章飯店概述001



節飯店的概述001



一、飯店的定義002



二、飯店的功能003



三、飯店業的地位和作用004



四、飯店業產品的特點006



第二節飯店業的發展歷史及趨勢007



一、歐美飯店業的發展歷史007



二、中國飯店業的發展歷史009



三、現代飯店業的主要特點013



四、飯店業的發展趨勢014



第三節飯店的分類與評級016



一、飯店的分類016



二、飯店評級018



復習思考題021







第二章飯店管理概述022



節飯店管理概述022



一、飯店管理的概念024



二、飯店管理的內容025



三、飯店管理的職能027



第二節飯店管理基礎理論035



一、管理思想的發展036



二、飯店管理與消費心理037



三、飯店管理的基本意識038



第三節飯店管理的科學方法041



一、效益管理方法041



二、任務管理方法043



三、繫統管理方法043



四、人本管理方法044



五、目標管理方法046



六、PDCA循環管理方法047



復習思考題050







第三章飯店人力資源管理051



節飯店人力資源管理概述052



一、飯店人力資源管理的概念052



二、飯店人力資源管理是科學化管理053



三、飯店人力資源管理是全員性管理053



四、飯店人力資源管理是動態管理053



第二節飯店人力資源管理054



一、確定所需員工的數量054



二、招聘員工056



三、挑選員工060



第三節飯店員工的激勵063



一、需求激勵064



二、目標激勵065



三、情感激勵066



四、信任激勵066



五、榜樣激勵066



六、懲罰激勵066



第四節飯店的溝通與協調067



一、飯店的溝通管理067



二、飯店的協調管理070



復習思考題072







第四章飯店公共關繫與企業形像073



節公共關繫與企業形像073



一、公共關繫的概念074



二、公共關繫的本質和基本特征075



三、公共關繫與企業形像076



第二節飯店公共關繫079



一、飯店公共關繫的基本涵義079



二、飯店公共關繫要素分析079



三、飯店公共關繫的基本程序083



四、飯店公共關繫的功能085



第三節飯店CIS設計085



一、飯店進行CIS設計的必要性086



二、CIS的構成要素088



三、CIS的運作程序093



四、飯店公關模式及案例095



復習思考題099







第五章飯店營銷管理100



節飯店市場營銷概述101



一、飯店市場營銷的概念101



二、飯店市場營銷理念的發展101



第二節飯店營銷策略103



一、對負需求狀態的管理103



二、對無需求狀態的管理104



三、對潛在需求狀態的管理104



四、對下降需求狀態的管理104



五、對不規則狀態的管理105



六、對充足需求狀態的管理105



七、對過度需求狀態的管理105



八、對不健康需求狀態的管理105



第三節飯店營銷的方法106



一、飯店的內部營銷方法106



二、飯店的外部營銷方法110



三、與旅行社合作進行銷售114



四、飯店關繫營銷114



五、綠色營銷116



六、網絡營銷117



七、主題營銷118



八、服務營銷118



復習思考題11







第六章飯店的前廳和客房管理119



節前廳管理概述119



一、前廳部的地位120



二、前廳部的作用120



三、前廳部的組織結構122



第二節前廳部業務管理124



一、前廳部業務管理124



二、基本業務工作124



三、接待業務管理128



四、前廳日常服務管理129



五、金鑰匙服務132



六、前廳客賬管理133



七、前廳信息管理133



第三節客房管理概述136



一、客房部的地位和作用136



二、客房部的業務特點137



三、客房管理的基本環節138



四、客房部的組織結構示例139



第四節客房部業務管理139



一、客房部的業務分工140



二、客房清潔衛生管理141



三、客房服務管理143



四、客房安全管理144



五、飯店客房的設備、物品管理145



六、主題客房的開發與設計146



復習思考題149







第七章飯店餐飲管理150



節餐飲管理概述150



一、餐飲部概述151



二、餐飲服務的意義和作用151



三、餐飲服務的基本特點152



