目    錄

Part 1  Foundations for Management Communication

Chapter 1  Business Communication Management Success 3

1.1  The Importance of Communication Skills 4

1.2  Writing about Business Communication 5

1.3  Why We Wrote This Bilingual Book 5

1.4  The Values Explored in This Book 6

1.5  Does Experience Bear Out These Claims 7

1.6  Myths of Communication 8

Chapter 2  The Challenges for Communication in the New Century 9

2.1  About Communication 10

2.1.1  Communicating in organizations 10

2.1.2  The components of communication 12

2.2  The Role of Communication in Business 13

2.2.1  Communication on jobs 13

2.2.2  Internal and External Communication 14

2.2.3  Formal communication and informal communication 15

2.2.4  Business communication 19

2.2.5  External Communication Network 20

2.3  The Barriers to Effective Business Communication, and How to Overcome Them 21

2.3.1  Verbal barriers 22

2.3.2  Nonverbal barriers 24

2.3.3  Other barriers to communication 25

2.4  Criteria for Effective Messages 27

2.5  How to Solve Business Communication Problems 29

2.5.1  Understand the situation 29

2.5.2  Brainstorming solutions 30

2.6  Trends and Challenges in Business and Administration Communication 31

2.6.1  Focus on quality and customer’s needs 31

2.6.2  Entrepreneurship and outsourcing 31

2.6.3  Teams 32

2.6.4  Diversity 32

2.6.5  Rapid rate of change 33

2.6.6  Development of technology 34

Summary 35

Questions for Discussion 35

Exercises 36

Part 2  Oral Communication in Business 

Chapter 3  Winning Hearts and Minds Through Effective Presentations 39

3.1  The Gentle Art of Persuasion 40

3.2  Persuading Others 41

3.3  Getting to the Heart and Soul of Persuasion 42

3.4  Audience, Audience, Audience 43

3.4.1  Principle 1: The situation itself is critical 43

3.4.2  Principle 2: The frame of mind of your audience really counts 43

3.4.3  Principle 3: The preferences of your audience for certain types of communication 

are important 44

3.4.4  Principle 4: The demographics of your audience are an important consideration in sizing up 

how and what to communicate 45

3.4.5  Developing a persuasive argument 45

3.5  Building Credibility (Ethos) 46

3.6  Winning Hearts Through Winning Words (Pathos) 48

3.7  Winning Minds Through Reasoning and Evidence (Logos) 50

3.8  Preparing to Present 52

3.8.1  Step 1: Be mentally prepared 52

3.8.2  Step 2: Plan your material 53

3.8.3  Step 3: Practice your presentation 53

3.8.4  Step 4: Bring your presentation together 54

Summary 57

Questions for Discussion 58

Exercises 58

Chapter 4  Cross-Cultural Management and Business Communication 59

4.1  Understanding Our Cross-Cultural Behaviors 60

4.2  Cultural Concepts and the Differences between Chinese  and Foreign Business 

Communication Practice 61

4.2.1  Power and relationships 61

4.2.2  Context and communication 64

4.2.3  Business practices 64

4.2.4  The role of individual differences in shaping cross-cultural encounters 65

4.2.5  The role of English as a second language in shaping cross-cultural encounters 66

4.3  How to Handle Cross-Cultural Communication Effectively 66

4.4  Learning about and Respecting Other Cultures 69

4.4.1  Handling of conflicts 69

4.4.2  Rituals and formality 70

4.4.3  Managing face and embarrassment 71

4.4.4  Learning approaches and receiving feedback 72

4.4.5  Avoiding misunderstanding in cross-cultural business communication 73

Summary 73

Questions for Discussion 74

