第一篇  導論
第一章  客戶關繫管理概論 3
第一節  客戶關繫管理的產生 3
一、需求的拉動 4
二、技術的推動 8
第二節  客戶關繫管理繫統 9
一、客戶關繫管理繫統的定義 9
二、客戶關繫管理繫統的特點 9
三、客戶關繫管理繫統的功能 10
四、客戶關繫管理繫統的類型 11
第三節  對客戶關繫管理的認識 13
一、關於客戶關繫管理的各種學說 13
二、關於客戶關繫管理的認識誤區 16
三、關於客戶關繫管理的再認識 17
第四節  客戶關繫管理的理論基礎 19
一、關繫營銷 19
二、客戶細分 20
三、客戶關繫生命周期 21
第五節  客戶關繫管理的目標與思路 23
一、客戶關繫管理的目標 23
二、客戶關繫管理的思路 24
課後練習 26
本章實訓 28
第二章  客戶購買行為 29
第一節  個人客戶的購買行為 29
一、個人客戶的購買特點 29
二、個人客戶的購買過程 33
第二節  組織客戶的購買行為 39
一、生產商客戶的購買行為 39
二、分銷商客戶的購買行為 45
三、政府客戶的購買行為 46
四、非營利組織客戶的購買行為 46
課後練習 48
本章實訓 50
第二篇  客戶關繫的建立
第三章  選擇目標客戶 53
第一節  為什麼要選擇客戶 53
一、不是所有的購買者都會是企業的客戶 53
二、不是所有的客戶都能夠給企業帶來收益 56
三、不選擇客戶可能造成企業定位模糊 57
四、選擇正確的客戶是成功開發客戶及實現客戶忠誠的前提 58
第二節  “好客戶”與“壞客戶” 60
一、“好客戶”與“壞客戶”的標準 60
二、大客戶不等於“好客戶” 62
三、小客戶可能是“好客戶” 63
第三節  選擇目標客戶的指導思想 64
一、選擇與企業定位一致的客戶 64
二、選擇“好客戶” 66
三、選擇有潛力的客戶 68
四、選擇“旗鼓相當”的客戶 69
課後練習 72
本章實訓 74
第四章  開發目標客戶 75
第一節  營銷導向的開發策略 75
一、有吸引力的產品策略 76
二、有吸引力的價格策略 79
三、有吸引力的分銷策略 83
四、有吸引力的促銷策略 84
第二節  推銷導向的開發策略 88
一、尋找客戶 88
二、接近客戶 92
三、說服客戶 93
課後練習 97
本章實訓 99

第三篇  客戶關繫的維護
第五章  客戶信息管理 103
第一節  客戶信息的重要性及內容 104
一、客戶信息的重要性 104
二、應當掌握的客戶信息 106
第二節  收集客戶信息的渠道 107
一、直接渠道 107
二、間接渠道 109
第三節  客戶數據庫 110
一、客戶數據庫概述 110
二、客戶數據庫的作用 112
三、客戶數據庫的管理 114
第四節  數據挖掘及大數據技術在客戶信息管理中的應用 115
一、數據挖掘在客戶信息管理中的應用 115
二、大數據技術在客戶信息管理中的應用 116
課後練習 117
本章實訓 119
第六章  客戶分級管理 120
第一節  為什麼要對客戶分級 120
一、不同客戶帶來的價值不同 120
二、企業有限的資源不能平均分配 121
三、客戶分級是與客戶溝通、實現客戶滿意的基礎 122
第二節  怎樣對客戶分級 122
一、關鍵客戶 123
二、普通客戶 124
三、小客戶 124
第三節  怎樣管理各級客戶 125
一、關鍵客戶的管理 126
二、普通客戶的管理 129
三、小客戶的管理 130
四、堅決淘汰劣質客戶 132
課後練習 132
本章實訓 136
第七章  客戶溝通管理 137
第一節  客戶溝通概述 137
一、客戶溝通的作用 137
二、客戶溝通的內容 138
三、客戶溝通的策略 139
第二節  客戶溝通的途徑 140
一、通過人員與客戶溝通 140
二、通過活動與客戶溝通 142
三、通過熱線電話或呼叫中心與客戶溝通 143
四、通過互聯網、新媒體與客戶溝通 144
五、通過廣告與客戶溝通 146
六、通過包裝與客戶溝通 147
第三節  如何處理客戶投訴 148
一、客戶投訴的主要原因 148
二、為什麼要重視客戶投訴 148
三、處理客戶投訴的四部曲 150
四、提高處理客戶投訴的質量 152
課後練習 153
本章實訓 154
第八章  客戶滿意管理 155
第一節  客戶滿意概述 155
一、客戶滿意的概念 155
二、客戶滿意的判斷指標 156
三、客戶滿意的意義 157
第二節  影響客戶滿意的因素 158
一、客戶感知 158
二、客戶預期 162
第三節  如何讓客戶滿意 164
一、把握客戶預期 165
二、讓客戶感知價值高於預期 168
三、讓客戶感知成本低於預期 172
課後練習 175
本章實訓 176
第九章  客戶忠誠管理 177
第一節  客戶忠誠概述 177
一、客戶忠誠的含義 177
二、客戶忠誠的判斷指標 178
三、客戶忠誠的意義 179
第二節  影響客戶忠誠的因素 182
一、客戶是否滿意 182
二、客戶因忠誠能夠獲得多少利益 184
三、客戶的信任和情感 185
四、客戶是否有歸屬感 185
五、客戶的轉換成本 186
六、客戶對企業的依賴程度 187
七、企業對客戶的忠誠度 187
八、員工對企業的忠誠度 188
第三節  如何實現客戶忠誠 188
一、努力實現客戶完全滿意 188
二、獎勵客戶的忠誠 189
三、增強客戶的信任與感情 192
四、建立客戶組織 194
五、提高客戶的轉換成本 196
六、加強業務聯繫，提高自身的不可替代性 198
七、以企業的忠誠換取客戶的忠誠 202
八、加強員工忠誠管理 203
課後練習 205
本章實訓 207
第四篇  客戶關繫的挽救
第十章  客戶挽回管理 211
第一節  客戶的流失 211
一、客戶流失的原因 211
二、如何看待客戶的流失 213
第二節  流失客戶的挽回 214
一、挽回流失客戶的重要性 214
二、區別對待不同級別客戶的流失 215
三、挽回流失客戶的策略 215
課後練習 218
本章實訓 220
綜合實訓一  ××企業的客戶關繫
管理分析 221
綜合實訓二  ××企業的客戶關繫
管理策劃 222
參考文獻 223
 

