第 一章人際溝通基礎 1

導入案例成功更多地取決於人際共處1

第一節 認識人際關繫2

一、人際關繫2

二、人際關繫與人際溝通5

三、相互關繫的發展階段8

四、良好關繫的基本要素11

五、相互關繫中常見的溝通問題12

六、改善人際溝通的辦法15

七、解決衝突16

第二節了解溝通17

一、溝通的基本概念17

二、溝通的基本原則21

三、克服溝通障礙的方法27

思考與訓練34

第二章傾聽藝術36

導入案例哈裡的助聽器36

第一節 傾聽概述37

一、傾聽的含義37

二、傾聽的作用38

第二節傾聽障礙與策略39

一、傾聽障礙39

二、傾聽策略43

第三節有效傾聽的方法45

一、有效傾聽的技巧45

二、傾聽的注意事項47

第四節傾聽中的提問與反饋47

一、傾聽中的提問47

二、傾聽中的反饋49

思考與訓練50

第三章語言溝通藝術52

導入案例如此請客52

第一節 語言溝通能力的構成和表現53

一、語言溝通能力的構成53

二、語言溝通能力的表現55

第二節語言溝通的有效方式56

一、自如地駕馭你的談吐56

二、努力把話說得又少又好57

三、與人溝通做到辭必達意57

四、充分發揮聲音的“表情”作用59

五、懂得適時地結束談話59

六、能夠與任何人自由交談59

七、學會在交談時就地取材60

八、講話時避免說太多的“我”60

九、說話重在討論而非爭論61

十、與人交談應開誠布公61

十一、語氣婉轉方能曲徑通幽61

十二、學會恰當地引用名言62

第三節語言溝通中的修辭63

一、比喻63

二、像征64

三、誇張64

四、比擬65

五、借代65

六、對照66

七、引用66

八、排比67

九、雙關68

第四節語言溝通中的誤區68

一、君子言貴，沉默是金68

二、一團和氣，隨聲附和69

三、不苟言笑，板著面孔說話70

四、自稱“直脾氣”而隨意講話70

五、隻顧自我表現，對他人視而不見70

六、好勝心強，喜歡與人爭論71

七、語言冗長，長話不會短說72

八、不懂裝懂，嘩眾取寵72

九、忠言逆耳，緘默不語73

十、任性而為，不拘小節73

思考與訓練74

第四章非語言溝通藝術77

導入案例成功的競聘演講77

第一節 非語言溝通的含義及特點77

一、非語言溝通的含義77

二、非語言溝通的特點78

第二節非語言溝通與情緒表露80

一、眼睛的情緒表露80

二、嘴巴的情緒表露81

三、頸部動作的情緒表露82

四、四肢的情緒表露82

五、腰、腹部動作的情緒表露83

六、背部動作的情緒表露83

七、腿部動作的情緒表露84

八、足部動作的情緒表露84

第三節語言溝通與非語言溝通的區別與聯繫85

一、語言溝通與非語言溝通的區別85

二、語言溝通與非語言溝通的聯繫86

思考與訓練88

第五章自我溝通藝術92

導入案例小和尚賣石頭的故事92

第一節 自我認識92

一、正確認識自我93

二、自我激勵94

第二節溝通中的情緒狀態96

一、情緒的各種不同狀態96

二、解決負面情緒的思路和方法103

第三節自我認知能力的培養104

一、情緒的自我認知104

二、情緒的自我表達107

三、情緒的自我調節108

思考與訓練111

第六章應酬溝通藝術114

導入案例內向從不是進步的絆腳石，而是成功的階梯114

第一節 介紹115

一、自我介紹時的溝通115

二、居中介紹時的溝通116

三、集體介紹時的溝通117

第二節稱呼117

一、稱呼的原則118

二、稱呼的禮俗119

三、稱呼的忌諱120

第三節拜訪121

一、事先預約，不做不速之客121

二、守時踐約，不做失約之客122

三、登門有禮，不做冒失之客122

四、舉止文雅，不做粗俗之客122

五、適時告辭，不做難辭之客122

第四節迎訪123

一、預做準備123

二、熱情迎候123

三、待客以禮123

四、禮貌送客124

第五節問候125

一、問候的形式125

二、問候的禮節126

第六節探望126

一、掌握探視時間126

二、注意表情和談吐127

思考與訓練127

第七章交友溝通藝術130

導入案例曾仕強：做人要廣結善緣，留住生命中的貴人130

第一節 交友的基本原則131

一、大度集群朋131

二、患難見真情132