Exercises 74

Chapter 5  Getting the Best from Communication Technologies in Business 75

5.1  The Opportunities and Challenges of Communication Technology Use 76

5.1.1  The history of our communication technologies 77

5.1.2  Principles of communication and professionalism 77

5.2  Working Together 78

5.2.1  Virtual teams 78

5.2.2  Digital Convergence 79

5.2.3  Social media—WeChat 80

5.3  Using Email Communication 81

5.3.1  Principles 81

5.3.2  When should I not send an email 84

5.3.3  Guidelines for effective email for business communication 84

5.4  Balancing the Use of Smart Phones  and Face-to-Face Communication 85

5.5  Developing Effective Presentations 86

5.5.1  Principles and guidelines 86

5.5.2  Misusing technology 86

5.5.3  Using technology effectively 87

5.5.4  Deciding when to use visual support 88

5.5.5  Desktop presentation software 88

5.5.6  Music, visuals and voice-over 90

5.5.7  Tips for visual and audio support 90

Summary 92

Questions for Discussion 93

Exercises 93

 

Part 3  Written Communication in Business

Chapter 6  Guidelines for Management Communication Writing 97

6.1  The Differences Between Oral and Written Communication 98

6.2  The Importance of Skillful Writing 99

6.3  The Costs of Poor Correspondence 100

6.3.1  Wasted time 101

6.3.2  Wasted effort 101

6.3.3  Lost goodwill 101

6.4  Planning Your Writing 102

6.4.1  Purpose: What are you trying to communicate 102

6.4.2  Audience: To whom you are writing 104

6.5  Making Your Writing Easy to Read 110

6.5.1  Choose words carefully 110

6.5.2  As you write and revise sentences 112

6.5.3  Tighten your writing 112

6.5.4  As you write and revise paragraphs 113

Summary 115

Questions for Discussion 115

Exercises 115

Chapter 7  Correspondence 117

7.1  Writing for a Positive Effect 118

7.1.1  The Importance of clarity and a positive effect 119

7.1.2  Emphasizing “You” more than “I” 119

7.1.3  Showing a warm, friendly tone 120

7.2  The Importance of Readable Format 121

7.3  Parts of Standard Business Letter 122

7.3.1  Letterhead 122

7.3.2  Date 123

7.3.3  Inside address 123

7.3.4  Subject statement 123

7.3.5  Attention line 124

7.3.6  Salutation 124

7.3.7  Body of your letter 124

7.3.8  Complimentary close 125

7.3.9  Signature 125

7.3.10  Final notations 125

7.3.11  Enclosure 125

7.4  A Note about Format and Font 126

7.4.1  Block format 126

7.4.2  Indented format 127

7.4.3  Modified block format 127

7.5  Saying “Yes” and “No” in a Letter 128

7.5.1  The prevalence of directness in business 128

7.5.2  Format for “Yes” letters (sending positive message) 129

7.6  Delivering Bad News 132

7.6.1  Negative message’s purposes 132

7.6.2  The parts of a negative message 134

7.7  Getting the Tone Right in Negative Messages 136

7.8  Persuasive Messages 136

7.9  Sales letter 140

7.10  Developing successful memoranda 145

Summary 147

Questions for Discussion 147

Exercises 147

Chapter 8  Proposals, Reports and Business Plans 149

8.1  Writing a Proposal 150

8.1.1  About a proposal 150

8.1.2  Project proposal 151

8.2  Writing a Report 154

8.2.1  Defining a report 154

8.2.2  Short reports 155

8.2.3  Long reports 156

8.3  How to Write a Business Plan 157

8.3.1  The importance of a business plan 157

8.3.2  The plan is not the business 158

8.3.3  Preparing for a business plan 159

8.3.4  Writing a business plan 160

Summary 170

Questions for Discussion 171

Exercises 171

 

