了得網研究生_實用服務禮儀培訓教程(劉長鳳)(第二版)

內容簡介

《實用服務禮儀培訓教程》介紹了服務行業在服務過程中應遵循的操作規範及應懂得的一些禮儀常識，主要包括：服務禮儀概述、服務人員的儀表儀容規範、服務人員儀態規範、服務人員語言規範、服飾禮儀規範、實用人際交往禮儀、涉外禮儀實務、宗教禮儀、我國部分少數民族和港澳臺地區的習俗禮儀、我國主要客源國的習俗禮儀、旅行社主要崗位禮儀規範、酒店主要崗位禮儀規範等內容。《實用服務禮儀培訓教程》具有可操作性強、體繫完整、內容豐富、形式新穎等特點。
《實用服務禮儀培訓教程》內容緊緊圍繞提高學生實際能力培養的主題，結合服務崗位的實際，對實訓的標準做了細致的量化，並對每項實訓內容做了具體要求、能力測試與考核。
為了方便廣大讀者的學習，本書配有光盤。光盤中包括禮儀視頻演示、電子教案，並附有可供查詢的禮儀常識表等。

作者簡介

劉長鳳，黑龍江旅遊職業技術學院，副教授，從事“禮貌禮儀”、“公關禮儀”、“旅遊服務禮儀”的教學工作15年以上，並擔任學校“公關禮儀”的公選課的指定教師，且是兩位年輕教師的指導老師。作者除在學校教學外，還積極服務於社會，常年從事企、事業單位及賓館、酒店的禮儀培訓工作，並在哈市其他院校擔任“禮儀”兼課教師。教學效果良好，受到學生的歡迎，得到教學管理部門的一致好評。作者曾在國內核心期刊上發表了十多篇有關旅遊專業的論文。

