迪士尼不錯體驗背後的行動指南和管理要點迪士尼學院主管20年培訓經驗，曝光迪士尼樂園內部大量培訓管理細節手把手教你復制迪士尼級別的超預期服務體驗

●第一章  幫助管理者認清所處環境的三個問題你和下屬、你和團隊、你自身——審視一線問題嚴重程度的三個問題／002你是否責問過“為什麼不按我說的做呢？”／007你是否說過“規定就是這樣”這句話／012你是否想過“我隻是還沒有拿出真本事而已”／017第二章  打造不錯管理者的四個階段在回應領導疑慮的過程中，改變下屬、團隊和你自己／024“下屬”“團隊”“客戶”“自己”，關注你面對的人稱煩惱的理由／027第三章  改變下屬的迪士尼管理要點如何讓嘴上明白心裡卻不明白的下屬變得真正明白起來／034新人遲遲不見成長進步，是培養方法不對嗎／039如何培養總是等待命令的下屬學會獨立思考行動／044光是自己在倡導經營理念，下屬卻接近無法理解，有種唱獨角戲的感覺／050“終究還是做不到”“無論多麼努力終究還是一事無成”，如何幫助將“終究還是”掛在嘴邊的下屬改掉壞習慣／054如何讓缺乏挑戰意識的下屬更積極進取／061明明想通過表揚鼓勵下屬成長進步，卻事與願違。“通過表揚促進成長進步”的鼓勵式教育有錯嗎／067為了大家都能輕松地掌握待客技巧，明明嚴格按照手冊講解工作方法，反而導致服務質量不斷下降……／072員工們對我提出的建議沒有反應，我該怎麼辦／080如何應對不對你吐露真實想法的下屬，有了解下屬真實想法的方法嗎／085我身邊怎麼就沒有可以信任的員工呢，怎樣做纔能與員工構建起牢固的信任關繫呢／090當你遇到總是否定創新挑戰、經常質疑“公司又在搞什麼花樣”的下屬時，應該怎麼辦呢／096要求下屬明確個人發展目標，但其提出的都是維持現狀的低水平指標……／100如何讓總是消極等待被安排工作的下屬積極向前努力呢／106試著跟我做1：改變自己的習慣，8周大挑戰／111第四章  改變團隊的迪士尼管理要點作為新任領導，明明在積極制訂目標，努力鼓舞員工士氣，為什麼無法確保團隊作為整體正常運轉呢／120作為領導，希望在團隊內部明確奮鬥目標，但員工們並不買賬，反而質疑“公司又在提什麼不切實際的事？”／125了解團隊成員所處一線現狀的五個關鍵詞／132上級下達了新的目標和方針，但一線領導聯合抵制，消極應對？／138雖然明確了營銷目標，但是團隊的行動不盡如人意。領導們甚至開始思考是否有必要制訂懲罰規則來敦促大家／144隻要有能夠放心交流的場合，團隊就一定會發生變化嗎？USJ重新煥發活力與營造“場合”之間存在聯繫嗎／152干勁兒十足的員工和無所事事的員工之間存在工作熱情落差，導致團隊無法正常運轉……／158希望您教教我們，當有許多事必須向團隊傳達時該如何做？人們短時間內所見、所聞、所學的信息量是有限的／163發布了招聘兼職人員的信息，卻幾乎沒人應聘，一旦將臨時工的時薪提高，就會導致正式員工辭職……／168拼勁兒十足的員工竭盡全力地推動整個團隊順利運轉，但是，這種狀態是經營團隊的正確方式嗎／171試著跟我做2：你更喜歡哪種思考方式，“能或不能”還是“干或不干”／176第五章  落實服務理念的迪士尼管理要點“客戶第一主義”“客戶至上”“追求客戶滿意”都是公司打出的宣傳口號，但在一線得不到落實……／188陽光開朗並且備受客戶好評的員工突然辭職，會導致工作一線突然喪失活力……／196平時接待客戶認真細致的員工偶爾犯錯該如何處理／202我們從事的工作每天都要接觸許多顧客。雖然我們想認真對待每位顧客，但是由於工作太忙，有時難以如願……／205應該在多大程度上滿足顧客的要求，又應該對員工公布怎樣程度的標準呢／211迪士尼樂園為什麼能夠保持優選水平的遊客服務質量呢？為什麼其他企業無論怎麼模仿、學習都無法與之媲美呢／217試著跟我做3：迪士尼樂園是如何教員工與遊客溝通交流的／222第六章  改變管理者自身的迪士尼管理要點被任命為一線領導已經一年半了，看起來一帆風順，但是，總覺得缺少實際效果／236剛剛當上一線領導，過高地估計周圍資深員工們的工作水平和能力，覺得自己無論怎麼做都趕不上他們，從而產生“本領恐慌”，每天都在不安和焦躁中度過／242怎樣充分利用自己突然想到的問題或閃現的靈感呢／249作為領導，越來越熟悉自己的角色時，你會覺得底氣十足，同時，也會因喪失與員工之間同心同德關繫感到不安……／253最近思考自己職業規劃的次數變得越來越多。開始變得不關注答案本身，而是希望能得到關於思考方法的建議／259結語／266