部分  管理溝通基礎

第1章  成功的商務溝通管理 175

1.1  商務溝通技能的重要性 176

1.2  商務溝通寫作 177

1.3  為什麼要用雙語寫這本書 177

1.4  本書中有價值的探索發現 177

1.5  經驗能證明這些觀點嗎 178

1.6  溝通誤區 179

第2章  新世紀商務溝通面臨的挑戰 181

2.1  關於溝通 182

2.1.1  組織中的溝通 182

2.1.2  溝通的組成 183

2.2  溝通在商務活動中的作用 184

2.2.1  工作溝通 184

2.2.2  內部溝通和外部溝通 185

2.2.3  正式溝通和非正式溝通 186

2.2.4  商務溝通 188

2.2.5  外部溝通網絡 189

2.3  克服溝通障礙，實現有效溝通 190

2.3.1  語言障礙 191

2.3.2  非語言障礙 193

2.3.3  其他溝通障礙 193

2.4  有效溝通的標準 195

2.5  如何解決商務溝通的一些問題 196

2.5.1  了解情況 196

2.5.2  頭腦風暴解決方法 197

2.6  商務和管理溝通的發展趨勢及其面臨的挑戰 198

2.6.1  關注質量和消費者的需求 198

2.6.2  企業家精神和外包 198

2.6.3  團隊 198

2.6.4 &nbs化 199

2.6.5  變化迅速 199

2.6.6  科技的發展 200

本章小結 200

 

