●第一章酒店前廳的管理
第一節前廳管理的認知/2
認知1：前廳管理在酒店管理中的意義/2
認知2：酒店管理中前廳管理的概念和特點/2
認知3：酒店前廳部的主要任務/3
第二節常見問題解答/3
解答1：如何確認客人預訂信息/3
解答2：如何拒絕客人的預訂/4
解答3：如何及時處理預訂取消/5
解答4：如何妥善處理超額預訂/5
解答5：如何靈活調配客房/6
解答6：如何及時核對客房狀況/7
解答7：如何掌握客房銷售技巧/8
解答8：如何為客人提供換房服務/9
解答9：如何做好退房前的準備工作/9
解答10：如何及時更新前廳資料/10
解答11：如何建立客史檔案/11
解答12：如何處理客人投訴/12
【經典範本】××酒店妥善處理客人投訴/13
第二章酒店客房的管理
第一節客房管理的認知/15
認知1：客房管理在酒店管理中的意義/15
認知2：酒店管理中客房管理的概念和發展趨勢/15
認知3：酒店客房管理的重要環節/16
第二節常見問題解答/17
解答1：如何迎接客人/17
解答2：如何做好送客工作/18
解答3：如何做好VIP客人的接待管理/18
解答4：如何處理客人的遺留物品/19
解答5：如何提供托嬰服務/19
解答6：如何為特殊客人服務/20
解答7：如何為客人提供洗衣服務/21
解答8：如何提供租借物品服務/21
解答9：如何處理客人換房要求/22
解答10：如何做好客房衛生檢查/22
解答11：如何做好客房用品的日常管理/24
解答12：如何提高退房效率/25
解答13：如何規範客房服務工作效率/26
【經典範本】××酒店客房服務標準/27
第三章餐飲服務的管理
第一節餐飲服務的認知/29
認知1：餐飲服務在酒店管理中的意義/29
認知2：酒店管理中餐飲服務的概念和特點/29
認知3：酒店餐飲部提高服務質量的意義/30
第二節常見問題解答/30
解答1：如何接受客人預訂/30
解答2：如何與客人確認點菜/32
解答3：如何做好上菜工作/32
解答4：如何撤換餐具/35
解答5：如何對餐具進行清洗與消毒/35
解答6：如何加強餐飲部員工衛生管理/36
解答7：如何保持良好的環境衛生/37
解答8：如何加強食品衛生管理/38
解答9：如何控制食品采購源頭/39
解答10：如何預防食物中毒/39
解答11：如何處理食物中毒/41
解答12：如何預防管理食物過敏/41
第四章康樂服務的管理
第一節康樂服務的認知/45
認知1：康樂服務在酒店管理中的意義/45
認知2：酒店管理中康樂服務的定義和特點/45
認知3：康樂服務的主要內容/46
第二節常見問題解答/47
解答1：如何設計康樂服務流程/47
解答2：如何給客人預訂洗浴中心包房/47
解答3：如何做好洗浴中心更衣室服務/48
解答4：如何做好KTV點餐服務/48
解答5：清包過程中需要注意哪些事項/48
解答6：如何做好棋牌室室內服務/49
解答7：如何為客人提供存酒服務/50
解答8：如何做好美容美發時的消毒工作/50
解答9：如何做好按摩時的工作/51
解答10：如何處理客人在健身房過度使用器材/52
解答11：如何處理客人損毀設施設備/52
解答12：如何處理客人遺失物品/53
解答13：如何處理客人意外受傷/54
解答14：如何處理客人溺水事故/55
【經典範本】××酒店康樂部遊泳池溺水事故應急預案/55
第五章安全保衛的管理
第一節安全保衛的認知/59
認知1：安全保衛在酒店管理中的意義/59
認知2：酒店管理中安全保衛的定義和措施/59
認知3：酒店安全隱患防範有效舉措/60
第二節常見問題解答/61
解答1：如何管理與控制酒店入口安全/61
解答2：如何控制與管理客房安全/62
解答3：如何管理好客人會客登記/63
解答4：如何做好重要客人的安全管理/63
解答5：如何做好酒店車輛安全管理/64
解答6：如何預防盜竊事件的發生/65
解答7：如何處理綁架人質應急事件/67
解答8：如何處理搶劫應急事件/68
解答9：如何處理防盜、報警繫統誤報、誤操作事件/68
解答10：如何處理酒店客人報失事件/69
解答11：如何處理鬥毆應急事件/70
解答12：如何處理醉酒鬧事或精神病人事件/70
解答13：如何處理酒店客人輕度傷害事件/70
解答14：如何處理酒店客人重度傷害事件/71
