●推薦序
前言
第一篇了解服務
第1章服務經濟/2
1.1本章概要/3
1.2服務的定義/3
1.3服務在經濟中的促進作用/3
1.4經濟演進/5
1.5經濟發展的幾個階段/6
1.5.1前工業社會/6
1.5.2工業社會/6
1.5.3後工業社會/7
1.6服務業的性質/7
1.7體驗經濟/9
1.7.1顧客服務體驗/9
1.7.2商業服務體驗/10
1.8服務主導邏輯/10
1.9服務運營的獨特特征/12
1.9.1顧客的參與/12
1.9.2同步性/13
1.9.3不可存儲性/13
1.9.4無形性/14
1.9.5異質性/14
1.9.6所有權不可轉讓/15
1.10服務包/15
1.11按交付流程區分服務/17
1.12服務運營管理的開放繫統觀點/19
本章小結/20
關鍵術語/21
討論題/21
互動練習/21
案例1-1沃爾沃村/21
案例1-2Xpresso潤滑油公司/23
參考文獻/24
注釋/25
第2章服務戰略/26
2.1本章概要/27
2.2戰略服務願景/27
2.3了解服務的競爭環境/28
2.4有競爭力的服務戰略/29
2.4.1總成本領先/29
2.4.2差別化/30
2.4.3集中戰略/31
2.5戰略分析/31
2.5.1波特五力分析/31
2.5.2SWOT分析：優勢、劣勢、機會、威脅/32
2.6贏得市場中的顧客/33
2.6.1資格標準/34
2.6.2服務優勝標準/34
2.6.3服務失敗標準/34
2.7服務的可持續性/34
2.8信息在服務中的競爭作用/37
2.8.1創造進入壁壘/37
2.8.2創造收入/38
2.8.3數據庫資產/39
2.8.4提高生產力/39
2.9物聯網（IoT）/40
2.10服務中的數據分析/42
2.11虛擬價值鏈/43
2.11.1第一階段（新進程）/44
2.11.2第二階段（新知識）/44
2.11.3第三階段（新產品）/44
2.11.4第四階段（新關繫）/45
2.12可擴展性經濟學/45
2.13信息使用的/46
2.13.1反競爭/46
2.13.2公平/46
2.13.3侵犯隱私/46
2.13.4數據安全/46
2.13.5可靠性/46
2.14使用信息對顧客進行分類/47
2.15服務企業競爭力的階段/47
2.15.1初級服務/47
2.15.2熟練工/47
2.15.3取得了顯著的競爭力/48
2.15.4重量服務交付/49
本章小結/49
關鍵術語/50
討論題/50
互動練習/51
案例2-1聯合商業銀行和ElBanco銀行/51
案例2-2阿拉莫影院/54
參考文獻/56
注釋/57
第二篇構建服務型企業
第3章新服務開發/60
3.1本章概要/61
3.2服務業增長來源/61
3.2.1信息技術/62
3.2.2作為服務助推器的互聯網/62
3.2.3創新/62
3.2.4人口特征的變化/63
3.3服務創新/63
3.3.1服務業中應用新技術的挑戰/66
3.3.2迎接新技術/67
3.4新服務開發/67
3.5通過流程結構實現戰略定位/69
3.6服務藍圖/70
3.7服務流程設計的分類/72
3.7.1差異程度/72
3.7.2服務流程的對像/73
3.7.3顧客接觸的類型/73
3.8服務繫統設計的一般方法/74
3.8.1生產線方法/74
3.8.2顧客作為共同生產者/75
3.8.3顧客接觸方式/77
3.8.4信息授權/78
3.9知識產權/79
本章小結/80
關鍵術語/80
討論題/81
互動練習/81
案例3-11壽司店/81
案例3-2“為通勤人員洗衣”——一份新企業建議書/82
案例3-3 .com/84
參考文獻/88
注釋/88
第4章服務接觸/90
4.1本章概要/91
4.2服務接觸中的技術/91
4.3自助服務的興起/92
4.4服務接觸組合/93
4.4.1服務組織支配的服務接觸/94
4.4.2與顧客接觸的員工支配的服務接觸/94
4.4.3顧客支配的服務接觸/95
4.5服務組織/95
4.5.1文化/95
4.5.2授權/96
4.5.3控制繫統/97
4.5.4顧客關繫管理/97
4.6與顧客接觸的員工/97
4.6.1挑選/98
4.6.2培訓/99
4.6.3創造一種良好的道德氛圍/100
4.7顧客/100
4.7.1預期及態度/101
4.7.2腳本在合作生產中的作用/101
4.8創建顧客服務導向/102
4.9服務利潤鏈/103
本章小結/105
關鍵術語/106
討論題/106
互動練習/106
案例4-1艾米冰激凌/106
案例4-2汽車租賃企業/108
參考文獻/111
注釋/112
第5章支持設施與流程/114
5.1本章概要/115
5.2環境心理和定向/115
5.3服務場景/116
5.3.1服務場景中的行為/117
5.3.2服務場景的環境維度/118
5.4設施設計/119
5.4.1服務組織的性質和目標/119
5.4.2店址的可得性和空間的需要/120
……

本書始終以通過服務管理贏得競爭優勢為主線，將營銷、運營和人的行為作為服務管理的核心，特別突出了服務傳遞繫統的特征，融入了收益管理、數據開發分析和計算機仿真等技術。在更新版中，本書既保留了服務戰略、產品開發設計、設施定位、需求預測、產能計劃、質量控制等核心內容，又及時吸納了體驗經濟、項目管理、供應鏈管理、電子服務、全球服務等現代服務管理的理念、理論和技術方法；既在體繫的科學完整性、內容的豐富涵蓋性、描述的清晰嚴謹性上精益求精，不斷錘煉改進，又在*新案例和補充閱讀資料的精選與追加、課堂討論主題和課外練習的精心再設計上與正文的改進相輔相成，相得益彰。本書是奠定服務管理知識基礎與體繫的經典之作。