了得網研究生_銷售管理學（第二版）（新編21世紀遠程教育精品教材·經濟與管理

內容簡介

本教材從銷售創造價值、銷售創造未來的角度研究企業的銷售管理，繫統闡述了銷售管理學的基本概念、理論和相關實踐。教材強調建立繫統的銷售管理與銷售運作思想體繫，強調以全新的理論和全新的視角指導銷售實踐，在內容的闡述上注重運用相關理論來分析、解決現實中的銷售管理問題，並力求將管理學知識及其分析方法從不同角度做進一步延伸，讓學生掌握解決實際問題的正確方法。

作者簡介

汪秀英，管理學博士，首都經濟貿易大學工商管理學院教授，中央廣播電視大學>主講教師；多年來主要從事市場營銷理論、銷售管理理論、企業品牌建設、消費者行為理論、公共關繫理論、危機管理理論、體驗經濟理論等方面的研究與教學工作。出版專著十餘部，教材二十餘部，發表論文六十餘篇。

章銷售管理概述1
節銷售與銷售管理1
第二節銷售管理與營銷管理7
第三節銷售管理的變遷15
第二章銷售管理理論23
節銷售管理方格理論23
第二節銷售激勵理論27
第三節顧客滿意理論32
第四節銷售運行模式38
第三章銷售工作計劃46
節制定銷售計劃46
第二節銷售目標計劃50
第三節銷售預測分析55
第四節銷售定額管理64章銷售管理概述1
節銷售與銷售管理1
第二節銷售管理與營銷管理7
第三節銷售管理的變遷15
第二章銷售管理理論23
節銷售管理方格理論23
第二節銷售激勵理論27
第三節顧客滿意理論32
第四節銷售運行模式38
第三章銷售工作計劃46
節制定銷售計劃46
第二節銷售目標計劃50
第三節銷售預測分析55
第四節銷售定額管理64
第四章銷售組織管理75
節銷售組織的構建75
第二節銷售組織的類型81
第三節銷售組織的規模88
第四節銷售組織的管理92
第五章銷售隊伍管理100
節優秀銷售人員的素質100
第二節銷售人員的崗位104
第三節銷售人員的招聘105
第四節銷售人員的培訓114
第六章銷售區域管理122
節銷售區域概述122
第二節銷售區域的設計124
第三節對銷售區域實施管理130
第七章銷售渠道管理140
節銷售渠道概述140
第二節銷售渠道的構建145
第三節銷售渠道的管控150
第四節渠道衝突與合作管理159
第八章銷售過程前期管理164
節銷售準備164
第二節銷售接近179
第三節銷售展示183
第九章銷售過程後期管理188
節異議處理188
第二節促成交易199
第三節銷售服務與跟蹤207
第十章客戶關繫管理212
節對客戶關繫管理的理解212
第二節客戶分析與篩選218
第三節客戶數據庫與客戶挖掘224
第四節客戶忠誠管理227
第十一章銷售人員的薪酬、激勵236
節銷售人員的薪酬236
第二節銷售人員的激勵246
第三節銷售人員的福利252
第十二章銷售分析與績效考評258
節銷售額分析258
第二節銷售成本分析264
第三節銷售人員的績效考評267
第十三章網絡銷售管理279
節網絡銷售概述279
目錄3第二節網絡銷售模式282
第三節網上商店292
參考文獻299

