章旅遊接待業概述/001

節旅遊接待業的範圍與特征/002

一、旅遊接待業的含義與範圍/002

二、旅遊接待業的特征/005

第二節旅遊接待業發展歷史/008

一、旅遊接待業的發展/008

二、接待的源起與變遷/010

第三節旅遊接待業職業與管理/011

一、旅遊接待業職業機會/011

二、旅遊接待業職業的能力與素質要求/013

第四節旅遊接待業發展趨勢/015

一、大眾旅遊時代與高質量發展方向/015

二、管理走向精細化，收益管理受重視/016

三、技術應用更加廣泛/019

第二章旅遊接待業的計劃與戰略/023

節旅遊接待業計劃與制訂/024

一、計劃的含義/024

二、計劃的分類/025

三、計劃的作用/027

四、計劃工作的程序/028

第二節旅遊接待業市場環境分析/029

一、旅遊接待業市場環境/029

二、分析接待業市場環境的方法/030

第三節旅遊接待業企業戰略/033

一、旅遊接待業企業戰略管理的概念/033

二、旅遊接待業企業戰略管理的基本過程/033

三、旅遊接待業企業總體經營戰略/034

四、旅遊接待業企業競爭戰略/037

第四節旅遊接待業企業目標管理/038

一、目標管理與接待業的實踐/038

二、旅遊接待目標管理的步驟/039

三、目標管理的優缺點及旅遊接待業企業成功實施的條件/040

第三章旅遊接待業的組織與文化/043

節旅遊接待業的組織與結構/044

一、旅遊接待業的組織職能/044

二、旅遊接待業企業組織制度/044

三、旅遊接待業企業組織結構/045

第二節旅遊接待業企業工作設計與人員管理/048

一、旅遊接待業企業工作設計的概念及作用/048

二、旅遊接待業企業工作設計原則/049

三、旅遊接待業企業工作設計的方法/049

四、旅遊接待業企業人員管理/050

第三節旅遊接待業企業文化/051

一、旅遊接待業企業文化的內涵/051

二、旅遊接待業企業文化的意義/052

三、旅遊接待業企業文化建設/053

第四章旅行服務接待/056

節旅行中介與旅行社/057

一、旅行中介的性質和結構/057

二、旅行社的產生和發展/058

三、旅行社的職能/060

第二節旅行社計調業務/061

一、旅行社計調的概念和重要性/061

二、計調業務的範圍和信息流程/062

三、計調采購工作/064

第三節旅行社接待工作/065

一、旅行社接待工作的主要內容/066

二、旅行社接待人員的管理/068

第四節OTA與線上旅行業務/069

一、OTA的發展階段/069

二、在線旅遊的服務內容/072

三、在線旅遊未來發展趨勢/073

第五章旅遊住宿接待/078

節酒店的業務與職能/079

一、酒店的概念及特征/079

二、酒店業務/079

三、酒店管理職能/080

第二節酒店前廳管理/082

一、酒店前廳概述/082

二、前廳部主要業務管理/085

三、前廳部發展趨勢/087

第三節酒店客房部管理/088

一、酒店客房概述/088

二、客房部主要業務管理/090

三、客房部發展趨勢/092

第四節衍生型住宿業態/094

一、衍生型住宿業態定義/094

二、新型住宿業態類型/094

第六章餐飲管理/101

節餐飲管理基本概述/102

一、餐飲管理的性質和基本特征/102

二、餐飲管理的內容/105

三、餐飲管理的基本方法/107

第二節餐飲成本控制與菜單設計/108

一、餐飲成本的概念、構成、分類和核算方法/108

二、餐飲成本控制/111

三、餐飲菜單設計概述/113

第三節食品原材料供應鏈管理/115

一、餐飲采購管理/115

二、餐飲驗收管理/116

三、餐飲儲存管理/118

四、餐飲發放管理/119

第四節餐飲服務管理/120

一、餐飲服務的特點/120

二、餐飲服務管理要求/121

第七章旅遊景區接待/124

節旅遊景區及景區接待服務/125

一、旅遊景區/125

二、旅遊景區接待服務/126

三、旅遊景區發展趨勢/127

第二節旅遊景區接待服務管理/130

一、旅遊景區接待管理/130

二、旅遊景區入門接待服務管理/132

三、旅遊景區公共設施設計與管理/133

四、旅遊景區商業設施和服務管理/138

第三節景區容量管理/143

一、旅遊景區容量的概念體繫/143

二、旅遊景區容量的概念及測量/144

三、旅遊景區容量管理方法/146

四、旅遊景區容量調控主要機制/150

第八章遊憩管理/154

節遊憩/155

一、遊憩概述/155

二、遊憩形態結構/158

三、遊憩空間綜合評價體繫/158

第二節遊憩管理/159

一、遊憩服務管理/160

二、遊憩空間設計/161

三、休閑遊憩發展趨勢/163

第三節體育休閑活動管理/165