解答15：如何處理酒店客人突發死亡事件/72
解答16：如何善後酒店客人突發死亡事件/72
解答17：如何做好消防設施、設備的管理/73
解答18：如何預防火災/74
解答19：發生火災如何撲救/76
解答20：如何舉行消防演習/80
【經典範本】××酒店消防演練預案/82
第六章市場營銷的管理
第一節市場營銷的認知/85
認知1：市場營銷在酒店管理中的意義/85
認知2：酒店管理中市場營銷的目的和策略/85
認知3：酒店現行營銷存在的問題/86
第二節常見問題解答/86
解答1：如何選擇合適的營銷人員/86
解答2：如何組建營銷隊伍/87
解答3：如何防止營銷人員老化/87
解答4：如何做好電臺廣告營銷/88
解答5：如何做好電視廣告營銷/89
解答6：如何做好報紙廣告營銷/89
解答7：如何做好雜志廣告營銷/90
解答8：如何做好戶外廣告營銷/90
解答9：如何自行建設酒店網站/90
解答10：如何確定酒店產品價格/91
解答11：如何做好節假日促銷/93
【經典範本】×旦活動方案/96
第七章人力資源的管理
第一節人力資源的認知/100
認知1：人力資源管理在酒店管理中的意義/100
認知2：酒店管理中人力資源管理的任務和存在的問題/100
認知3：酒店人力資源管理的措施/101
第二節常見問題解答/102
解答1：如何設計組織架構/102
解答2：如何劃分班組/102
解答3：如何定編人員/103
解答4：如何選配人員/104
解答5：如何對新員工進行入職指導/104
解答6：如何對員工進行培訓/105
解答7：如何做好培訓記錄和彙報/106
解答8：如何做好員工的工作績效評估/107
解答9：如何做好員工職業生涯規劃/107
解答10：如何實施人性化管理/108
解答11：如何避免員工流失/109
【經典範本】××酒店避免員工流失對策/111
第八章酒店財務的管理
第一節財務管理的認知/115
認知1：財務管理在酒店管理中的意義/115
認知2：酒店管理中財務管理的定義和原則/115
認知3：酒店中財務管理的核心能力/116
第二節常見問題解答/117
解答1：如何建立客人賬單/117
解答2：如何更新客人賬單/117
解答3：如何處理客人的賬單/119
解答4：如何做好夜間稽核管理/120
解答5：如何做好散客結賬管理/121
解答6：如何做好團體結賬管理/121
解答7：如何處理客人賬單投訴/121
解答8：如何避免賬單上的差異/123
解答9：如何處理不能結賬的住客/123
解答10：如何防止客人逃賬/124
解答11：如何管理酒店備用金/124
第九章成本控制的管理
第一節成本控制的認知/127
認知1：成本控制在酒店管理中的意義/127
認知2：酒店管理中成本控制的定義和作用/127
認知3：酒店財務管理中成本控制存在的問題/128
第二節常見問題解答/129
解答1：如何做好對采購成本的控制/129
解答2：如何做好對材料成本的控制/130
解答3：如何做好對餐飲成本的控制/131
解答4：如何做好對客房成本的控制/133
解答5：如何做好客用品成本的控制/135
解答6：如何做好人工成本的控制/136
解答7：如何做好對能源消耗的控制/137
解答8：如何做好對設備的成本控制/138
解答9：如何做好對低值易耗品的成本控制/139
第十章工程維護的管理
第一節工程維護的認知/143
認知1：工程維護在酒店管理中的意義/143
認知2：酒店管理中工程維護的目的和標準/143
認知3：酒店工程維護的任務/144
第二節常見問題解答/144
解答1：如何做好日常報修、維修服務/144
解答2：如何做好特別搶修工作/145
解答3：如何處理好重大工程事故/146
解答4：如何做好VIP接待工程維護/147
解答5：如何做好重大活動工程維護/148
解答6：如何處理突發停水事件/148
解答7：如何處理突發停電事件/149
解答8：如何處理突發停氣事件/150
解答9：如何處理突發停空調事件/150
解答10：如何處理突發電梯運行故障/151
解答11：如何處理突發電話中斷事件/151
解答12：如何對設備安全運行進行管理/152
解答13：如何管理設備工具/152
解答14：如何管理酒店的能源/153
解答15：如何管理設備技術檔案/154
解答16：如何檢修設備/154
