●導讀 互聯網+助力酒店思維變革
一、傳統酒店管理的弊端 2
二、互聯網對酒店業的改變 3
三、互聯網+酒店的發展趨勢 7
第一部分 互聯網思維創新之智慧化建設
酒店要想增強自身的核心競爭力，有效的手段就是大規模地應用優選的信息化技術，變革傳統意義上的酒店業競爭方式和經營管理模式，進而贏得新的競爭優勢。因此，酒店的競爭將主要在智能化、個性化、信息化方面展開，智慧酒店正在悄然興起。
第一章 智慧酒店概述 12
一、智慧酒店的內涵 12
二、智慧酒店的特點 13
三、智慧酒店的表現形式 14
四、建設智慧酒店的意義 15
五、智慧酒店的發展趨勢 16
第二章 智慧酒店建設 18
一、智慧酒店的建設要求 18
二、智慧酒店應實現的功能 20
三、智慧酒店的建設內容 21
四、智慧酒店的實現方法 26
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第三章 酒店物聯網建設 31
一、物聯網的概念 31
二、物聯網對酒店的影響 31
三、酒店物聯網的優勢 33
四、酒店物聯網的構成與功能 34
五、物聯網在酒店公共場合的應用 36
六、物聯網在酒店客房中的應用 39
第四章 酒店大數據建設 42
一、大數據的概念 42
二、大數據的意義 42
三、大數據的特征 42
四、酒店大數據的分類 43
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五、酒店大數據的作用 45
六、酒店大數據的爆發點 46
七、酒店大數據的應用環節 47
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八、酒店大數據的應用步驟 54
九、酒店大數據的應用場景 55
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第五章 酒店智能安防建設 58
一、智能安防繫統的應用需求 58
二、智能安防繫統的組成 59
三、智能安防繫統的設計原則 67
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四、智能安防繫統服務商的選擇 72
第二部分 互聯網思維創新之多樣化營銷
營銷是酒店經營的龍頭，也是酒店經營最重要的環節，它帶有全員和全方位性，與每個員工、每個崗位都有直接或間接的關繫。作為新時代的酒店，更應重視互聯網在酒店運營中的作用，致力於優選化提升酒店質量，實現經營利潤優選化。
第六章 OTA推廣 74
一、OTA的概念 74
二、OTA模式下酒店的營銷變化 74
三、OTA模式下酒店的營銷弊端 75
四、OTA模式下酒店的營銷策略 76
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五、OTA模式下酒店的營銷方式 79
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六、提高OTA排名的技巧 84
七、轉化OTA客人的技巧 89
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第七章 營銷 94
一、營銷對酒店的好處 94
二、公眾號營銷 95
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三、小程序營銷 104
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四、個人號營銷 109
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第八章 營銷 114
一、營銷的概念 114
二、營銷的模式 114
三、營銷的策略 116
四、營銷的技巧 118
五、獲得粉絲的技巧 121
六、植入廣告式營銷 123
第九章 網站營銷 126
一、建設網站的必要性 126
二、網站欄目設計 127
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三、網站建設的要點 129
四、酒店網站本地化技巧 131
第十章 團購營銷 134
一、網絡團購的認知 134
二、酒店團購的特征 134
三、酒店團購的優勢 135
四、酒店團購易出現的問題 136
五、酒店團購的發展策略 137
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第三部分 互聯網思維創新之品質化服務
良好的、令客人滿意的服務，可以在一定程度上彌補酒店硬件質量方面的不足。對酒店來說，經營是前提，管理是關鍵，服務是支柱。服務質量不僅是管理的綜合體現，而且直接影響著經營效果。
第十一章 謹遵服務禮儀 142
一、儀容儀表 142
二、舉止禮儀 144
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三、表情禮儀 149
四、手勢禮儀 151
五、禮貌服務用語 152
六、基本服務禮節 154
第十二章 端正服務態度 160
一、員工與客人的關繫 160
二、服務客人的方程式 161
三、對待客人的意識 161
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第十三章 注重服務細節 164
一、親切迎接客人 164
二、記客人的名字 164
三、DND房作業有技巧 165
四、客人有過失時要維護其自尊 167
五、以客人的視線來清潔客房 168
六、整理房間不要亂動客人東西 169
七、客人遷出的查房要悄悄進行 169
八、盡量避免延遲賬的情況出現 170
九、創造美好的最後印像 171
第十四章 實現智能服務 172
一、自助入住機的使用 172
二、人臉識別技術的應用 174
三、智能機器人服務 176
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四、AR技術的應用 179
五、秒開酒店IPTV互動電視繫統的應用 179
第十五章 提供增值服務 180
一、提供增值服務的原則 180
相關鏈接：酒店常見的增值服務項目 181
二、增值服務的好處 182
三、增值服務策略 183
第十六章 處理客人投訴 186
一、處理投訴的意義 186
二、客人投訴的類型 186
三、客人投訴的原因 188
四、處理投訴的原則 188
五、投訴處理程序 191
六、投訴處理技巧 192
參考文獻 198

《酒店管理與經營全案——互聯網思維創新酒店管理和運營模式》一書，從互聯網+助力酒店思維變革導入，分三個部分：
靠前部分，互聯網思維創新之智慧化建設，包括智慧酒店概述、智慧酒店建設、酒店物聯網建設、酒店大數據建設、酒店智能安防建設等內容；
第二部分，互聯網思維創新之多樣化營銷，包括OTA推廣、營銷、營銷、網站營銷、團購營銷等內容；
第三部分，互聯網思維創新之品質化服務，包括謹遵服務禮儀、端正服務態度、注重服務細節、實現智能服務、提供增值服務、處理客人投訴等內容。
本書以淺顯易懂、平實幽默的語言風格，通過大量翔實的案例，闡述了酒店管理與經營的基本理念，可作為酒店管理人員培訓教材、專業培訓機構或旅遊學院的學生教材。另外，本書也適合作為酒店員工手邊便攜書，隨時翻閱學習。