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    該商品所屬分類:研究生 -> 經濟管理
    【市場價】
    227-329
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    142-206
    【作者】 龍紅明 
    【所屬類別】 圖書  教材  研究生/本科/專科教材  經濟管理類 
    【出版社】人民郵電出版社 
    【ISBN】9787115613783
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
    一次購物滿2000元台幣95折+免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:128開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787115613783
    作者:龍紅明

    出版社:人民郵電出版社
    出版時間:2023年06月 

        
        
    "
    編輯推薦
    1.結合新趨勢新變化,增加客戶關繫管理的信息化繫統的介紹


    2.聚焦電子商務客戶關繫管理,從經典理論入手引導學生


    3.融合大量客戶關繫管理案例


    4.配套豐富教學資源 
    內容簡介
    本書基於電子商務環境下企業客戶關繫管理的實踐經驗,介紹電子商務客戶關繫管理的理論與方法。全書共10章,包括客戶關繫管理基礎、客戶關繫管理的發展階段、電子商務客戶關繫管理基礎、電子商務客戶關繫的建立——客戶溝通、電子商務客戶關繫的維持——信任建立、電子商務客戶關繫的實現——價值創造與提升、電子商務客戶滿意度與客戶忠誠度、電子商務客戶服務管理、電子商務客戶信息管理、電子商務客戶關繫管理繫統及信息化集成。 本書適合作為高等職業院校及應用型本科院校電子商務、市場營銷、企業管理等專業的教材,也可供企業運營與管理人員自學使用。
    作者簡介
    龍紅明,女,長沙師範學院副教授,湖南省教育科學研究院博士後,國家二級心理咨詢師,高級人力資源管理師,長沙市家庭教育協會副會長,湖南省家庭教育協會理事。曾任職於華為、湖南電信邵陽公司、湖南移動株洲公司、中國移動通信集團公司。主持各類縱向課題11項,出版譯著、教材、專著等13本,發表期刊論文20餘篇,其中核心期刊7篇。主要研究方向:電子商務、教育經濟與管理。
    目錄
    第 一篇 客戶關繫管理基本理論

