章  導遊服務概述
  節  導遊服務的歷史沿革
    一、導遊服務的產生與發展
    二、我國導遊服務的發展歷程
  第二節  導遊服務的類型與內容
    一、導遊服務的概念
    二、導遊服務的類型
    三、導遊服務的內容
  第三節  導遊服務的性質與特點
    一、導遊服務的性質
    二、導遊服務的特點
  第四節  導遊服務的質量管理
    一、導遊服務的質量標準
    二、導遊服務的質量管理
  第五節  導遊服務的發展趨勢
    一、旅遊需求的發展趨勢
    二、導遊服務的發展趨勢
    本章小結
    思考題
第二章  導遊員
  節  導遊員及其分類
    一、導遊員的概念
    二、導遊員的分類
  第二節  導遊員的職責
    一、導遊員的基本職責
    二、海外領隊、全陪、地陪和
    景點景區導遊員的職責
  第三節  導遊員的基本素養
    一、良好的思想品德
    二、淵博的知識
    三、較強的獨立工作能力
    四、較高的導遊技能
    五、較強的競爭意識與進取精神
    六、健康的身心
  第四節  導遊員的職業道德與行為規範
    一、導遊員的職業道德
    二、導遊員的行為規範
  第五節  導遊員的培訓與考核
    一、導遊員的培訓
    二、導遊員的考核
    本章小結
    思考題
第三章  導遊服務規程
  節  地方陪同導遊服務規程
    一、接待前的準備工作
    二、迎接服務
    三、入店服務
    四、核對、商定日程
    五、參觀遊覽服務
    六、其他服務
    七、送站服務
    八、善後工作
  第二節  全程陪同導遊服務規程
    一、接待前的準備工作
    二、首站接待服務
    三、入住飯店服務
    四、核對、商定日程
    五、各站服務
    六、離站服務
    七、途中服務
    八、抵站服務
    九、末站服務
    十、後續工作
  第三節  領隊服務規程
    一、服務準備
    二、全程陪同服務
    三、後續工作
  第四節  景區（點）導遊服務規程
    一、服務準備
    二、導遊服務
    三、送別服務
  第五節  散客導遊服務規程
    一、接站服務
    二、導遊服務
    本章小結
    思考題
第四章  旅遊者個別要求及問題的處理
  節  旅遊者個別要求的處理原則
    一、遵紀守法原則
    二、合理而可能原則
    三、認真傾聽、耐心解釋原則
    四、尊重旅遊者原則
  第二節  住房、餐飲、購物、娛樂方面個別要求的處理
    一、住房方面個別要求的處理
    二、餐飲方面個別要求的處理
    三、購物方面個別要求的處理
    四、娛樂活動方面個別要求的處理
  第三節  要求自由活動的處理
    一、一般情況下允許旅遊者自由活動
    二、特殊情況應勸阻旅遊者自由活動
  第四節  轉遞物品和信件要求的處理
    一、要求轉遞物品的處理
    二、要求轉遞信件和資料的處理
    三、要求收件人是外國駐本國使、領館及其工作人員的處理
  第五節  探視親友和親友隨團活動要求的處理
    一、要求探視親友活動的處理
    二、要求親友隨團活動的處理
  第六節  要求中途退團或延長旅遊期限的處理
    一、要求中途退團的處理
    二、要求延長旅遊期限的處理
  第七節  旅遊者越軌行為的處理
    一、越軌行為的預防措施
    二、越軌行為的處理原則
    三、幾種典型越軌行為的處理辦法
    本章小結
    思考題
第五章  接待事故的預防與處理
  節  事故的預防與處理的原則
    一、事故的性質
    二、事故的預防與處理原則
  第二節  規程性事故的預防與處理
    一、漏接、空接、錯接事故的預防和處理
    二、旅遊活動計劃和日程變更的處理
    三、誤機（車、船）事故的預防和處理
  第三節  旅遊者人身安全事故的預防與處理
    一、旅遊者走失的預防和處理
    二、旅遊者患病、死亡問題的處理
  第四節  旅遊者財產安全事故的預防與處理
    一、證件、錢物、行李遺失的預防
    二、遺失證件的處理
    三、丟失錢物的處理
    四、行李遺失的處理
  第五節  其他事故的預防與處理
    一、交通事故
    二、治安事故
    三、火災事故
    四、食物中毒
    本章小結
    思考題
第六章  導遊服務技能
  節  組織協調技能
    一、樹立良好形像
    二、協調好各種關繫
    三、組織好遊覽活動
  第二節  溝通技能
    一、向旅遊者提供心理服務
    二、調節旅遊者的審美行為
  第三節  講解技能
    一、導遊講解應遵循的原則
    二、常用的導遊講解技法
  第四節  特殊旅遊者服務要旨
    一、對兒童的接待
    二、對高齡旅遊者的接待
    三、對殘疾旅遊者的接待
    四、對宗教界人士的接待
    五、對有特殊身份和地位旅遊者的接待
    本章小結
    思考題
第七章  導遊語言藝術與導遊詞的創作
  節  導遊語言概述
    一、導遊語言的表達方式
    二、導遊語言的特點
    三、導遊語言的功能
  第二節  導遊語言的基本要求和運用原則
    一、導遊語言的基本要求
    二、導遊語言的運用原則
  第三節  導遊語言技巧
    一、稱謂的語言技巧
    二、交談的語言技巧
    三、勸服的語言技巧
    四、提醒的語言技巧
    五、回絕的語言技巧
    六、道歉的語言技巧
  第四節  導遊語言的藝術風格
    一、導遊語言藝術風格的內涵
    二、導遊語言藝術風格的主要類型
    三、個性化導遊語言藝術風格的培養
  第五節  導遊詞的概念與功能
    一、導遊詞的概念
    二、導遊詞的特點
    三、導遊詞的功能
  第六節  導遊詞的創作
    一、導遊詞的表述方法
    二、書面導遊詞的寫作要求
    三、導遊詞的創作流程與要領
    本章小結
    思考題
第八章  導遊服務的相關知識
  節  入出境知識
    一、常規入出境手續
    二、入出境證件
    三、海關手續
    四、邊防檢查、安全檢查和衛生檢疫
  第二節  交通知識
    一、航空客運
    二、鐵路客運
    三、公路客運
    四、水路客運
  第三節  貨幣、保險知識
    一、貨幣知識
    二、保險知識
  第四節  禮節禮貌常識
    一、禮儀通則
    二、見面與介紹禮儀
    三、致意禮儀
  第五節  旅遊衛生保健、安全知識
    一、旅遊衛生保健常識
    二、旅遊安全知識
  第六節  其他知識
    一、國際時差
    二、攝氏、華氏換算
    三、度量衡換算（常用）
    本章小結
    思考題
附錄  《導遊服務質量》（GB/T15971—1995）
附錄  《旅行社國內旅遊服務質量要求》（LB/T004—1997）
附錄  導遊人員管理條例
附錄  導遊人員管理實施辦法
參考文獻