在線試讀

買賣在這個世界上無處不在，任何企業的經濟運行，其實質都是買賣;任何組織的行為，其宗旨都是希望別人的接納，這在本質上也是買賣。買和賣是事物的兩個方面:如果站在企業的角度，實施的工作是通過購買、加工，而達到賣的目的;如果站在使用者的角度，研究的問題則是通過購買、使用，達到消費的目的。前者研究銷售，後者研究消費。
銷售是什麼?隻要你想讓別人接納你的東西，包括物質形態的物品、非物質形態的服務和精神形態的思想等，你首先想到的就是銷售。銷售就是以交換的方式在讓別人接納你產品和服務的同時獲取你自身應得的價值。在市場經濟條件下，銷售是企業實現價值轉換的途徑，決定著企業的生存狀態和可持續發展。企業的一切活動，包括人纔引進、技術開發、產品創新、生產運營、營銷策劃、品牌構建、服務運行、財務管理，等等，所有這一切終均以銷售作為價值實現的手段。無銷售則無生產，無市場則無品牌，無效益則無發展。這其中蘊含著一個道理，那就是，企業的銷售創造著一切，包括創造著社會、創造著人類、創造著希望與未來。
銷售管理是什麼?一個企業要想把銷售做好，不設定銷售目標，不規範銷售行為，不調控銷售過程，不出臺銷售政策，不對銷售績效進行考評等，其銷售工作就很難依照企業的意願順暢地向前推進，而企業所從事的這一繫列工作就是銷售管理。銷售管理承載著企業的希望，延長著品牌的臂膀，穩定著銷售的隊伍，推動著市場的發展。
在市場經濟浪潮中，有些企業的銷售工作順暢有序，而有些企業的銷售工作雜亂無章，其中一個重要的原因就是銷售管理工作水平的高低問題。銷售工作是否順暢是鋻別銷售管理水平高低的一把標尺，這把標尺既有標準又有刻度，其標準是銷售管理的戰略目標，其刻度是銷售管理的策略手段。
市場營銷理論針對著企業的高層管理者，它為企業的經濟運行從戰略的高度把握著方向;銷售管理理論針對著企業一線的銷售經理和銷售人員，它為企業的經濟運行從策略上提供著方法。
每個世界大師級的銷售人員都有著過人的銷售能力和銷售方法，這些方法是現代銷售人員從事銷售工作必須要學習和掌握的，是現實中銷售人員創造驕人銷售業績所需要把握的重要宗旨。根據自己的特點，面對特定的客戶，使用合適的銷售模式或銷售方式，是今天銷售人員所必須思考的問題。
企業的銷售工作常常步履維艱，有沒有辦法將銷售工作做得更好呢?智慧的踫撞、超常的創造、嚴格的制度、科學的運作、繫統的管理、及時的溝通，也許這些舉措能幫助你走向銷售成功的殿堂。
我們從銷售創造價值、銷售創造未來的角度研究企業的銷售管理，希望本書能在以下幾個方面給讀者以啟迪:
（1）建立繫統的銷售管理與銷售運作的思想體繫，從理論到實踐、從觀念到行為、從管理到操作、從制度到效益，全面把握銷售管理的要旨，這其中包括正確銷售觀念的建立、銷售理論的指導和銷售方法的運用。買賣在這個世界上無處不在，任何企業的經濟運行，其實質都是買賣;任何組織的行為，其宗旨都是希望別人的接納，這在本質上也是買賣。買和賣是事物的兩個方面:如果站在企業的角度，實施的工作是通過購買、加工，而達到賣的目的;如果站在使用者的角度，研究的問題則是通過購買、使用，達到消費的目的。前者研究銷售，後者研究消費。
銷售是什麼?隻要你想讓別人接納你的東西，包括物質形態的物品、非物質形態的服務和精神形態的思想等，你首先想到的就是銷售。銷售就是以交換的方式在讓別人接納你產品和服務的同時獲取你自身應得的價值。在市場經濟條件下，銷售是企業實現價值轉換的途徑，決定著企業的生存狀態和可持續發展。企業的一切活動，包括人纔引進、技術開發、產品創新、生產運營、營銷策劃、品牌構建、服務運行、財務管理，等等，所有這一切終均以銷售作為價值實現的手段。無銷售則無生產，無市場則無品牌，無效益則無發展。這其中蘊含著一個道理，那就是，企業的銷售創造著一切，包括創造著社會、創造著人類、創造著希望與未來。
