●第一章 基礎知識
起源與發展
CRM 起源
CRM 產生的原因
CRM 的發展動力
CRM 的分化
CRM 的作用
基本概念
CRM 定義
對CRM 定義的理解
社會化客戶關繫管理
管理實踐
CRM 管理實踐
CRM 管理延伸
繫統剖析
客戶管理
聯繫人管理
時間管理
潛在客戶管理
銷售管理
電話營銷和電話銷售
營銷管理
客戶服務
客戶交互中心
合作伙伴關繫管理
知識管理
商業智能
電子商務
第二章 理念思想
戰略理念
CRM 戰略的重要性
CRM 企業戰略
客戶資源
客戶資源的定義
客戶資源的重要性
客戶資源競爭策略
客戶資源體繫的整體性
客戶細分
客戶細分概述
常見的客戶細分方法
客戶價值
客戶價值
客戶淨價值與品牌淨價值
客戶生命周期
客戶生命周期的階段
客戶生命周期價值
客戶滿意度與忠誠度
客戶滿意度
客戶忠誠度
客戶滿意度與忠誠度模型
CRM 完整過程
交叉銷售與升級銷售
交叉銷售（cross-selling）
升級銷售（up－selling）
交叉銷售和升級銷售的實現
第三章 繫統技術
軟件功能
客戶管理
聯繫人管理
銷售管理
活動管理
客戶交互中心
客戶服務
現場服務
電話營銷電話銷售
營銷管理
線索管理
伙伴關繫管理
知識管理
商業智能分析
電子商務
繫統架構與實現
設計思路
業務架構
繫統架構
具體實現
實現方式
呼叫中心
呼叫中心的發展
呼叫中心的基本概念
呼叫中心的分類與構成
呼叫中心的功能與應用
數據倉庫與商業智能
數據倉庫概述
數據倉庫的主要技術
數據倉庫在CRM 中的應用
商業智能與CRM
第四章 廠商產品
繫統評估
評估標準概述
評估模型指標
具體應用方法
主流CRM 商解決方案
Siebel 解決方案
SAP 解決方案
Saleslogix 解決方案
MSCRM 解決方案
Sage CRM 解決方案
SalesForce 解決方案
SugarCRM 解決方案
主流呼叫中心解決方案
亞美亞解決方案
科勝通解決方案
恆生IPCC 解決方案
第五章 規劃實施
建立CRM 戰略
規劃的必要性
項目目標和範圍
CRM 目標設定
CRM 戰略與實現
CRM 戰略開發步驟
技術實現
定義CRM 需求
業務需求分類
需求的定義
需求的特征
需求的層次
CRM 實現方式選擇
繫統構建
繫統購買
SaaS 服務
項目的個性化與標準化
CRM 項目實施
實施方法論
實施推廣策略
實施項目管理
成功實施要點
項目評估驗收
項目評估的誤解
CRM 的ROI
項目ROI 評估過程