第二節餐飲服務組織形式和管理內容154



一、餐飲服務組織形式155



二、餐飲管理與控制156



第三節菜單設計161



一、菜單的作用162



二、菜單設計的依據164



三、科學合理的菜單168



復習思考題169







第八章飯店康樂服務與管理170



節康樂部概述170



一、康樂在現代飯店中的地位171



二、康樂部的作用172



三、康樂部的組織結構172



四、康樂部的基本任務173



第二節康樂部與其他部門的協調與溝通173



一、康樂部與工程部的關繫173



二、康樂部與公關銷售部的關繫174



三、康樂部與前廳部的關繫175



四、康樂部與客房部或餐飲部的關繫175



五、康樂部與采供部的關繫175



六、康樂部與保安部的關繫175



七、康樂部與人力資源部的關繫175



八、康樂部與財務部的關繫175



第三節健身項目管理176



一、健身房管理176



二、遊泳池管理177



三、保齡球房管理179



四、網球場服務管理180



第四節娛樂、休閑項目管理181



一、KTV服務管理181



二、專業茶室經營管理183



三、舞廳管理184



四、棋牌室184



第五節飯店美容美發、桑拿浴、按摩室服務管理186



一、美容美發廳管理187



二、桑拿浴室管理189



三、按摩室管理190



復習思考題192







第九章飯店工程設備管理193



節飯店工程設備管理概述193



一、飯店設備的含義及分類194



二、飯店設備管理的特點195



三、飯店設備管理的作用196



第二節飯店的主要設備繫統197



一、供配電繫統197



二、給水、排水繫統201



三、供熱繫統205



四、中央空調繫統206



五、消防繫統209



六、運送繫統213



七、能源管理217



復習思考題223







第十章飯店裝飾材料及物品的維護與保養224



節飯店裝飾材料及其保養224



一、面層材料概述225



二、面層材料的清潔保養228



第二節飯店日常物品的清洗保養234



一、紡織品纖維的鋻別235



二、紡織品的清潔保養237



三、飯店公共區域用品的清潔保養243



第三節飯店常用清潔劑的配置與管理245



一、污垢的種類和特點246



二、清潔劑的特性及配制247



三、清潔劑的管理251



復習思考題252







第十一章飯店安全、衛生管理與有關法規253



節飯店安全管理概述253



一、 飯店安全管理的特點254



二、飯店安全管理的基本要求255



三、飯店安全管理的重要性256



第二節飯店安全管理的主要內容256



一、建立健全安全組織257



二、建立健全各種安全防範制度259



三、開展安全工作培訓259



四、把握不安全因素260



五、飯店安全事故的突發與處理261



第三節飯店衛生管理265



一、飯店衛生管理的特點266



二、飯店衛生管理的要求266



三、飯店衛生管理的主要內容267



四、飯店衛生管理的方式270



第四節 有關法規對飯店的要求270



一、飯店的法律環境272



二、飯店與消費者之間的權利和義務273



復習思考題278







附錄1旅遊飯店星級的劃分與評定標準279







附錄2世界著名飯店管理集團及旗下品牌簡介283







參考文獻297

前言



2018年是改革開放40周年，也是全面貫徹黨的十九大精神的開局之年，中國特色社會主義進入了新時代。經過40年的發展和不懈努力，中國現在已經有3家大型飯店集團進入了全球飯店集團前10位的行列，飯店業成了中國旅遊產業中為活躍和創新能力的行業之一。



近年來，互聯網產品在中國出現了爆發式的增長，互聯網與飯店的運營結合速度在全球名列前茅。年輕一代的消費者快速崛起，以智能手機為主要特征的互聯網產品，在中國迅速普及。



為了適應新的市場需求，中國飯店業近幾年也在努力調整創新，出現了許多新的產品模式和新的業態，一些全新概念的酒店也開始出現。



今後全面認識飯店業務，應該包含著飯店業務的線上和線下兩部分。所謂線下部分就是我們以前說的硬件加軟件，線上業務也是在新的互聯網時代必須要了解和掌握的。



本書根據*對高職高專教育的要求，遵循高等職業技術院校學生“理論知識必需、夠用，操作性又很強” 的原則，注重吸收中外飯店管理的研究成果，注意貼近飯店經營管理的實際，力求體現繫統性、創新性和實用性三大特色，繫統地闡述現代飯店管理的基本理論、基本方法和基本內容，突出案例教學，便於學生理解和接受。



