● 第一章旅行社概述 第一節旅行社的產生和發展 一、國外旅行社的產生和發展 二、中國旅行社的發展進程 第二節旅行社的性質、職能和基本業務 一、旅行社的性質 二、旅行社的職能 三、旅行社的基本業務 四、旅行社有關術語 第三節旅行社的分工體繫與分類制度 一、旅行社的分工體繫 二、旅行社的分類制度 三、旅遊批發商與零售商 四、我國旅行社行業分工體繫的調整 第四節旅行社的進入方式與組織設計 一、創辦旅行社的條件 二、設立旅行社的程序 三、購買現有的旅行社 四、采用特許經營形式 五、旅行社組織機構設計 六、旅行社經營原則和規則 第五節旅行社的行業組織 一、旅行社行業組織的性質與功能 二、旅行社行業組織的組織形式結構 三、旅行社的國際性組織 第六節國家對旅行社實行管理的制度 一、旅行社業務經營許可證制度 二、旅行社公告制度 三、旅行社監督管理制度 四、質量保證金制度 五、勞動合同制度 六、旅行社業務檔案制度 第二章旅行社產品開發 第一節旅行社產品的含義和形態 一、旅行社產品的內涵和特征 二、我國旅行社產品設計的現狀及特點 三、旅行社產品的類型 四、旅遊產品的形態 第二節旅行社產品設計的原則和流程 一、旅遊產品設計的基本原則 二、旅遊產品設計的流程 第三節旅行社產品開發的過程 一、決定旅行社產品開發的因素 二、旅行社新產品開發的類型 三、旅行社產品開發的程序 四、我國旅遊產品更新換代的思路 第四節旅行社產品的評價與篩選 一、四像限評價法 二、矩陣評價法 三、產品生命周期評價法 第三章旅行社銷售業務 第一節旅行社銷售業務的方式和過程 一、旅行社銷售業務的方式 二、旅行社銷售業務的過程 三、旅行社銷售業務過程的管理 第二節旅行社銷售價格的制定 一、旅遊服務及旅行社銷售價格的含義 二、影響旅行社銷售價格變動的因素 三、旅行社產品的定價依據 四、旅行社銷售價格的制定方法 第三節旅行社銷售渠道的選擇 一、旅遊產品銷售的渠道 二、旅行社與旅遊者間銷售運轉 三、客源地旅遊批發商的業務及銷售辦法 四、目的地旅行社的銷售渠道決策 第四節旅行社市場促銷策略 一、旅遊促銷概述 二、旅遊廣告 三、旅遊公共關繫 四、人員推銷 五、網絡銷售 第五節旅行社銷售業務流程和規範 一、旅行社銷售業務流程 二、銷售操作規範 第六節銷售業務合同 一、旅行社銷售業務合同的條款 二、旅遊銷售業務合同的種類 中外旅行社組團合同範本 旅行社組團銷售規則 旅行社與飯店合同範本 旅行社與航空公司合同範本 旅行社與餐館合同範本 旅行社與旅遊景點合同範本 旅行社與保險公司合同範本 旅行社與旅遊者的合同範本 第四章旅行社接待服務 第一節旅遊接待計劃與規範 一、接待計劃的制作 二、接待計劃的寄送 三、接待計劃的變更 四、接待計劃實施的程序和標準 五、旅遊接待服務規範 第二節團體旅遊接待管理 一、團體旅遊接待業務的特點 二、團體旅遊接待服務的程序 三、團體旅遊接待的管理 第三節大型和特種旅遊團體接待服務管理 一、大型旅遊團接待服務的操作規範 二、特種旅遊團接待服務的特點與管理 三、“中外遊客同車遊覽”團隊的接待服務管理 第四節旅行社會展服務探討 一、旅行社應參與會展業務 二、會展業務與旅遊 三、旅行社致力於提供專業化服務 四、會展業務操作要點 五、部分會展活動特點分析 第五節散客與商務旅行管理 一、散客旅遊產品的類型 二、商務旅行管理 三、旅行社門市業務 第五章導遊服務管理 第一節導遊服務的原則、作用和趨勢 一、導遊服務的原則 二導遊服務的作用 三、導遊服務的趨勢 第二節導遊員概述 一、導遊員的含義分類 二、導遊員的條件 三、導遊員的權利與義務 四導遊人員的紀律 第三節導遊管理的意義、內容和模式 一、導遊管理的意義 二、導遊管理的內容 三、導遊管理的模式 四、導遊人員管理的具體措施 第四節導遊服務質量標準與監控 一、導遊服務質量的因素標準 二、導遊服務質量的保證體繫 三、控制導遊服務的偏差 四、旅遊者滿意度管理技術 五、導遊個性化服務的提供 第六章旅行社實務操作 第一節旅行社外聯業務 一、外聯業務的特點 二、外稅人員的職責 三、信息的來源和利用 四、業務洽談 五、簽訂合同 六、旅行社外聯函電 第二節旅行社計調業務 一、計調工作概述 二、計調人員的職責和素質要求 三、旅遊服務采購． 