    第一章 客戶關繫管理基礎2

    第一節 客戶及客戶管理3

    一、客戶的概念3

    二、客戶的分類6

    三、客戶管理的概念及特征9

    四、客戶管理的任務及流程11
    第 一篇 客戶關繫管理基本理論


    第一章 客戶關繫管理基礎2


    第一節 客戶及客戶管理3


    一、客戶的概念3


    二、客戶的分類6


    三、客戶管理的概念及特征9


    四、客戶管理的任務及流程11


    第二節客戶關繫管理的定義及特征13


    一、客戶關繫管理的定義13


    二、客戶關繫管理的內涵13


    三、客戶關繫管理的主要特征15


    第三節客戶關繫管理的內容與作用16


    一、客戶關繫管理的主要內容16


    二、客戶關繫管理的作用17


    第四節客戶關繫管理的理論發展17


    一、客戶接觸管理理論17


    二、客戶服務理論18


    三、客戶關繫管理理論18


    四、客戶聯盟理論18


    五、客戶關繫型組織理論19


    綜合練習21


    第二章客戶關繫管理的發展階段22


    第一節 客戶關繫管理的發展階段23


    第二節客戶關繫生命周期管理25


    一、客戶關繫的生命周期25


    二、客戶關繫生命周期的階段劃分25


    三、客戶關繫管理的發展趨勢29


    綜合練習33


    第二篇電子商務客戶關繫管理


    第三章電子商務客戶關繫管理基礎37


    第一節 電子商務客戶特征37


    一、電子商務環境的特征37


    二、電子商務客戶心理特征40


    第二節電子商務客戶關繫管理概況41


    一、電子商務客戶關繫管理的特點41


    二、電子商務客戶關繫管理的內容43


    三、電子商務客戶關繫管理的現狀與發展趨勢45


    綜合練習48


    第四章電子商務客戶關繫的建立:客戶溝通49


    第一節 網絡溝通的特點50


    一、網絡溝通的特點50


    二、網絡溝通的優勢51


    第二節電子商務客戶溝通的方式53


    一、電子郵件53


    二、即時通信54


    三、網絡廣告54


    四、網絡社區54


    第三節電子商務客戶溝通流程54


    一、電子商務客戶溝通的構成要素54


    二、電子商務客戶溝通流程56


    綜合練習57


    第五章電子商務客戶關繫維持:信任建立59


    第一節 電子商務客戶信任概要59


    一、網絡信任的提出59


    二、網絡信任存在的問題59


    第二節電子商務客戶信任優勢60


    一、給企業帶來的優勢60


    二、給客戶帶來的優勢61


    第三節電子商務客戶信任提升對策62


    一、利用企業網站建立信任62


    二、利用口碑促進信任63


    三、利用虛擬社區加強信任63


    綜合練習65


    第六章電子商務客戶關繫的實現:價值創造與提升67


    第一節 電子商務客戶價值的識別67


    一、客戶貢獻價值的內涵67


    二、客戶貢獻價值的傳統測算方法67


    三、客戶終身價值的測算70


    第二節電子商務客戶服務價值矩陣73


    一、矩陣分析法73


    二、電子商務客戶服務價值金字塔74


    第三節電子商務客戶服務價值的實現75


    一、客戶價值創造的源泉75


    二、電子商務客戶服務價值實現的途徑81


    綜合練習89


    第七章電子商務客戶滿意度與客戶忠誠度91


    第一節 網絡環境中客戶滿意度的衡量91


    一、客戶滿意度的概念91


    二、對客戶期望的管理91


    三、影響客戶滿意度的因素93


    四、客戶滿意度調查95


    第二節網絡環境中客戶忠誠度的衡量101


    一、客戶忠誠度的內涵101


    二、客戶忠誠的分類102


    三、客戶忠誠度的意義103


    四、電子商務客戶忠誠度評價指標104


    五、提高忠誠客戶的轉換成本104


    第三節客戶滿意度和客戶忠誠度的關繫106


    一、影響客戶滿意度與忠誠度關繫的因素106


    二、不同市場環境的滿意度與忠誠度的關繫106


    三、對客戶滿意度與客戶忠誠度關繫的思考107


    四、客戶滿意到客戶忠誠的做法108


    綜合練習109


    第八章電子商務客戶服務管理111


    第一節 電子商務客戶服務的概念及其特征112


    一、客戶服務的含義112


    二、網絡客服的特征113


    三、電子商務客戶服務管理的內容114


    第二節電子商務客戶服務的流程116


    一、理解客戶116


    二、建立高效客戶服務標準117


    三、組建制勝的客戶服務團隊117


    四、檢查和監督117


    五、增值服務118


    第三節電子商務客戶服務溝通和服務技巧118


    一、電子商務客戶服務禮儀118


    二、電子商務客戶服務溝通技巧119


    第四節電子商務客戶服務投訴處理121


    一、客戶投訴管理概況121


    二、客戶投訴處理流程122


    三、外理投訴的一般方法123


    四、正確處理客戶投訴的技巧124


    綜合練習126


    第九章電子商務客戶信息管理128


    第一節 電子商務客戶信息與客戶信息管理129


    一、客戶信息管理的基本概念129


    第二節電子商務客戶信息收集132


    一、電子商務客戶信息收集的途徑132


    二、電子商務客戶信息收集的方法134


    第三節客戶資料庫的創建137


    一、運用客戶數據庫管理客戶信息137


    二、建立客戶資料庫138


    第四節電子商務客戶信息整理141


    一、電子商務客戶信息整理的必要性141


    二、電子商務客戶信息整理的步驟142


    第五節電子商務客戶信息分析143


    一、電子商務客戶信息分析的意義143


    二、電子商務客戶信息分析的內容及方法144


    第六節電子商務客戶信息安全管理148


    一、電子商務客戶信息安全風險148


    二、來自企業內部的風險150


    三、電子商務客戶信息安全管理措施151


    綜合練習154


    第十章電子商務客戶關繫管理繫統及信息化集成156


    第一節 CRM 的產生與發展156


    一、客戶關繫管理的產生與發展156


    二、客戶關繫管理的產生背景157


    三、客戶關繫管理的歷史演變158


    四、客戶關繫管理的技術發展159


    第二節CRM 的體繫結構161


    一、電子商務客戶關繫管理繫統的體繫結構161


    第三節CRM 與ERP、SCM 的集成164


    一、電子商務CRM、ERP、SCM集成的必要性165


    二、電子商務CRM、ERP、SCM的集成應用解決方案165


    三、電子商務CRM、ERP、SCM的集成方式和實現技術166


    第四節EAI 基礎及應用166


    一、EAI的基礎知識166


    二、電子商務環境EAI的應用170


    綜合練習174



     
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