第二部分  口頭商務溝通

第3章  用出色的演講贏得聽眾的心聲 205

3.1  勸導說服的微妙藝術 206

3.2  說服他人 207

3.3  獲取勸說的靈魂 207

3.4  一切為了聽眾 208

3.4.1  原則一：情境本身十分關鍵 208

3.4.2  原則二：聽眾的心境真的很重要 208

3.4.3  原則三：聽眾對溝通風格偏好的重要性 209

3.4.4  原則四：聽眾人口統計的數據影響溝通的方式和內容 209

3.4.5  提高勸服能力 210

3.5  建立可信度(道義) 210

3.6  通過有吸引力的言語贏得心聲(情感) 212

3.7  通過論證和事實贏得心聲(理性) 213

3.8  準備演講 215

3.8.1  步驟一：做好思想準備 215

3.8.2  步驟二：計劃演講材料 216

3.8.3  步驟三：練習演講 216

3.8.4  步驟四：將演講連貫起來 216

本章小結 219

第4章  跨文化管理與商務溝通 221

4.1  了解我們的跨文化行為 222

4.2  文化內涵及商務實踐中的中外差異 222

4.2.1  權力與關繫 222

4.2.2  語境與溝通 225

4.2.3  商業實踐 225

4.2.4  個體差異對跨文化交流的影響 226

4.2.5  英語作為第二語言在跨文化交流中的作用 226

4.3  如何有效管理跨文化溝通 227

4.4  了解並尊重其他文化 229

4.4.1  衝突的處理 229

4.4.2  儀式和禮節 229

4.4.3  處理好“面子”問題和尷尬場面 230

4.4.4  學習方法和接受反饋 231

4.4.5  避免跨文化商務交流中的誤解 232

本章小結 232

第5章  在商務活動中運用的溝通技術 233

5.1  使用溝通技術面臨的機遇和挑戰 234

5.1.1  溝通技術的歷史 234

5.1.2  溝通和專業素質的原則 235

5.2  合作式的工作 236

5.2.1  虛擬團隊 236

5.2.2  數字融合 236

5.2.3  社交媒體——微信 237

5.3  使用電子郵件進行溝通 238

5.3.1  指導原則 238

5.3.2  我什麼時候不應該發郵件 240

5.3.3  有效使用郵件進行商務溝通的原則 240

5.4  平衡智能手機和面對面溝通的使用 241

5.5  實現有效演示 241

5.5.1  規則和指南 241

5.5.2  技術的不當使用 242

5.5.3  技術的有效使用 242

5.5.4  何時使用可視化支持 243

5.5.5  平板演示軟件 244

5.5.6  音樂、視覺工具和背景音 244

5.5.7  對於使用視聽輔助工具的提示 245

本章小結 246

第三部分  書面商務溝通

第6章  管理溝通寫作原則 249

6.1  口頭溝通與書面溝通的不同 250

6.2  熟練寫作的重要性 251

6.3  劣質寫作的代價 252

6.3.1  浪費時間 252

6.3.2  浪費精力 253

6.3.3  失去信譽 253

6.4  規劃你的寫作 253

6.4.1  目的——你希望溝通的是什麼 253

6.4.2  讀者——你寫給誰 254

6.5  讓你的寫作容易閱讀 259

6.5.1  認真選擇文字 260

6.5.2  撰寫和修改語句 261

6.5.3  壓縮你的寫作 261

6.5.4  撰寫及修改段落 262

本章小結 263

第7章  通信 265

7.1  產生積極效果的寫作 266

7.1.1  清晰且積極的溝通效果的重要性 267

7.1.2  強調“你”的感受而不是“我”的感受 267

7.1.3  運用熱情，友好的語氣 268

7.2  商務書信可讀性格式的重要性 269

7.3  標準商務書信的組成 269

7.3.1  信頭 270

7.3.2  日期 270

7.3.3  封內地址 270

7.3.4  主題 270

7.3.5  指定收信人 271

7.3.6  稱呼 271

7.3.7  信的正文 271

7.3.8  結束敬語 271

7.3.9  簽名 272

7.3.10  後聲明 272

7.3.11  附件 272

7.4  關於信的格式與字體 272

7.4.1  平頭式 273

7.4.2  縮排式 273

7.4.3  改良平頭式 274

7.5  在信中說“是”和“否” 275

7.5.1  直率在商務活動中盛行 275

7.5.2  發送積極信息 275

7.6  傳達壞消息 277

7.6.1  負面消息的目的 278

7.6.2  拒絕信函的組成 279

7.7  表達否定時使用妥當的語氣 281

7.8  勸說性信息 281

7.9  推銷信 284

7.10  撰寫有效的備忘錄 288

本章小結 290

 

第8章  提案、報告和商業計劃書 291

8.1  撰寫提案 292

8.1.1  關於提案 292

8.1.2  項目提案 293

8.2  撰寫報告 295

8.2.1  報告的定義 295

8.2.2  簡短報告 296

8.2.3  長篇報告 296

8.3  如何撰寫商業計劃書 298

8.3.1  商業計劃書的重要性 298

8.3.2  計劃不是生意 298

8.3.3  準備商業計劃書 299

8.3.4  撰寫商業計劃書 300

本章小結 308

參考文獻 310

 

 

第二版前言

越來越多的組織在招聘時都強調“要有良好的溝通技巧”。企業呼喚管理人纔，而管理的精髓則在於有效的溝通。但在實際工作和生活中，很多人在公眾面前發言會緊張害怕；公司經理在百忙之中抽出時間，希望聽聽對商業計劃書的理解，但員工卻不知道該如何下手；由於表達能力較差，新產品發布會上的介紹不盡如人意；由於溝通方式不當，產品得不到消費者的認可；優秀的大學畢業生甚至在用人單位面前不知道如何推銷自己。他們失去的不僅僅是一次機會，更是自己未來發展的機會。為解決這些問題，我們編寫了本書。

本書是繼2006年初版之後的第二版。第二版內容在版的基礎上進行了不同程度的調整和修訂，更新了相關案例、思考題等，同時也增加了“學習實踐”環節。本書分為三個部分。部分為管理溝通基礎(包括、二章)。章介紹商務溝通技能的重要性。第二章介紹溝通、商務溝通、正式溝通、非正式溝通等基本概念和特點，了解有效溝通的障礙，並可以通過不同途徑克服障礙實現有效溝通。第二部分為口頭商務溝通(包括第三至五章)。第三章介紹演講的準備步驟，強調演講中如何做到以聽眾為中心，實現溝通預期目標。第四章介紹不同文化背景下影響溝通反饋的行為模式和態度，培養個體差異在跨文化背景下如何影響溝通行為的意識，掌握有效管理跨文化交流的原則。第五章介紹通信技術在有效溝通中的作用，如何利用相關技術實現有效溝通目的。第三部分為書面商務溝通(包括第六至八章)。第六章介紹商務活動中寫作的重要性、寫作指導性原則，如何使寫作通俗易懂。第七章介紹商務書信的格式和類型，如何在信函中表達“肯定”和“否定”，如何撰寫商務溝通中的簡短信函，如說服性信函、推銷信函、備忘錄等。第八章介紹提案、報告和商業計劃書的構成和寫作方法。