項目一服務禮儀概述1
任務一禮儀概述1
一、禮儀的含義1
二、禮儀的分類1
三、禮儀的基本原則2
任務二服務禮儀概述3
一、服務的含義3
二、服務禮儀的含義3
三、服務禮儀的特征4
四、服務禮儀的功能4
任務三服務禮儀的基本要求5
一、強化職業道德5
二、明確角色定位6
三、善於雙向溝通7
四、堅持"三A法則"8
五、注重形像效應8
六、提倡零度干擾10
本章小結12
重點內容13
案例分析13
基本訓練13
項目二服務人員的儀表儀容規範17
任務一儀表儀容的認識17
一、儀表與風度17
二、儀容的含義18
三、服務人員注重儀表儀容美的重要意義18
四、服務人員儀表儀容的要求19
任務二面部的修飾規範20
一、眼部的修飾20
二、眉部的修飾20
三、口部的修飾21
四、鼻部的修飾21
五、耳部、頸部修飾21
任務三發部的修飾規範21
一、發部的整潔22
二、發部的造型22
三、發部的美化23
任務四肢體的修飾規範24
一、手部的修飾24
二、下肢的修飾24
任務五面部的美容與化妝25
一、面部美容與化妝的基本要求25
二、皮膚的日常保養25
三、面部化妝的具體操作方法28
四、化妝的禁忌32
附服務人員儀表儀容的實訓安排與考核32
儀表儀容規範實訓2-1 32
儀表儀容規範實訓2-2 33
儀表儀容規範實訓2-3 34
本章小結34
重點內容35
案例分析一35
案例分析二35
基本訓練35
項目三服務人員儀態規範37
任務一服務人員的姿態37
一、挺撥的站姿37
二、文雅的坐姿39
三、穩健的走姿42
四、得體的蹲姿43
任務二服務人員的表情45
一、恰當的眼神46
二、親和的微笑47
任務三服務人員的手勢48
一、手勢的規範48
二、常用的手勢49
附儀態部分實訓的安排與考核50
儀態禮儀實訓3-1 50
儀態禮儀實訓3-2 50
儀態禮儀實訓3-3 51
儀態禮儀實訓3-4 54
儀態禮儀實訓3-5 55
儀態禮儀實訓3-6 55
儀態禮儀實訓3-7 56
本章小結58
重點內容58
案例分析一58
案例分析二59
基本訓練59
項目四服務人員語言規範61
任務一服務人員的文明用語61
一、恰當的稱呼61
二、清晰的發音62
三、文雅的用詞63
任務二服務人員的禮貌用語64
一、親切的問候64
二、熱情的迎送65
三、靈活的應答65
四、真誠的致謝66
五、衷心的祝賀66
六、誠懇的道歉67
七、謙恭地請求67
八、由衷地贊美68
九、巧妙的拒絕68
任務三服務人員的行業用語69
一、基本原則70
二、具體應用70
任務四服務人員的電話用語71
一、撥打電話的要求71
二、通話初始的要求72
三、通話中的要求72
四、通話結束的要求72
五、接聽電話的基本原則73
六、辦公及營業區域電話用語73
七、代接電話用語73
八、做好電話記錄73
附服務人員語言規範的實訓安排與考核74
禮貌用語禮儀實訓4-1 74
文明用語禮儀實訓4-2 75
電話用語禮儀實訓4-3 76
本章小結77
重點內容77
案例分析一77
案例分析二78
基本訓練78
項目五服飾禮儀規範80
任務一服飾概述80
一、服飾的含義80
二、服飾的功能80
三、服飾的和諧美81
任務二服裝82
一、服裝的要素及應用82
二、服務崗位著裝的要求和規範87
任務三飾物92
一、首飾92
二、用品94
附服飾禮儀實訓安排與考核96
本章小結98
重點內容98
案例分析98
基本訓練98
項目六實用人際交往禮儀100
任務一見面禮儀100
一、握手禮100
二、致意禮101
三、擁抱禮101
四、親吻禮102
五、鞠躬禮102
六、介紹禮103
七、名片禮104
任務二餐飲禮儀104
一、中餐禮儀104
二、西餐禮儀109
任務三饋贈禮儀113
一、禮品的選擇113
二、禮品的贈送113
三、禮品的接受114
附人際交往禮儀實訓安排與考核115
社交禮儀實訓6-1 115
社交禮儀實訓6-2 115
社交禮儀實訓6-3 116
社交禮儀實訓6-4 116
本章小結117
重點內容117
案例分析117
基本訓練118
項目七涉外禮儀實務119
任務一接待與迎送賓客的禮儀119
一、迎送賓客禮儀119
二、接待賓客禮儀121
任務二會見、會談與簽字儀式124
一、會見與會談124
二、簽字儀式128
任務三禮賓次序和國旗的懸掛130
一、禮賓次序130
二、國旗的懸掛 131
附涉外禮儀實訓安排與考核135
涉外禮儀實訓7-1 135
會見、會談與簽字儀式禮儀實訓安排與考核136
