在篇章結構上,《普通高等教育“十一五”*規劃教材·21世紀市場營銷繫列教材:服務營銷管理(第3版)》設四篇,分18章,對服務營銷管理的基本原理、理論、方法進行了全面繫統的闡述。
第Ⅰ篇 緒論第1章 服務、服務業與服務經濟第1節 服務的概念、分類及基本特征第2節 服務業分類及發展簡介第3節 服務經濟第2章 服務營銷概述第1節 服務營銷學的發展及其定義和特點第2節 服務營銷在中國的發展第3節 服務營銷組合概述第Ⅱ篇 服務營銷戰略第3章 服務營銷戰略概述第1節 服務營銷研究的內容、過程、範圍和特點第2節 服務營銷戰略介紹第3節 服務營銷和公共服務業第4章 服務消費行為第1節 消費者購買服務行為各階段的特點第2節 消費者服務購買的主要決策理論第3節 消費者的服務購買過程第5章 服務市場的細分、選擇與定位第1節 服務市場的細分與選擇第2節 服務與市場定位。第3節 服務市場定位的層次和步驟第6章 顧客滿意與關繫營銷第1節 顧客滿意第2節 關繫營銷第3節 關繫營銷的技巧第7章 服務文化塑造第1節 企業服務文化與共享價值觀念第2節 服務文化的概念、內涵及功能第3節 服務文化的塑造過程第Ⅲ篇 服務營銷策略第8章 服務產品與服務品牌第1節 服務產品第2節 服務品牌第3節 服務的生命周期及新服務開發第9章 服務定價策略第1節 服務定價的特殊性及定價依據第2節 服務定價的目標與方法第3節 服務定價策略第10章 服務渠道策略第1節 服務分銷渠道第2節 分銷網點選擇第3節 服務分銷創新第11章 服務促銷與溝通第1節 服務促銷與溝通概述第2節 服務促銷與溝通工具第3節 服務促銷的設計與規劃第12章 服務的有形展示第1節 有形展示的作用與類型第2節 服務環境的設計……第Ⅳ篇 服務營銷的管理與挑戰參考文獻
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