三、交友重大節132

四、平等相待133

第二節交友溝通的技巧133

一、結交志同道合的朋友133

二、朋友之間應保持適當的距離135

三、好朋友也要“明算賬”136

四、尊重朋友的隱私138

五、對朋友保持忠誠139

六、別傷了朋友的自尊139

七、對待朋友不宜過分客氣141

八、要真誠地向朋友道歉141

九、應珍惜同窗友誼142

第三節交友溝通的忌諱144

一、揭短挖苦的話144

二、過分指責的話144

三、貶低對方的話144

四、揭老底兒的話144

思考與訓練145

第八章與異性溝通的藝術147

導入案例不溝通，是壓垮婚姻的後一根稻草147

第一節 與異性溝通的基本技巧148

一、說話投機的技巧148

二、縮短心靈距離的技巧149

三、保持適度的神秘感151

四、贊美異性的技巧151

第二節戀愛中的異性溝通152

一、恰當地表達愛意152

二、初戀的溝通技巧153

三、約會的技巧155

四、使感情升溫的技巧156

五、戀愛中“鬥嘴”的技巧157

六、初見對方父母的溝通技巧158

七、戀愛溝通的禁忌160

八、否定戀人意見的技巧162

九、拒絕求愛的技巧162

思考與訓練163

第九章團隊溝通藝術166

導入案例天堂和地獄的故事166

第一節 團隊溝通概述166

一、團隊基本分析167

二、高效團隊的特征171

三、團隊溝通的要素及特點173

第二節團隊溝通技巧175

一、團隊溝通的程序175

二、團隊溝通中的障礙177

三、團隊溝通的技巧179

思考與訓練180

第十章職場溝通藝術183

導入案例功勞是大家的183

第一節 與領導溝通的藝術183

一、處理好與領導的關繫183

二、學會適應各種類型的領導185

三、掌握與領導相處的技巧186

四、贏得領導的信任187

五、在公開場合要注意維護領導的權威187

六、勇於向領導承認自己的不足188

七、不要自視高明190

八、巧妙應對“糊塗”型指示190

第二節與同事溝通的藝術193

一、新員工的溝通要則193

二、適度應酬可以增進同事感情195

三、與同事的競爭要光明正大196

四、讓“黑狀”無用武之地198

五、妥善解決同事間的矛盾200

六、謹防別有用心的謠言201

七、與同事相處的禁忌202

第三節與下屬溝通的藝術204

一、不要在下屬面前擺架子204

二、學會跟下屬開玩笑205

三、學會和下屬交朋友206

四、放手讓下屬自己去做207

五、學會真誠地贊美下屬208

六、批評下屬要講技巧209

七、升職後應與原本是同事的下屬和諧相處211

思考與訓練213

第十一章跨文化溝通藝術216

導入案例麥當勞公司的失誤216

第一節 文化與跨文化溝通216

一、文化217

二、跨文化溝通218

第二節文化差異218

一、東西方的文化差異219

二、東西方文化在溝通方式上的差異220

第三節跨文化溝通的策略和技巧222

一、跨文化溝通的策略222

二、跨文化溝通的技巧223

三、跨文化溝通的忌諱224

第四節跨文化溝通禮儀226

一、部分亞洲國家的溝通禮儀226

二、部分歐美國家的溝通禮儀227

三、其他國家的溝通禮儀229

思考與訓練230

第十二章化解溝通難題的藝術233

導入案例夫妻溝通的兩個場景233

第一節 溝通地點與時間的選擇234

一、溝通地點的選擇234

二、溝通時間的選擇235



第二節應對難溝通的人237

一、滴水不漏應對笑裡藏刀的人237

二、靈活應對自私自利的人237

三、沉默應對清高傲慢的人238

四、謹慎應對深藏不露的人239

五、盡量遠離搬弄是非的人240

六、寬容對待貪便宜的人241

七、熱情對待性格孤僻的人241

八、冷靜遷就脾氣暴躁的人242

九、寬厚平和對待尖酸刻薄的人243

十、大度忍讓心胸狹窄的人244

第三節應對難處理的事245

一、巧妙避開左右為難的選擇245

二、機智應對別人的有意刁難246

三、及早逃離令人苦惱的是非之地247

四、不失禮節地拒絕他人的請求248

五、用策略打破談判中的僵局249

六、沉著應對別人的指責250

七、恰當地安慰失意者251

八、嚴格控制自己的情緒252

思考與訓練253

主要參考文獻255

更新勘誤表和配套資料索取示意圖256