1從消費者維度看社交新零售的“性別”17
1.4.2從消費商維度看社交新零售的“性別”18
1.5社交新零售有哪些價值21
1.5.1社交新零售對客戶的價值21
1.5.2社交新零售對企業的價值23
第2章全渠道社交零售：拓展社交渠道，降低成本和風險25
2.1全渠道零售簡史25
2.1.1全渠道零售的發展歷程26
2.1.2全渠道零售的兩個核心27
2.2全渠道社交零售：新零售時代線上線下的渠道革命29
2.2.1線上零售為什麼能迅速發展29
2.2.2線下零售如何破解線上零售32
2.2.3社交新零售時代線上線下如何纔能雙贏35
2.3社交化是全渠道零售的必然41
2.3.1全渠道零售的社交化趨勢42
2.3.2如何快速發展種子渠道商43
2.3.3利用現有渠道裂變渠道商44
2.4世界500強小米的全渠道社交零售：提升坪效，融入社交渠道45
2.4.1小米的渠道革命：打通全渠道零售46
2.4.2線上板塊：從小米商城到小米有品46
2.4.3線下板塊：加速發展線下小米之家47
2.4.4社交板塊：小米新零售的社交戰略48
2.5獨角獸孩子王的全渠道社交零售：促進私域流量的變現和增值51
2.5.1線下門店：客戶數字化+員工IP化51
2.5.2線上平臺：PC端、移動端全布局56
2.5.3線上+線下：渠道數字化賦能零售58
2.5.4社交化服務：放大客戶的終身價值59
2.5.5社交玩法：獲客拉新、裂變社交渠道60
2.5.6孩子王社交新零售的組織結構優勢61
2.5.7全渠道覆蓋，打造企業私域流量池62
第３章社交新零售的取勝法寶：讓服務插上效率和社交的翅膀64
3.1服務營銷為什麼重要64
3.1.1馬雲：新零售不是賣東西，而是服務好客戶64
3.1.2效益之源：社交新零售時代更加重視服務65
3.1.3無處不服務：讓你的服務處處可見67
3.2客戶服務中，導致客戶不滿意的六大因素68
3.2.1客戶不滿意的因素一：態度太冷漠69
3.2.2客戶不滿意的因素二：反應太遲鈍70
3.2.3客戶不滿意的因素三：承諾太多了71
3.2.4客戶不滿意的因素四：太急於銷售73
3.2.5客戶不滿意的因素五：形像不專業74
3.2.6客戶不滿意的因素六：售後服務差75
3.3社交新零售服務：社交化、無縫銜接、隨時待命75
3.3.1社交化服務：建立有溫度的情感聯結76
3.3.2無縫銜接：PC端+移動端+線下+智能77
3.3.3隨時待命：24小時隨心隨意享受服務77
3.4索尼的社交化：如何利用社交網絡做好客戶服務78
3.4.1聯合社交渠道，開展客戶支持服務79
3.4.2利用社交網絡高效解決客戶的問題79
3.4.3及時關注，解決問題，捕捉新商機80
3.4.4社交互動是社交化客戶服務的核心80
3.5蒙牛社交新零售的全渠道服務：抓牢合作伙伴的心81
3.5.1共享品牌資源，助力經銷商發展83
3.5.2分群分層服務，實現服務精準化84
3.5.3線上線下聯合培訓，幫助經銷商迅速成長85
3.5.4虛實結合，用7種方式讓服務效果優選化86
第４章社交新零售的核心：精準體驗營銷留住消費者的心90
4.1如何創造超出消費者預期的社交新零售體驗90
4.1.1社交內容是社交新零售體驗的核心90
4.1.2功能、內容、服務統一於場景體驗94
4.1.3付費體驗：付出成本的體驗更值錢95
4.2全域體驗：如何玩轉社交化體驗營銷98
4.2.1精準定位，做好體驗式營銷的重要基礎100
4.2.2全渠道布局，滿足客戶的社交體驗需求100
4.2.3良好體驗，滿足消費升級後客戶的需求101
4.2.4情感社交，精耕細作培養客戶終身價值102
4.2.5社交化場景體驗，激發客戶的潛在需求103
4.3迪士尼體驗：完美體驗超出顧客預期104
4.3.1員工親身體驗，用社交發現問題104
4.3.2前後保持一致，避免人設的崩塌104
4.3.3針對不同感官，營造多維度體驗105
4.3.4運用峰終定律，讓顧客芳心暗許106
4.4小米體驗：如何做好社交化服務體驗106
4.4.1小米的商業模式決定了服務是核心競爭力107
4.4.2人比制度更重要：有了人心便擁有了一切108
4.4.3天下武功，唯快不破：用“快”征服客戶的心109
4.4.4“7×24小時”在線服務：客戶在哪服務就到哪110
4.4.5聯合辦公：不斷提升服務效率111
4.4.6會作詩的妹子客服就是不一樣112
4.4.7標準化和非標準化讓體驗更走心112