成立60餘年以來，主題樂園界無可爭議的領頭羊，每年收入超百億，顧客回頭率超90%，占地千百公頃卻不見一片垃圾……迪士尼樂園創造的諸多奇跡背後，究竟蘊藏著怎樣的管理法則？迪士尼人纔培訓中心——迪士尼學院的資深主管親自揭示超預期服務體驗背後的奧秘：華特？迪士尼在開園之初便制定的“SCSE”行動指南，從安全、禮節、娛樂、效率四個維度讓近50億的遊客獲得神奇體驗；38條迪士尼管理要點，從下屬、團隊、客戶、管理者自身四個方面打造超一流服務團隊。清晰完整的框架＋豐富真實的迪士尼實踐案例，了解迪士尼內部管理，掌握體驗經濟時代的制勝秘訣，這一本就夠了！

[日]今井千尋 著 包立志 譯

    在每一章中，大家都會遇到“下屬”“團隊”“客戶”“自己”等令人頭疼的人稱身份，我們之所以關注這一問題，是為了避免發生誤解分歧。在這裡有一點非常重要，那就是想像你將要面對的對像。即使針對同一問題進行溝通交流，和身邊的下屬單獨對話與面向大家調動積極性之間，還是存在本質區別的。在如何看待客戶、如何接觸客戶以及與自身進行對話方面，也是同樣的道理，必須區分不同對像，具體問題具體分析。即使你像傾聽身邊下屬想法一樣，去認真了解客戶的投訴，也難以彌合雙方意識方面的分歧，同樣，當你用激勵團隊的方式鼓舞自己時，也達不到理想的效果。針對的對像不同，最奏效的方法也各不相同。因此，本書將分章節對“下屬”“團隊”“客戶”“自己”等令人困擾的身份人稱問題進行分析介紹。例如：我在與抱怨“團隊總是無法按照預期運轉”的一線領導進行交流時，曾舉過《勇者鬥惡龍》和《等

大家好！我是今井千尋。您去過東京迪士尼樂園嗎？您挑戰過叢林巡航嗎？叢林巡航是從迪士尼樂園開園之初就有的經典遊園項目，深受大眾歡迎。在這個項目中，遊客乘坐遊覽船，前往未開發的原始叢林中進行探險。探險一周大約需要10分鐘左右，遊覽船可搭載32名遊客。我曾經作為叢林巡航項目的船長工作超過3萬個行程，常年帶著滿懷激動心情的遊客體驗興奮之旅。因此，從這個角度來看，我或許早就與您有過一面之緣。小學二年級時，第一次跟隨父母去迪士尼樂園，我就萌發出了明確的夢想：“長大以後一定要成為叢林巡航的船長！”這就是我八歲時的夢想，也是鼓勵我不斷前進的目標。在那之後又過了十餘年。我真的成為了叢林巡航的船長，實現了自己的夢想，與許多遊客朋友一起在叢林中進行探險。實現夢想後對成功的體會是非常真實、深刻的，之後，我在迪士尼樂園又找到了下一個目標。那就是培育和發掘人纔的業務。等