當前，企業間的競爭主要表現在品牌競爭、創新競爭、服務競爭等方面，其目的都是爭奪客戶。因為，一家企業，不管有多好的設備、多好的技術、多好的品牌、多好的機制、多好的團隊，如果沒有客戶，一切都將為零。就如品牌，它是吸引客戶的有效工具之一，再強勢的品牌，如果沒有客戶的追捧，同樣是站不住腳的，這可以解釋為什麼有些知名品牌異地發展遭遇挫折——不是品牌本身的問題，而是沒有被異地的客戶接受！可見，企業要想在市場上立足、實現贏利，必須依賴客戶，要想在激烈的市場競爭中獲得長期穩定的發展，就必須重視客戶關繫。
客戶關繫管理是建立在營銷思想和信息技術基礎之上的專門研究如何建立客戶關繫、如何維護客戶關繫、如何挽救客戶關繫的科學。它將管理的視野從企業的內部延伸、擴展到企業的外部，是企業管理理論的新領域。客戶關繫管理的任務是通過建立客戶關繫、維護客戶關繫、挽救客戶關繫來幫助企業擁有大量的、優質的、忠誠的客戶。客戶關繫管理的思路，就是要以營銷思想與信息技術為兩翼，主動地、有選擇地建立客戶關繫，積極維護客戶關繫，及時挽救客戶關繫。
“客戶關繫管理”是工商管理類專業的一門重要課程，也是一門實踐性和應用性很強的課程。本書借鋻和吸收了國內外有關客戶關繫管理的最新研究成果，深入淺出、通俗易懂地闡述了客戶關繫管理的理論、流程、思路與對策，並且與工商企業的經營活動緊密聯繫，做到理論與實務相結合，實用性與可操作性強，自2007年出版以來被眾多高校選為教材，也被許多企業作為參考與培訓用書。
此次修訂在第5版的基礎上進行了更新、補充與完善：首先，將“客戶關繫管理技術”一章拆解分散到相關章節，以更好地體現相關技術在客戶關繫管理各環節中的應用；其次，補充介紹了“客戶購買行為”一章，因其是做好客戶關繫管理的基礎；再次，完善了選擇目標客戶、客戶信息管理、客戶分級管理、客戶忠誠管理、客戶挽回管理等章節的相關內容；最後，更新、補充了相關案例，突出了時代感與本土化及應用型人纔培養的特點。
習近平總書記在黨的二十大報告中指出，“育人的根本在於立德”。本書在向學生傳授客戶關繫管理理論及最新研究成果的同時，注意引導學生樹立正確的人生觀、價值觀、世界觀，激發學生的創新、創造、創業精神。
本書每篇各章設置了引例、案例、知識擴展、課後練習、本章實訓等板塊，末尾還設置了綜合實訓環節(教師可根據實際情況安排)。另外，本書提供豐富的教學資源，教師可通過掃描右側二維碼獲取。

本書既適合作為高等院校市場營銷、企業管理、電子商務等相關專業的教材，也適合企業界人士閱讀和參考。
由於本人水平有限，書中難免有不足之處，懇請讀者朋友不吝賜教與批評指正。意見與建議請發送至822366044@qq.com。
再次感謝所有曾經給予我支持和幫助的人！

蘇朝暉  
2024年2月