第５章社交新零售的實戰策略：共享經濟下的創富先行者114
5.1新零售的社交化策略：渠道革命已來115
5.1.1發揮自有優勢，加快社交化進程115
5.1.2融素，讓營銷和服務更有溫度116
5.1.3拓展社交渠道，有效降低運營成本和風險117
5.2社交電商的新零售化策略：新跑道機會多118
5.2.1新跑道機會多：打好社交牌118
5.2.2優化物流倉儲：智慧物流更高效120
5.2.3拓展全渠道：讓服務體驗更高效121
5.3星巴克新零售的社交化：將數字與社交合二為一122
5.3.1星巴克的新零售戰略122
5.3.2星巴克的社交新零售123
5.3.3星巴克中國的社交新零售126
5.3.4星巴克社交新零售啟示錄128
5.4蒙牛社交新零售：傳統企業如何轉型社交新零售129
5.4.1蒙牛社交新零售發展簡史129
5.4.2蒙牛社交新零售給中小企業的啟示131
5.5雲集的新零售化：社交電商鼻祖重構“人、貨、場”133
5.5.1雲集社交新零售如何提升場效135
5.5.2雲集社交新零售如何提升人效138
5.5.3雲集社交新零售如何提升貨效140
5.6 的新零售化：與阿裡、京東的競爭火力全開142
5.6.1 重構“人、貨、場”142
5.6.2AI新零售：開啟社交電商的智能時代143
5.6.3優質低價：打通全產業鏈，控制供應鏈成本144
第６章如何轉型社交新零售：傳統企業和傳統電商快速轉型路徑147
6.1如日中天的新零售靠譜嗎147
6.1.1新零售到底靠不靠譜147
6.1.2中小企業和商家轉型的可行思路148
6.2企業如何纔能做好社交新零售150
6.2.1企業轉型社交新零售的五步落地戰略150
6.2.2企業做好社交新零售的五大關鍵環節155
6.3社交時代企業如何搭建私域流量池163
6.3.1做好全渠道營銷實現精準傳播和獲客164
6.3.2企業如何有效獲取低成本的社交流量165
6.4企業快速裂變私域流量與爆發式增長的方法論167
6.4.1新流量：口碑經濟168
6.4.2轉化率：社群經濟170
6.4.3客單價：單客經濟170
6.4.4復購率：會員經濟171
第７章社交新零售迅速落地方案：社交新零售企業爆發式增長攻略173
7.1社交傳播：社交時代企業低成本營銷的武器173
7.1.1如何利用社交媒體擴大影響力174
7.1.2小米：如何借助社交媒體崛起175
7.2社交獲客：如何借助社交營銷精準高效獲客179
7.2.1用社交營銷霸屏大量吸客179
7.2.2跟杜蕾斯學習玩轉社交營銷的秘訣184
7.3客戶裂變：如何用1個客戶引來5個新客戶187
7.3.1企業成功社交裂變私域流量的三大環節188
7.3.2企業快速裂變私域流量的七種社交玩法191
7.4社交留存：如何用社交策略讓客戶不願離開195
7.4.1遵循人性，建立留人機制195
7.4.2借助社交化內容增強黏性198
7.5社交化社群運營：更符合社交新零售的場景體驗200
7.5.1社交化社群推薦的五大要素201
7.5.2社交化社群運營及服務的方法204
7.5.3社交玩法提升社群效率，增強黏性和轉化率207
7.5.4社交化智慧門店：5G體驗中心+社群服務培訓209
7.5.5耐克：打造社交化數字化跑步社群，提升黏性210
第８章社交新零售的未來：無盡的可能213
8.1社交新零售發展的四大趨勢213
8.1.1全渠道社交零售：勢不可當，成為標配214
8.1.2與社區新零售融合：充滿了想像的空間214
8.1.3與社群新零售融合：將客戶轉化為品牌資產216
8.1.4與私域流量池融合：拓展企業的私域電商渠道217
8.2社交新零售的未來有哪些可能218
8.2.1更科技、更智能、更人性218
8.2.2構建社交新零售的生態體繫220
8.2.3社交新零售成為獨立的商業模式220
8.2.45G時代的社交新零售變革：“榨干”客戶222
8.2.5區塊鏈+社交新零售：引領零售行業革命228
8.3把握社交新零售未來推薦的三大心態232
8.3.1分享心態：越分享越值錢233
8.3.2合作心態：客戶成為盟友235
8.3.3農耕心態：讓事業更長青236
8.4贏在社交新零售未來推薦的四大思維模式236
8.4.1社交思維：讓口碑被瘋傳237
8.4.2換位思維：讓客戶黏上你239
8.4.3本質思維：以不變應萬變241
8.4.4進化思維：成為未來贏家242
後記零售的進化，永不停止245
