上篇溝通與談判：調解的基礎技藝
章溝通技藝
一、學會尊重他人
二、信息傳遞清晰明確
三、坦誠交流促進理解
四、因人而異
五、動之以情、曉之以理
六、詼諧幽默
七、適度保持沉默
八、找到彼此共同點
九、知己知彼
十、學會“繞彎子”
十一、善於情緒管理
第二章談判技藝
一、環境心理施壓法
二、後期限法
三、選擇正確的人員
四、投其所好
五、縮小彼此差距，擴大共同利益
六、連橫擊弱法
七、硬式談判法
八、正確認識談判僵局
九、步步為營法
十、示弱法
十一、幽默化解尷尬
十二、迂回繞道法
十三、處處注意細節
十四、談判障礙回避法
上篇小結溝通與談判的十點啟示
中篇穩定與平衡：調解的特色技藝
第三章調解目標
一、總體目標
二、具體目標
三、目標的確定
第四章調解策略
一、把握基本前提
二、摸清個案特點
三、掌握調解時機
四、設置調解價碼
五、把握調解脈搏
第五章調解方式
一、就地調解
二、異地調解
三、直接調解
四、間接調解
五、公開調解
六、非公開調解
七、共同調解
八、聯合調解
九、面對面調解
十、“背靠背”調解
第六章調解方法
一、法治與德治相結合
二、動員多種力量協助調解
三、抓住主要矛盾進行調解
四、解決思想問題與解決實際問題相結合
五、換位思考法
六、苗頭預測法
七、模糊處理法
八、冷處理法
九、褒揚激勵調解法
十、案例引導法
十一、彼此退讓法
十二、威嚴震懾法
十三、打感情牌法
十四、擱置爭議法
十五、利弊分析法
第七章調解技巧
一、語言要素技巧
二、時機要素技巧
三、地點要素技巧
四、人物要素技巧
五、情節要素技巧
六、原因要素技巧
七、調解控局技巧
第八章運用多學科知識
一、心理學知識運用
二、法律知識運用
三、倫理學知識運用
四、社會學知識運用
五、科學知識運用
六、博弈論知識應用
中篇小結調解特色技藝十步曲
下篇日常家事調解與國際商事調解：調解技藝的具體實踐
第九章日常家事調解技藝
一、婚姻糾紛調解技藝
二、贍養撫養糾紛調解技藝
三、婆媳糾紛調解技藝
四、遺產繼承糾紛調解技藝
五、總結
第十章國際商事調解技藝
一、調解員處理國際商事調解文化差異的技巧
二、調解員對調解心理和情感的掌控技巧
三、調解員促進誠信參與的技巧
四、調解員促成和解的技巧
五、調解員對於主要調解規則的合理運用
六、總結
附錄一練習題
一、 簡答題
二、 論述題
三、 案例分析
附錄二參考答案
一、簡答題
二、論述題
三、案例分析