涉外禮儀實訓7-2 136
涉外禮儀實訓7-3 136
涉外禮儀實訓7-4 137
本章小結138
重點內容138
案例分析138
基本訓練139
項目八宗教禮儀140
任務一基督教禮儀140
一、基督教的起源140
二、基督教的派別140
三、基督教的教義和教規141
四、基督教的典籍和標記142
五、基督教的禮儀142
六、基督教的禁忌143
七、基督教的主要節日144
任務二佛教禮儀144
一、佛教的起源144
二、佛教的派別144
三、佛教的教義和教規144
四、佛教的典籍和標記145
五、佛教的禮儀145
六、佛教的禁忌147
七、佛教的主要節日147
任務三伊斯蘭教禮儀148
一、伊斯蘭教的起源148
二、伊斯蘭教的派別148
三、伊斯蘭教的教義148
四、伊斯蘭教的典籍和標記149
五、伊斯蘭教的禮儀149
六、伊斯蘭教的禁忌150
七、伊斯蘭教的主要節日150
任務四道教禮儀151
一、道教的起源151
二、道教的派別151
三、道教的教義和道規151
四、道教的典籍和標記152
五、道教的禮儀152
六、道教的禁忌153
七、道教的主要節日153
本章小結154
重點內容154
案例分析154
基本訓練155
項目九我國部分少數民族和港澳臺地區的習俗禮儀156
任務一我國北方地區少數民族的習俗禮儀 156
一、滿族156
二、朝鮮族157
三、蒙古族158
四、回族159
五、維吾爾族 160
任務二我國南方地區少數民族的習俗禮儀161
一、藏族161
二、傣族162
三、白族163
四、苗族164
五、壯族165
六、土家族166
任務三港澳臺地區的習俗禮儀167
一、香港特別行政區167
二、澳門特別行政區167
三、臺灣地區168
附中國少數民族習俗禮儀實訓安排與考核169
少數民族習俗禮儀實訓9-1 169
中國港澳臺地區服務禮儀實訓9-2 169
本章小結170
重點內容170
案例分析一170
案例分析二171
基本訓練171
項目十我國主要客源國的習俗禮儀173
任務一歐洲國家習俗禮儀173
一、英國173
二、意大利174
三、法國175
四、西班牙176
五、德國177
六、荷蘭178
七、俄羅斯179
任務二美洲國家習俗禮儀181
一、美國181
二、加拿大182
任務三亞洲國家習俗禮儀183
一、日本183
二、韓國184
三、泰國186
任務四大洋洲地區國家習俗禮儀187
一、澳大利亞187
二、新西蘭188
本章小結189
重點內容189
案例分析一189
案例分析二189
基本訓練189
項目十一旅行社主要崗位禮儀規範191
任務一旅行社門市部業務員的禮儀191
一、前臺接待人員的禮儀191
二、銷售人員的禮儀192
三、售後服務的禮儀193
四、其他服務的禮儀193
任務二導遊員服務禮儀195
一、導遊員接團服務禮儀195
二、導遊員帶團遊覽服務禮儀196
三、導遊員送團服務禮儀197
四、導遊員語言服務禮儀197
五、購物服務禮儀200
六、處理突發事件禮儀201
附旅行社主要崗位禮儀實訓與安排202
旅行社崗位禮儀實訓11-1 202
旅行社崗位禮儀實訓11-2 202
旅行社崗位禮儀實訓11-3 203
旅行社崗位禮儀實訓11-4 203
本章小結205
重點內容205
案例分析一205
案例分析二205
基本訓練206
項目十二酒店主要崗位禮儀規範207
任務一前廳服務禮儀規範207
一、禮賓接待禮儀規範207
二、總臺服務禮儀規範210
三、大堂副理服務禮儀規範211
四、商務中心服務禮儀規範212
任務二客房服務禮儀規範212
一、迎送服務禮儀規範212
二、日常服務禮儀規範213
任務三餐飲服務禮儀規範214
一、餐廳服務禮儀規範214
二、酒吧服務禮儀規範217
任務四康樂中心服務禮儀規範218
一、遊泳池服務禮儀218
二、健身房服務禮儀218
三、桑拿浴室服務禮儀218
四、KTV娛樂中心服務禮儀219
五、保齡球館服務禮儀219
附酒店主要崗位禮儀實訓安排與考核220
酒店崗位禮儀實訓12-1 220
酒店崗位禮儀實訓12-2 221
酒店崗位禮儀實訓12-3 222
酒店崗位禮儀實訓12-4 222
酒店崗位禮儀實訓12-5 224
酒店崗位禮儀實訓12-6 224
酒店崗位禮儀實訓12-7 225
酒店崗位禮儀實訓12-8 226
酒店崗位禮儀實訓12-9 227
本章小結227
重點內容228
案例分析228
基本訓練228
參考文獻230

