●第一部分 引子
第一章 緒論
第一節 研究背景
第二節 研究意義
第三節 研究目的與內容
第二部分 理論及文獻探討
第二章 關繫質量研究綜述
第一節 關繫質量概念及維度
第二節 關繫質量概念模型
第三節 關繫質量的前因與後果
第三章 關繫質量管理研究的理論基礎
第一節 關繫營銷理論
第二節 服務管理與營銷理論
第三節 社會交換理論
第四節 經濟社會學理論
第四章 關繫質量管理與服務質量管理比較研究
第一節 服務質量管理理論及其困境
第二節 關繫質量管理與服務質量管理比較
第三部分 實證分 析
第五章 研究設計
第一節 概念模型及其相關假設
第二節 調研設計
第三節 量表設計
第四節 數據收集及樣本特征
第六章 數據分 析與結果
第一節 描述性統計分 析
第二節 方差分 析
第三節 信度與效度分 析
第四節 因子分 析
第五節 結構方程模型分 析
第六節 研究假設檢驗結果
第七章 結論與建議
第一節 結論與討論
第二節 創新點及管理建議
第三節 局限性及未來研究方向
主要參考文獻
附錄調查問卷
後記
本書主要包括引子、理論研究與實證研究三個部分。引子部分介紹了關繫質量管理的研究背景、研究意義和研究目的。在理論研究部分,分別從關繫質量文獻綜述、關繫質量研究的理論基礎、關繫質量管理與服務質量管理比較等方面對關繫質量管理的相關問題進行了深入剖析。在實證研究部分,通過文獻梳理構建了關繫質量概念模型及擴展模型,並運用科學的定量研究方法,對模型的擬合程度進行了檢驗,最後結合服務行業實踐,從戰略和策略層面提出了管理建議。本書是國內第一本對關繫質量管理問題進行繫統研究的學術著作,書中許多內容和觀點都具有一定的前瞻性,同時,在實踐應用方面,本書也提出了一些營銷管理建議,對服務行業的營銷管理實踐也有一定的指導作用。