●引言 為什麼需要升級客戶體驗
●第一部分：客戶和客戶體驗的含義
●第二部分：設計端到端的客戶體驗
●第三部分：執行面臨的關鍵問題
●第一部分 客戶和客戶體驗的含義
●第1章 為什麼好服務沒有形成優質的客戶體驗
●理解客戶期待
●沒有令人不愉快的意外
●沒有消息未必是好消息
●目前的客戶體驗還大有潛力可挖
●利用技術手段創造優質客戶體驗
●消除令人不愉快的意外情形
●第2章 不隻是人性化服務：客戶體驗=人+流程+技術
●提供優質客戶體驗：一個四要素框架
●在客戶體驗的每一個階段應用好技術手段
●衡量和管理客戶體驗有效性的指標
●第3章 認清代價，積極行動
●管理者為何覺得優質體驗比普通體驗代價更高
●測量優質客戶體驗對營收產生的影響
●計算客戶體驗改進促成的收入增長
●部分目錄

客戶正在不斷地掌握新的技術武器，這使他們可以與企業更加方便快捷地溝通，因此設計出能把那些既好用又有效的新媒體技術包含在內的、端到端的、更加順暢的客戶體驗變成了很好迫切的事情。
《細節決定體驗（客戶體驗全流程設計）》作者約翰·古德曼從業40餘年，是獲業內高度認可的客戶體驗顧問，他曾與45家財富100強企業合作，並進行過1000多次客戶調查，積累了豐富的客戶體驗實戰經驗。他認為，要打造出優質的客戶體驗，企業當下應該高度關注以下四個戰略：設計產品和營銷策略，以便客戶建立起合理的期待並得到圓滿實現；鼓勵客戶在遇到問題和困惑時，可以順暢地向公司求助；創建一個強有力的服務體繫，支持員工全面處理好客戶問題；建立客戶之聲流程，並能夠對因問題和機遇產生的收益和口碑進行量化。
廣泛、豐富的現實經驗，真實的啟發性案例，以及戰略性框架和路線圖，一步步引導我們清楚知曉如何通過運用進取性服務、近期新的等

(美)約翰·古德曼(John A.Goodman) 著；苑東明,張堅棟 譯