本書具有如下特點。

(1) 完整的內容結構體繫。本書在內容上包括溝通的基本理論以及在不同情景中溝通的運用技巧。主要包括口頭溝通和書面溝通。其中，口頭溝通不僅包括演講技巧，而且涉及跨文化溝通以及如何運用科學技術進行有效的演示。書面溝通包括一般的商務書信格式、各種信函的撰寫以及推銷信、商業計劃書的撰寫等。

(2) 理論與實踐相結合。本書較為深入、繫統地介紹了溝通理論，具有較強的理論性。同時增加了“學習實踐”環節，強調理論與實踐相結合。每章提供了相關案例、總結、討論題和練習題，以幫助讀者鞏固和加深對各章節重點內容的學習和理解。

(3) 實用性。本書提供了一些來源於實踐的溝通貼士和撰寫模板，使讀者在運用中有所參照。

(4) 跨文化體會。本書兩位作者來自不同國家，有著多年的大學教學經驗和實際工作經驗，對不同溝通問題的理解角度不同。讀者不僅能體會地道的英文寫作，而且能夠理解符合中國國情的問題解決方式。

本書采用雙語編寫，中英文對照。由金陵科技學院張素紅教授與澳大利亞昆士蘭理工大學教授卡洛琳·哈奇(Caroline Hatcher)合著而成(注：兩位作者的簡介見下頁)。兩位作者都有在不同國家學習、工作和生活的經歷，對管理溝通尤其是跨文化溝通有著深刻的體會和豐富的經驗。因此，本書不僅有著理論參考價值，而且也有實際指導價值。既可以學習地道的英文寫作，也可以參考中文閱讀，但我們不希望讀者在閱讀本書時跳過英文部分而直接閱讀中文內容。如果真是這樣，很遺憾，您將錯過本書的許多精彩之處。

事實上，很多已經在職場拼殺多年的人並不擅長在公眾場所表達自己的觀點。因此，本書的讀者不僅包括商務溝通專業的大學生，也包括那些希望提高自己的溝通能力、提高說服他人、影響他人能力的人。

本書的編寫分工如下：第二、六、七、八章由張素紅編寫和翻譯，、三、四、五章由Caroline Hatcher承擔英文寫作，張素紅完成翻譯工作。金陵科技學院吳迪老師對再版的部分英文內容進行了翻譯。

非常難忘2015年，Caroline Hatcher教授到金陵科技學院商學院，開展了為期近半年的學術研究與交流。在此期間，我又有機會和她在教學與科研方面進行深度合作。此書的再版也是我們相隔10年後再次合作的成果。非常感謝Caroline Hatcher教授，為她的敬業與認真而感動，她在腿部受傷且布裡斯班今年遭遇寒冷的鼕天時仍然堅持對此書進行修訂。感謝金陵科技學院吳迪老師對再版部分英文內容的翻譯與核對，感謝商學院張薇老師對本書再版提供了很多建設性修改意見，感謝商學院吳茜老師和劉源老師對書稿內容進行了核對。感謝身邊所有關愛我的家人和朋友。

本書部分內容不完全是對英文的一對一翻譯，兩位作者共同參與對本書的結構及其內容的討論。由於時間有限，再版初的很多設想沒能實現，甚是遺憾。由於作者水平有限，本書部分內容及翻譯可能存在不足之處，還望讀者批評指正。

編  者  

2019年6月

作者簡介

張素紅，金陵科技學院教務處副處長，教授，南京大學法學碩士，獲澳大利亞國立大學MBA學位。主要研究方向為公共管理、人力資源開發與管理、商務溝通、跨文化管理等。曾在澳大利亞學習和生活多年，近年來主持和參加多項省、市級科研項目，發表多篇學術論文。