前言

前言

對於服務人員和即將走向服務崗位的學生來說，做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規範：即熱情周到的態度、敏銳的觀察能力、良好的語言表達能力以及靈活、妥善的處理事件的能力。本教材正是為了滿足高職高專人纔培養的需要和服務企業的需要而編寫的。
本教材的內容主要包括：服務禮儀的基本理論、服務人員的儀容規範、服務人員的服飾規範、服務人員的儀態規範、服務用語的語言規範、實用人際交往常識、涉外禮儀實務、旅行社主要崗位實務、酒店主要崗位實務等。
本著理論與實踐同步，教學與實訓結合，客觀指導與情感培養並重的指導思想，同時注重文本的條款清晰度和版面設計的靈活性，本教材采用圖文並茂並結合大量相關鏈接的編排方法，以增強學生的閱讀興趣，豐富相關業務知識。本教材具有以下幾個特點。1.可操作性強
本教材所闡述的內容繫國內外服務禮儀活動的實踐總結，與日常活動形成較一致的對應關繫，有利於學生在日後工作中應用。每章內容都緊緊圍繞提高學生實際能力培養的主題，結合服務崗位的實際，采用案例分析與場景模擬結合的方法，通過在"做中學"，達到"人纔培養與就業崗位零距離"的目標。本選題還有很強的可操作性，對實訓的標準作了細致的量化，並對每項實訓內容做了具體要求（實訓項目、實訓目的、實訓時間、實訓方法）、能力測試與考核，使教師教有依據，學生學有標準，實現"培養標準與企業標準零距離"的目標。
2.體繫完整，內容精練
本教材在結構體裁上設置為：學習目標、教學內容、訓練方法、考核表格、本章小結、復習思考題、案例分析、模擬實訓，教學內容穿插閱讀資料和圖片。
3.相關鏈接豐富，版面形式新穎
為提高學生的閱讀興趣，培養學生職業情感，本教材在編寫過程中，鏈接了大量相關知識和圖片以及相關名言格言，同時在版面設
計方面打破傳統教材固有格式，讓讀者在輕松愉快的狀態下，掌握相關知識。
4.為了方便廣大教師教學的需要，本書配有電子課件，書後附有可供查詢的禮儀常識表，每章習題有參考答案和提示。
本教材是由從事專業教學實踐多年的高職教師及酒店高級管理者共同執筆編寫。由劉長鳳擔任主編，鄧英擔任副主編。國家餐飲服務大師臧春華擔任顧問。具體分工是：劉長鳳負責設置全書的基本框架，確定基本內容，再版修訂工作，並編寫項目一、項目五以及項目二的部分內容，後負責總纂稿、修改定稿工作；鄧英參與了本書的策劃、統改和再版修訂工作，編寫了項目三、項目四、項目八和項目十二；顧靜編寫了項目二的部分內容；呂麗輝編寫了項目六；王玉編寫了項目七；張瑩編寫了項目九、項目十；封宗華編寫了項目十一；孫朋久負責本書版面的策劃和設計工作，並為本書的部分章節制作標示圖片。
本書在編寫過程中，參閱了大量專著和書籍，在此對借鋻書刊、資料的作者深表謝意。同時也得到學院、行業專家的指導和幫助，在此一並致謝。鋻於編者的學識和時間所限，書中難免有疏漏之處，我們企盼在今後的教學中，有所改進和提高。懇請廣大讀者批評指正。

編者
2015年3月

版前言

隨著我國加入 WTO、北京申辦 2008年奧運會和上海申辦 2010年世博會的成功，服務性產業呈現出了一派欣欣向榮的景像，國內旅遊業、酒店業更是以其獨特的行業優勢得到快速發展。如何在急劇擴張的市場中占據更多的份額，如何在激烈的競爭中求得生存和發展，是目前服務行業面臨的問題。當前，商品的競爭就是服務的競爭。怎樣把客戶服務放在首位，限度為客戶提供規範化、人性化的服務，以滿足客戶需求，是現代企業面臨的挑戰。培養一大批既掌握較高的專業知識又具備較強的實際操作能力的高素質的從業人員是當務之急。所以，現代企業必須在服務上下工夫，纔能在同行業中獲得持續、較強的競爭力。
對於服務人員和即將走向服務崗位的學生來說，做好服務工作，不僅需要職業技能，更需要懂得服務禮儀規範：熱情周到的態度，敏銳的觀察能力，良好的口語表達能力以及靈活、規範的事件處理能力。本教材正是為了滿足高職高專人纔培養的需要和服務企業的急需而編寫的。
本教材具有很強的實用性、可操作性，具有體繫完整、內容豐富、形式新穎等特點。在闡述服務禮儀理論的基礎上，側重對服務禮儀的操作標準和實訓方法的強化。全書的內容以提高學生實際能力的培養為主題，結合服務崗位的實際，對實訓的標準做了細致的量化，在每項實訓內容中列出了具體要求、能力測試與考核。為提高學生的學習興趣，培養學生的職業情感，書中鏈接了大量相關知識和圖片，在版面設計方面也打破傳統教材固有的格式，讓讀者在輕松愉快的狀態下掌握知識。
本教材由劉長鳳擔任主編，王其梅、蘇靜、鄧英擔任副主編。臧春華擔任名譽顧問。具體分工是：劉長

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