四、計調工作實務 五、計調管理 第三節旅行社航空票務 一、航空客運銷售代理人設立 二、開賬與結算計劃的含義和優越性 三、加入開賬與結算計劃的程序 四、航空售票操作程序 五、銷售結算 第四節旅行社責任保險 一、《旅行社投保旅行社責任保險規定》的適用範圍 二、旅行社責任保險合同 三、旅行社責任保險的管理 四、旅遊者外出旅遊個人買什麼保險 第五節旅行社發團業務 一、發團的含義 二、地接社應具備的條件 三、發團作業的流程 四、團控業務 第六節出入境手續 一、國內出境手續 二、國內入境手續 三、外國入境手續 四、外國出境手續 第七章旅程責任 第一節旅遊事故的種類和預防 一、旅遊事故的種類 二、旅行社工作事故的預防 三、旅遊安全事故的預防 第二節旅遊接待中常見事故的處理 一、漏接、錯接、誤機（車、船）事故的處理 二、旅遊者證件丟失的處理 三、旅遊者丟失錢物的處理 四、旅遊者走失的處理 五、旅遊者患病的處理 六、旅遊者死亡的處理 七、旅遊安全事故的處理 八、飯店火災事故的處理 九、旅遊治安事故的處理 十、食物中毒事故的處理 十一、業務性事故的處理 十二、如何預防及處理交通事故 第三節旅遊投訴及其處理 一、旅遊投訴的緣由 二、旅遊投訴的條件 三、旅行社處理投訴的方法 四、旅遊投訴的管轄 五、旅遊投訴處理的法律程序 第四節旅行社的違約責任與違法行為的處罰 一、旅行社的違約責任 二、旅行社違法行為的處罰 第八章旅行社財務管理 第一節旅行社會計核算 一、旅行社業務核算 二、旅行社結算業務 第二節旅行社營運資本管理 一、現金管理 二、應收賬款管理 三、旅行社籌資管理 第三節旅行社成本費用的管理 一、旅行社成本費用的劃分標準 二、旅行社成本與費用的範圍 三、旅行社成本費用的核算方法 四、旅行社成本費用管理的內容 第四節營業收入與利潤管理 一、旅行社營業收入的管理 二、旅行社利潤的管理 第五節旅行社財務報表與財務分析 一、旅行社財務報表 二、旅行社財務分析 第九章信息技術與旅行社管理 第一節信息技術的應用對旅行社的影響 一、信息技術在旅行社中的應用範圍 二、信息技術對旅行社的發展機遇 三、信息技術對旅行社行業的挑戰 第二節旅遊電子商務與旅行社發展 一、我國旅遊電子商務發展現狀 二、旅遊在線服務模式的內容 三、網絡營銷模式 四、我國旅行社電子商務發展策略 第三節旅行社管理與MIS 一、 MIS概述 二、旅行社MIS需求與功能特點 三、旅行社MIS開發注意事項 四、旅行社MIS的內容 第四節旅行社MIS功能示例 第十章我國旅行社發展展望 第一節我國旅行社發展中存在的問題 一、全國旅行社行業呈現非均衡態勢 二、旅行社管理水平和競爭能力有明顯差異 三、旅遊市場秩序出現不同程度的混亂局面 四、地方保護主義阻礙旅行社的網絡化經營 五、內部產權不明晰導致旅行社經營效益低下 六、旅行社人員構成復雜，管理人纔儲備不足 七、旅行社在信息技術運用方面存在差距 八、旅遊業務的界定和旅行社的分類不能適應實際需要 第二節我國旅行社發展趨勢 一、旅行社產業分工的改革方向 二、旅行社的經營體制的調整 三、旅行社企業集團的發展模式 四、旅行社經營策略的變化 附錄1旅行社管理條例 附錄2旅行社管理條例實施細則 主要參考文獻． 後記