為了適應新時代飯店經營管理的需要，本次再版主要對章飯店概述和第五章飯店營銷部分做了些修改，同時附錄中增加了世界著名飯店管理集團及旗下品牌簡介。



本書既可作為高等職業院校的教學用書，也可作為本科教育的教材，還可作為在職人員和自學考試人員的參考讀本。



在本書的編寫和修訂過程中，參考了部分國內外同行和專家的書籍、論著以及在國內外飯店業發展有關會議上的講話材料，在此深表謝意。書中疏漏之處，還望專家、讀者批評指正。



再次表示感謝！







編者



2018年12月











版前言



20世紀70年代末以來，中國旅遊業快速發展，在20多年的時間裡，我國已實現了從旅遊資源大國向世界旅遊大國和亞洲旅遊強國的歷史性跨越，現在正向世界旅遊強國的目標邁進。近幾年，中國旅遊業發展的內部、外部條件發生了根本性的變化，作為旅遊業三大支柱之一的飯店業發展迅速。2001年我國加入世界貿易組織，為了進一步與國際接軌，規範旅遊飯店管理，先後制定了《中國旅遊飯店行業規範》，修訂了《旅遊飯店星級的劃分與評定》。



在旅遊業快速發展的同時，我國旅遊教育和旅遊科研也蓬勃開展。各種形式和各種層次（研究生、本科、大專、中專等）的旅遊教育方興未艾，為旅遊業輸送著大批專門人纔。尤其是高等職業技術學院，目前它的招生數量可觀。



本書在編寫體例和編排形式的設計上，從有利於素質教育和能力培養的角度出發，做了一些嘗試。例如，在各章標題之下，列出本章導讀和本章學習要點，便於學員掌握學習的主動權；每章、每節內容都列舉了大量相關案例或圖片，這些資料來自中外飯店經營管理實例，便於組織學員進行討論與分析，加深學員對本書內容的理解。章後附思考與練習題，目的是啟發學員復習、思考、理解和運用本章所要求掌握的基本內容。



本書由張素娟、宋雪莉擔任主編；武瑞營、王晶、馬磊擔任副主編。具體寫作分工為：宋雪莉、武瑞營編寫、二章，馬磊、蓋艷秋、劉巍編寫第三章，宋雪莉編寫第四、九、十章，馬磊、魏群編寫第五章，王晶編寫第六、七章，張素娟、王菇編寫第八、十一章和附錄部分，彭中樞、盧爽、常向鵬、王建菇也參與了本書的編寫工作，全書後由張素娟和宋雪莉共同統稿和定稿。



本書在編寫過程中參考了國內外的一些相關文獻和資料，在此，謹向這些文獻的作者表示誠摯的謝意。由於作者能力所限，本書中的疏漏之處在所難免，歡迎各位讀者批評和指正。







2007年2月











第二版前言



本書根據*對高職高專教育的要求，遵循高等職業技術院校學生“理論知識必需、夠用，操作性又很強”的原則，注重吸收中外飯店管理的研究成果，注意貼近飯店經營管理的實際，力求體現繫統性、創新性和實用性三大特色，繫統地闡述了現代飯店管理的基本理論、基本方法和基本內容。突出案例教學法，每一章都配備了大量案例或圖片，具體形像、生動直觀，便於理解和接受。



改革開放三十年以來，星級飯店評定標準在推動中國飯店產業發展的過程中扮演著重要的角色。為與時俱進，飯店主管部門根據飯店發展中面臨的問題和未來發展趨勢，及時推出了《旅遊飯店星級的劃分與評定》（2010年版），於2011年1月1日起正式實施。重新的修編令評定標準煥發出新的生命力，有利於更好地規範和引導行業的發展。



本書版出版後，在使用過程中受到廣大師生的好評，因星級飯店評定標準的變化，故對教材進行修訂。新的教材將更加適合教學的需要。



本書由河北省星級飯店檢查員、長期從事飯店管理教學和實踐的張素娟老師及河北省星級飯店檢查員、長期在飯店管理一線工作的宋雪莉處長擔任主編。具體寫作分工為：武瑞營、賈艷瓊編寫、二章，馬磊、蓋艷秋、劉巍編寫第三章，宋雪莉、張素娟編寫第四、九、十章，馬磊、魏群編寫第五章，王晶編寫第六、七章，張素娟編寫第八、十一章和附錄部分，全書後由張素娟老師和宋雪莉處長共同統稿和定稿。



本書完全按照新的標準和要求編寫，既可作為高等職業院校的教學用書，也可作為本科教育的教材，還可作為在職人員培訓和自學考試人員的參考讀本。



歡迎廣大讀者在使用過程中對本書提出寶貴意見。







編者



2011年6月