卡洛琳·哈奇(Caroline Hatcher)，澳大利亞昆士蘭理工大學(Queensland University of Technology)布裡斯班商學院榮譽退休教授(Emeritus Professor)，獲得組織溝通專業博士學位，在商務溝通研究方面有著豐富的教學經驗，尤其擅長跨文化溝通的口頭溝通技巧，發表過多篇文章和著作，是Speaking Persuasively: The Essential Guide to Giving Dynamic Presentations and Speeches 一書的作者之一，此書在澳大利亞、英國和美國出版發行。Caroline Hatcher有著多年的大學工作經驗，同時也有著多年的咨詢、管理經驗，主要咨詢內容為溝通和組織變化管理等，也有著在英國、日本多年的工作和生活經歷。

版前言

越來越多的公司在招聘時強調“要有良好的溝通技巧”。企業呼喚管理人纔，而管理的精髓則在於有效的溝通。但我們看到的是：很多人在公眾面前發言會緊張、害怕；公司經理在百忙之中抽出時間，希望聽聽對商業計劃書的理解，但員工卻不知道該如何下手；由於表達能力較差，新產品發布會上的介紹不盡如人意；因為溝通方式不當，產品得不到消費者的認可；優秀的大學畢業生甚至不知道在用人單位面前該如何推銷自己……他們失去的不僅僅是這一次機會，而是自己未來發展的機會。正是在這種情況下，我們編寫了本書。

本書的主要特點如下。

(1) 完整的結構體繫。本書在內容上包括了溝通的基本理論以及在不同情景中的溝通運用技巧，分為口頭溝通和書面溝通。口頭溝通不僅包括演講技巧，而且涉及跨文化溝通以及運用科學技術進行有效演示的方法。書面溝通包括一般的商務書信格式，拒絕函電和接受函電的撰寫，以及推銷信、商業計劃書的撰寫等。

(2) 理論與實踐相結合。本書較為深入、繫統地介紹了溝通理論，具有較強的理論性，同時又強調理論與實踐的結合。書中不僅提供了體現主題的案例，而且在案例前提供了思考題，讓讀者帶著問題有目的地進行閱讀。章後的本章小結突出了該章的重點內容，幫助讀者回憶、復習所學內容。大部分章後還提供了討論題和練習題，幫助讀者鞏固和加深各章所強調的內容。

(3) 實用性。本書提供了一些來源於實踐的溝通貼士和撰寫模板，使讀者在應用中有所參照。

(4) 跨文化的體會。本書兩位作者來自不同的國家，有著多年的教學經驗和實際工作經驗，對不同溝通問題的理解角度較廣。讀者不僅能欣賞到地道的英文寫作，而且能夠學到符合中國國情的問題解決方式。

許多跨國企業將中國作為未來開發的主要市場，而中國企業面臨的也是越來越激烈的世界性挑戰。一方面，許多國內企業亟需了解國際商務溝通實務的人纔；另一方面，很多人的英文水平還不能達到閱讀英文原版教材的程度。因此，本書采用雙語編寫，先用英文寫成，然後譯成中文。這樣，讀者有很大的選擇空間，既可以讀到地道的英文，必要時也可以參考譯文。國外有不少關於商務溝通或管理溝通的專著或教材，但它們的角度是從西方文化背景和價值觀出發的，我們在編寫過程中，根據中國國情，對一些理論加以修改，使其更適合中國讀者。

據調查，很多人工作中面臨的困窘是在公眾場所進行發言。因此，本書的讀者不僅包括本科生，也包括在企業或其他組織機構工作的人，還有那些希望在日常生活中提高自己與他人的溝通能力，提高自己說服他人、影響他人能力的人。通過對本書的閱讀，讀者可以從中得到一些啟示，將溝通技巧運用到許多領域，對生活和工作都會有所幫助。

本書的第二、六、七、八、九章由張素紅編寫和翻譯，、三、四、五章由卡洛琳·哈奇(Caroline Hatcher)承擔英文寫作，金陵科技學院張薇承擔翻譯工作。

在此，十分感謝Caroline Hatcher的合作，並十分敬佩她的敬業精神；感謝金陵科技學院商學院葛軍院長對本書編寫提供的大力支持；感謝所有在編寫過程中給予我無私幫助的人，包括我的家人。

由於作者水平有限，書中尚有不足之處，還望讀者批評指正。

張素紅  

2005年11月