模塊一  民航服務導論 １

學習情境一民航服務
２

一、服務概述
３

二、民航服務概述
７

三、民航服務的分類
１２

四、民航服務的誤區
１４

五、民航服務人員的基本要求
１７

模塊二溝通基礎與基本技能
２３

學習情境一溝通概述
２４

一、溝通的意義與作用
２５

二、溝通的結構
２６

三、溝通的特點
２８

四、溝通的種類
２９

五、有效溝通
３１

六、溝通中應避免的失誤
３２

學習情境二以旅客為中心的溝通
３６

一、民航服務溝通內涵
３６

二、民航服務溝通的作用
３６

三、民航服務溝通原則
３８

四、民航服務溝通的層次
３９

五、民航服務溝通的屏障
４１

六、民航服務溝通策略
４１

學習情境三溝通基本技能
４７

一、建立良好的信任關繫
４９

二、傾聽
５０

三、口語溝通技能
５３

四、身體語言溝通技能
５７

模塊三不同服務對像的溝通技巧
６５

學習情境一特殊旅客的服務溝通技巧
６６

一、重要旅客
６７

二、兒童旅客
７８

三、孕婦旅客
８７

四、病殘旅客
９０

五、老年旅客
１００

學習情境二其他特殊旅客的服務溝通技巧
１０８

一、醉酒旅客
１０９

二、犯人旅客
１１１

三、額外占座旅客
１１４

模塊四不同服務處所的溝通技巧
１１９

學習情境一電話咨詢旅客的溝通技巧
１２０

一、電話咨詢的服務內容
１２０

二、電話咨詢的特點
１２２

三、電話咨詢的常見問題
１２２

四、電話咨詢的一般要求
１２３

五、電話咨詢不同服務內容的溝通技巧
１２４

學習情境二民航售票處旅客的溝通技巧
１２８

一、民航售票處旅客的服務內容
１２９

二、民航售票處服務溝通的主要方式
１２９

三、民航售票處旅客的溝通特點
１３０

四、民航售票處旅客溝通的一般要求
１３０

五、民航售票處常見問題的服務溝通
１３２

學習情境三值機處旅客的溝通技巧
１３６

一、值機處的服務內容
１３７

二、值機處服務溝通的主要類型
１４０

三、值機處旅客的溝通特點
１４１

四、值機處旅客溝通的一般要求
１４２

五、值機處常見問題的溝通
１４５

學習情境四候機室旅客的溝通技巧
１４９

一、候機室服務內容
１５０

二、候機室服務溝通的主要類型
１５２

三、候機室服務溝通的特點
１５３

四、候機室服務溝通的一般要求
１５４

五、候機室典型工作情景的服務溝通
１５８

學習情境五空中服務旅客的溝通技巧
１６１

一、空中服務旅客的服務內容
１６２

二、空中服務旅客的溝通特點
１６３

三、空中服務旅客溝通的基本要求
１６５

四、常見問題的溝通技巧
１６９

學習情境六行李提取處旅客的溝通技巧
１７３

一、行李提取處的服務內容
１７４

二、行李提取處旅客溝通的類型
１７５

三、行李提取處旅客溝通的特點
１７６

四、行李提取處旅客溝通的一般要求
１７７

五、行李提取處常見問題的溝通技巧
１８１

模塊五突發事件的服務溝通技巧
１８７

學習情境一旅客運輸不正常服務溝通技巧
１８８

一、誤機
１８９

二、漏乘
１９０

三、錯乘
１９３

四、登機牌遺失
１９４

五、航班超售
１９９

學習情境二航班運輸不正常服務溝通技巧
２０８

一、航班運輸不正常的內涵及原因
２０９

二、航班延誤和取消
２１３

三、航班中斷
２２２

四、補班
２２３

五、航班返航
２２４

六、航班備降的服務與溝通
２２５

七、不正常航班服務溝通案例分析
２２７

參考文獻
２３６

前言

近25年來，我國民航業的發展可謂突飛猛進，作為國民經濟的重要行業和社會發展的先進的交通運輸方式，民航業伴隨整個國民經濟的發展而不斷發展壯大。民航業作為科技密集型行業，安全是要素，但僅有安全不能完全體現這一行業的先進性和優勢，是否是優質高效的服務直接關繫到民航企業的生存地位與發展前景。隨著民航業的發展，對從業人員的要求也越來越高，隻有對民航服務工作有全面的了解和掌握，纔能成為一名合格的員工。

民航服務是一項與人打交道的工作，為旅客提供服務，具備良好的溝通能力是民航服務人員的能力，也是需要好好研究和學習的一門藝術。目前，民航企業急需高素質的服務人員填充到一線崗位，各級各類學校在大力培養人纔的時候，需要一套具備前瞻性、科學性、實用性、專業性強的教材，《民航服務溝通技巧》一書應運而生，它具有如下4 個特點。

1． 定位明確

本書旨在培養應用型民航服務人纔，所以在內容的選擇上注重選取能解決民航服務人員在服務對像、服務處所的服務過程中所要用到的理論知識。同時選取大量的典型案例以提高讀者的學習興趣，拓寬讀者溝通的思路與操作能力。

2． 思路清晰

全書分為５個模塊，每個模塊又假設不同的學習情境，每個情境設定２～５個學習目標，引用典型案例，並對案例做適當點評，引出要學習的理論知識，在理論知識編寫過程中盡量

使用典型案例解決具體的理論問題，每個情境後邊的拓展訓練包含知識題和技能題，將理論

與技能融會貫通。

3． 內容充實

本書的５個模塊包括：服務與民航服務的理論知識；溝通與民航服務溝通的基本能力的

闡述；不同服務對像的溝通技巧；不同服務處所的溝通技巧；突發事件的服務溝通技巧。這些都是民航服務中很基本的理論知識和重要的溝通情況，本書將予以重點關注。

4． 體例新穎

本書中為每個情境都設計了學習目標，通過案例引導出理論知識，每個情境又安排了拓

展訓練，間或穿插豐富的案例和知識鏈接，信息量大，能力訓練操作性強，避免了知識與能力的脫節。全書遵循由易到難、循序漸進和易教、易學、易練的原則結構成篇。

本書由瀋陽師範大學安萍擔任主編，負責全書的策劃與統稿，並親自編寫了模塊一、模塊二等內容；南京旅遊職業學院的鄭菲菲老師和長沙航空職業技術學院的楊志慧老師擔任副主編，分別編寫了模塊三、模塊四的內容；遼寧公安司法干部學院的彭虹月老師和長沙航空職業技術學院的王愛娥老師參與編寫了模塊五。以上老師對企業的需求、對專業的理解深刻而獨到，但由於水平有限，難免存在疏漏和不盡如人意之處，誠懇希望廣大讀者批評指正。

本書編寫過程中參考了大量的文獻，在此向原作者致以誠摯的謝意！也感謝清華大學

出版社的大力支持和幫助，在此表示深深的感謝！