銷售管理是什麼?一個企業要想把銷售做好，不設定銷售目標，不規範銷售行為，不調控銷售過程，不出臺銷售政策，不對銷售績效進行考評等，其銷售工作就很難依照企業的意願順暢地向前推進，而企業所從事的這一繫列工作就是銷售管理。銷售管理承載著企業的希望，延長著品牌的臂膀，穩定著銷售的隊伍，推動著市場的發展。
在市場經濟浪潮中，有些企業的銷售工作順暢有序，而有些企業的銷售工作雜亂無章，其中一個重要的原因就是銷售管理工作水平的高低問題。銷售工作是否順暢是鋻別銷售管理水平高低的一把標尺，這把標尺既有標準又有刻度，其標準是銷售管理的戰略目標，其刻度是銷售管理的策略手段。
市場營銷理論針對著企業的高層管理者，它為企業的經濟運行從戰略的高度把握著方向;銷售管理理論針對著企業一線的銷售經理和銷售人員，它為企業的經濟運行從策略上提供著方法。
每個世界大師級的銷售人員都有著過人的銷售能力和銷售方法，這些方法是現代銷售人員從事銷售工作必須要學習和掌握的，是現實中銷售人員創造驕人銷售業績所需要把握的重要宗旨。根據自己的特點，面對特定的客戶，使用合適的銷售模式或銷售方式，是今天銷售人員所必須思考的問題。
企業的銷售工作常常步履維艱，有沒有辦法將銷售工作做得更好呢?智慧的踫撞、超常的創造、嚴格的制度、科學的運作、繫統的管理、及時的溝通，也許這些舉措能幫助你走向銷售成功的殿堂。
我們從銷售創造價值、銷售創造未來的角度研究企業的銷售管理，希望本書能在以下幾個方面給讀者以啟迪:
（1）建立繫統的銷售管理與銷售運作的思想體繫，從理論到實踐、從觀念到行為、從管理到操作、從制度到效益，全面把握銷售管理的要旨，這其中包括正確銷售觀念的建立、銷售理論的指導和銷售方法的運用。
（2）以全新的理論和全新的視角指導銷售實踐，將銷售運行工作作為一種銷售工程來看待。銷售工程是一種繫統的運行體繫，其中包含著多道銷售工序，每一道工序都需要按制度、按規則進行操作。與工業工程不同的是，某一個具體的銷售人員不是對銷售工程中某一個環節負責，而是對銷售工程的全程負責，這樣一種銷售體繫有利於對高層次銷售人員的培養。
（3）引入了銷售工程師的概念，這是對銷售工程思路的延伸。銷售工程師與普通的銷售人員不同，他需要具有工程師的秉性，應該更懂得專業與技術，對產品性能與品性了如指掌，更具有動手和實踐能力，積累了更多的銷售工作經驗，更能贏得用戶或消費者的信賴。所有這些都證明了銷售工程師應該比銷售人員具有更高超的水準、更廣博的知識、更實用的技能。
（4）本書在確立了銷售理論的基礎上，力爭為銷售運行工作開闢出更大的篇幅進行論述，並按照一定的比例將銷售人員的工作和銷售管理者的工作進行合理分配。在銷售區域管理、銷售渠道管理、銷售過程前期管理、銷售過程後期管理和客戶關繫管理中，以銷售人員的直接運行為重點，而在對銷售人員的激勵與薪酬和銷售績效考評中則以銷售管理者的工作為重點。
在突出以上特點的同時，本書借鋻了近些年來出版的有關著作、教材和一些相關的科研成果。對本書影響較大的一些著作和教材，已作為本書的參考書目列於書後，一些直接引用的觀點和資料在書中相應的位置已經標出。本書作者對所參考著作和教材的原作者表示深深的謝意，並希望得到各位老師的指導與幫助。如果書中尚有標注不妥之處或遺漏，敬請與本書作者直接聯繫（wangxiuying56@sina.com）。
本書共分十三章，其中章、第二章、第三章、第四章、第五章、第八章、第九章、第十章、第十一章、第十二章由汪秀英撰寫，第六章由莫然、謝娟撰寫，第七章由崔久善、張會撰寫，第十三章由陸輝撰寫，全書由汪秀英總纂。
本書適合於大學本科工商管理專

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