一、體育休閑活動的概念、特征及分類/165

二、體育休閑活動的管理/166

三、體育休閑服務管理/168

第四節郵輪服務管理/169

一、郵輪旅遊概述/169

二、現代郵輪管理/170

三、郵輪旅遊現狀及趨勢/172

第五節旅遊購物管理/173

一、旅遊購物概述/173

二、旅遊購物市場/174

三、旅遊購物發展趨勢/178

第九章會展接待與管理/183

節會展概論/184

一、會展的概念/184

二、會展的組成部分/186

三、會展的主要功能/192

四、會展現狀及發展趨勢/193

第二節會展管理/194

一、會展業/194

二、會展服務/195

三、會展管理模式/196

第三節會展場景設計/198

一、會展設計的內涵/198

二、會展場景設計的發展歷程/199

三、會展場景設計的特征/201

第十章旅遊接待的質量管理/204

節旅遊接待的原真性/206

一、原真性的概念/206

二、互動原真性/206

三、旅遊接待業保留原真性的困境/207

四、原真性與標準化的平衡/208

第二節殷勤好客的服務/208

一、接待業與好客觀念/208

二、好客文化發展的歷史脈絡/208

三、旅遊接待業“好客”的內涵/210

四、現代接待業中的商業化“好客模式”/210

五、好客體驗的四大要素/211

第三節旅遊接待服務質量/213

一、定義服務質量/213

二、服務質量的維度/213

三、服務質量差距模型/214

四、服務的開放繫統觀/215

第四節接待實施與質量控制/216

一、旅遊接待SOP/216

二、服務質量的測量/217

三、服務質量的管理與控制/219

第十一章旅遊接待的技術與創新/225

節旅遊接待技術應用背景/227

一、智慧旅遊/227

二、數字化轉型/230

第二節新一代信息技術及其在旅遊接待中的應用/232

一、雲計算/232

二、大數據/234

三、物聯網/235

四、移動通信技術和基於位置的服務（LBS）/236

五、人工智能/237

第三節技術應用場景舉例/238

一、旅遊景區的新技術應用/238

二、酒店及餐飲業的新技術應用/240

三、會展業的新技術應用/242



參考文獻/246 

在大眾旅遊時代，我國旅遊接待業經歷了持續的高速發展，進入了高質量發展階段。在此背景下，旅遊接待業面臨著巨大的發展機遇，同時也面臨著人纔缺失、管理不善等問題，新的實踐呼喚理論界結合國際經驗和形勢的發展總結行業發展成果，本教材應運而生。本教材章介紹了旅遊接待業的範圍與特征，追溯了其發展歷史，闡述了該產業的職業與機會，對其未來趨勢做了展望。在旅遊接待業概述之後，介紹接待業的管理問題。首先是管理的起點——第二章所講的計劃與戰略管理問題。凡事預則立，接待業管理者需要做好計劃、分析市場、制定戰略，並對目標進行管理。第三章則重點探討組織與文化問題，包括組織與結構、工作設計與管理、企業文化等。接下來的第四至第九章則對旅遊接待業的具體業態進行逐一介紹，包括作為旅遊業支柱的旅行服務接待（第四章）、旅遊住宿接待（第五章）和旅遊景區接待（第七章），以及旅遊者在旅遊地多樣需求所派生的餐飲管理（第六章）、遊憩管理（第八章）和會展接待與管理（第九章）。第十章從更廣的範圍探討服務質量管理這個旅遊接待業生存與發展的重要課題。在信息時代，技術與創新對旅遊接待業的持續發展意義重大，這在章進行了論證。本教材的大綱、結構由中南財經政法大學李明龍副教授、湖北大學邱海蓮博士後商定完成。本書的編寫是通力協作的結果，在具體章節分工寫作方面，、二、三章由李明龍執筆完成，第四、五、六章由朱羽執筆，第七、八、九章由殷德香執筆，第十、十一章由邱海蓮執筆。全書由李明龍和邱海蓮統稿和校對。感謝所有參與人員的努力，感謝中南財經政法大學鄧愛民教授的支持和幫助，感謝出版社李歡女士、王乾編輯和其他工作人員的辛勤付出。本教材密切結合行業實踐，重視正確職業觀、價值觀的引導，引導學生對本專業從認同到熱愛，培養行業未來接班人。本教材強調理論與實踐的結合。旅遊接待業包括了住宿業、休閑餐飲業、旅行接待業、目的地交通接待、遊憩與娛樂業、會展業等細分行業，這構成了本教材的業務板塊，力求與行業無縫對接。同時，本教材從職能管理的角度闡述旅遊接待業應該如何管理，設計計劃與戰略、文化管理、技術管理、危機管理和創新管理等板塊，提升理論高度。本教材強調案例教學，以專業為基礎，解析眾多實際案例，呈現旅遊接待業如何響應國家號召、服務於國家抗疫等事業。例如，住宿業部分我們聯繫上新冠肺炎疫情期間號召酒店接待援鄂醫護人員的旅遊酒店聯盟負責人獲取一手資料。本教材的編寫參考了大量國內外學者的研究成果以及相關學科的文獻資料，謹在此對相關作者表示感謝。鋻於編者知識水平及行業經驗有限，本教材編寫中的疏漏和不足之處在所難免，殷切希望本教材的讀者批評指正。