了得網研究生_飯店前廳管理（第5版）（工商管理經典譯叢·旅遊管理繫列）

編輯推薦

詹姆斯·A·巴爾迪編著的《飯店前廳管理（第5版）》按飯店經營所涉及的內容來安排篇章結構——住宿產業概述、前廳概覽、顧客住宿的整個環節回顧、顧客服務分析——這使得讀者能洞悉飯店前廳經理的角色。當然，本書也涉及與前廳相關的客房和安保等飯店其他部門的管理。介紹了飯店前臺的資產管理、收益管理、客戶入住管理、客戶退房管理、培訓管理、安全管理、客房服務管理、客房入住促銷等內容。

內容簡介

詹姆斯·A·巴爾迪編著的《飯店前廳管理（第5版）》以獨特的視角闡釋了飯店經營管理理論與技術、前廳管理理論與實踐。書中不僅從前廳管理者的角度全面介紹了前廳運營的相關理論、概念以及實踐經驗，還從飯店產業未來領導者，以及以飯店前廳經理和總經理為職業目標的專業人纔的角度，全面闡述了飯店經營管理理論；不僅關注了飯店管理中的傳統問題，還深入探討了飯店管理中的新趨勢、新理念和新視角，例如收益管理、綠色飯店、新技術的應用（如無線射頻識別技術）、危機事件的處理等，同時關注了部門間的合作，這種合作的理念貫穿全書。

《飯店前廳管理（第5版）》的欄目十分豐富，對教學有很大的幫助。每章的“開篇困境”有利於學生獲取實踐知識；“接待業人物簡介”通過介紹典型的業內人士助力學生理解管理角色；“國際集錦”讓學生了解飯店管理職業生涯機會，並反映跨文化要素的差異化影響；“一線問題”通過展示一些十分現實的管理問題啟發學生思考；“本章思考題”呼應正文中的內容；“案例分析”便於學生開展案例討論。

作者簡介

詹姆斯·A·巴爾迪（James A. Bardi）教育學博士，美國賓夕法尼亞州立大學酒店與餐飲管理副學士學位項目主任，注冊酒店管理師。

第1章飯店管理導論
1.1飯店業的奠基者
1.2飯店業的發展史
1.3飯店業概覽
1.4飯店的類型
1.5市場導向
1.6銷售指標
1.7服務層次
1.8企業從屬關繫
1.9促進增長的趨勢
1.10職業生涯發展
1.11開篇困境解決方案
第2章飯店組織與前廳經理
2.1飯店的組織結構第1章飯店管理導論

1.1飯店業的奠基者

1.2飯店業的發展史

1.3飯店業概覽

1.4飯店的類型

1.5市場導向

1.6銷售指標

1.7服務層次

1.8企業從屬關繫

1.9促進增長的趨勢

1.10職業生涯發展

1.11開篇困境解決方案

第2章飯店組織與前廳經理

2.1飯店的組織結構

2.2組織結構圖

2.3部門經理的典型工作職責

2.4前廳的組織結構

2.5前廳經理的職能

2.6前廳的人員編制

2.7開篇困境解決方案

第3章有效的部門間溝通

3.1前廳在部門間溝通中的作用

3.2飯店前廳與其他部門間的相互作用

3.3溝通方針分析

3.4開篇困境解決方案

第4章物業管理繫統

4.1前臺的布局和定位

4.2選擇物業管理繫統

4.3需求分析的程序

4.4選擇物業管理繫統的其他考慮

4.5財務因素

4.6物業管理繫統應用程序

4.7開篇困境解決方案

第5章繫統預訂

5.1預訂繫統的重要性

5.2預訂繫統概述

5.3預訂繫統的類型

5.4預訂來源

5.5預訂的預測

5.6超額預訂（入住管理）

5.7收益管理

5.8處理客人預訂

5.9通過物業管理繫統完成預訂的過程

5.10開篇困境解決方案

第6章收益管理

6.1出租率

6.2收益管理的歷史

6.3收益管理的使用

6.4收益管理的構成

6.5收益管理的應用

6.6開篇困境解決方案

第7章客人入住登記

7.1顧客印像的重要性

7.2登記程序的組成

7.3在PMS內登記

7.4開篇困境解決方案

第8章財務事項管理

8.1普通記賬實務

8.2處理顧客費用和支付所用的表格

8.3會計分類賬

8.4為顧客費用和支付過賬

8.5將客戶分類賬和客戶往來賬轉移到應收賬款賬戶

8.6過賬和夜審的標準操作程序的重要性

8.7開篇困境解決方案

第9章退房

9.1管理逾期費用以確保準確性

9.2退房流程

9.3確定付款方式

9.4幫助客人選擇支付方式

9.5獲得未來預訂

9.6文件存檔

9.7將客人離店的消息傳達給其他部門

9.8將客人信息從繫統中刪除

9.9將客人賬戶轉移到後臺

9.10利用PMS生成可用結賬報表

9.11客史檔案

9.12對飯店的後印像

9.13開篇困境解決方案

第10章夜審的準備和檢查

10.1夜審的重要性

10.2夜審人員

10.3夜審過程

10.4準備夜審報告的目的

10.5準備夜審報告

10.6閱讀每日快速報告

10.7閱讀夜審報告

10.8開篇困境解決方案

第11章接待管理

11.1接待的重要性

11.2接待管理

11.3全面質量管理應用程序

11.4服務管理程序開發

11.5客戶關繫管理

11.6開篇困境解決方案

第12章飯店業培訓

12.1飯店員工質量的決定因素

12.2審查飯店業質量

12.3開展入職培訓

12.4工作準則與工作規程指南

12.5入職培訓的執行

12.6開發培訓計劃

12.7培訓的步驟

12.8執行培訓計劃

12.9交叉培訓

12.10培養培訓師

12.11授權的培訓

12.12《美國殘疾人法案》

12.13開篇困境解決方案

第13章促進在店銷售

13.1前廳在市場營銷上的角色

13.2規劃一個零售終端前廳

13.3激勵理論

13.4應用激勵理論

13.5零售終端前廳的培訓計劃

13.6零售終端前廳的預算

13.7反饋

13.8規劃一個零售終端前廳———一個例子

13.9開篇困境解決方案

第14章安保

14.1保安部的重要性

14.2保安部的組織結構

14.3保安部總監的工作分析

14.4內部保安部與承包的安保服務

14.5客房鑰匙安保

14.6消防安全

14.7應急通信

14.8員工安保計劃

14.9安全培訓計劃

14.10開篇困境解決方案

第15章行政管家

15.1客房部的重要性

15.2飯店業中工程部總監的角色

15.3飯店業的環保

15.4開篇困境解決方案

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