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    該商品所屬分類:研究生 -> 經濟管理
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    【作者】 比保羅·格默爾,比巴特·範·路易,比羅蘭·範·迪耶多克 
    【所屬類別】 圖書  教材  研究生/本科/專科教材  經濟管理類圖書  管理  市場/營銷  客戶服務 
    【出版社】清華大學出版社 
    【ISBN】9787302462286
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝-膠訂

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787302462286
    叢書名:21世紀經濟管理經典教材譯叢

    作者:[比]保羅·格默爾,[比]巴特·範·路易,[比]羅蘭·範·迪耶多克
    出版社:清華大學出版社
    出版時間:2017年04月 


        
        
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    編輯推薦
    本書是一本經典的營銷教材,廣受讀者歡迎。 
    內容簡介
    本書通過介紹一整套先進的概念和分析工具,廣泛吸收了全球營銷領域內的前沿研究成果,全面介紹了有關國際經濟新形勢及其影響的*的、獨到的見解。本書可作為經管專業本科生、研究生、MBA相關課程教材,也可用作從事國際營銷相關工作的企業管理和營銷人員的專業參考書。
    目錄
    目錄

    部分服務的定義1

    第1章服務的本質2
    學習目標2
    導言2
    服務的重要性與日俱增3
    服務的定義7
    服務的特點9
    服務分類的作用13
    結論17
    復習和討論題17
    建議閱讀資料17

    目錄


     


    部分服務的定義1


     


    第1章服務的本質2


    學習目標2


    導言2


    服務的重要性與日俱增3


    服務的定義7


    服務的特點9


    服務分類的作用13


    結論17


    復習和討論題17


    建議閱讀資料17


    注釋及參考文獻18


     


    第2章服務管理的本質21


    學習目標21


    導言21


    服務管理的本質22


    互動的本質23


    互動與服務管理的本質24


    員工與顧客在服務鏈中的互動27


    結論30


    復習和討論題31


    建議閱讀資料31


    注釋及參考文獻32


     


    第3章服務理念34


    學習目標34


    導言34


    我們為什麼需要服務理念?36


    定義服務理念38


    服務理念的貫徹39


    結論45


    復習和討論題45


    建議閱讀資料45


    注釋及參考文獻45


     


    第二部分服務設計48


     


    第4章服務流程設計50


    學習目標50


    導言50


    定義服務流程51


    設計服務流程56


    結論64


    復習和討論題66


    建議閱讀資料66


    注釋及參考文獻67


     


    第5章人力資源設計對服務企業的重要性71


    學習目標71


    導言71


    服務的本質72


    服務業的人力資源管理74


    服務企業中的能力83


    一線員工的角色壓力85


    服務接觸中的相關角色壓力86


    角色壓力的定義86


    一線員工的角色壓力處理88


    結論92


    復習和討論題93


    建議閱讀資料93


    注釋及參考文獻94


     


    第6章(信息)技術與服務99


    學習目標99


    導言99


    網絡時代——我們的立場100


    信息技術發展對服務接觸的影響104


    新媒介的行動策略116


    結論121


    復習和討論題121


    建議閱讀資料122


    注釋及參考文獻122


     


    第7章設施管理在設計服務體驗中的作用127


    學習目標127


    導言127


    服務設施管理的本質128


    後臺與前臺129


    選址132


    設計服務場景137


    從設施管理到服務體驗設計142


    結論143


    復習和討論題144


    建議閱讀資料144


    注釋及參考文獻144


     


    第8章服務品牌與促銷149


    學習目標149


    導言149


    服務品牌151


    服務促銷153


    個人和內部傳播156


    結論160


    復習和討論題160


    建議閱讀資料160


    注釋及參考文獻160


     


    第9章服務定價163


    學習目標163


    導言163


    為定價決策建立框架163


    定價目標165


    定價策略166


    定價結構177


    定價水平與技巧180


    結論181


    復習和討論題182


    建議閱讀資料182


    注釋及參考文獻183


     


    第三部分服務交付185


     


    第10章容量管理187


    學習目標187


    導言187


    容量與容量管理190


    容量計劃194


    容量調度198


    需求管理207


    等待的心理及其管理結果214


    結論220


    復習和討論題222


    技術說明222


    建議閱讀資料222


    注釋及參考文獻223


     


    第11章有利於交付的人力資源實踐226


    學習目標226


    導言226


    服務企業中的授權角色228


    能力發展237


    合作:
    整合工作和學習241


    結論250


    復習和討論題250


    建議閱讀資料250


    注釋及參考文獻251


     


    第12章顧客對服務企業的態度和行為256


    學習目標256


    導言256


    顧客忠誠與顧客參與257


    顧客忠誠、參與及企業收益261


    管理顧客忠誠度及顧客參與行為265


    結論273


    復習和討論題273


    建議閱讀資料273


    注釋及參考文獻274


     


    第13章服務企業的績效考核繫統279


    學習目標279


    導言279


    為服務企業設計績效考核繫統281


    實施綜合的績效考核繫統299


    結論306


    復習和討論題306


    技術說明307


    建議閱讀資料307


    注釋及參考文獻307


     


    第14章服務保障和服務水平協議312


    學習目標312


    導言312


    服務保障313


    服務水平協議319


    內部服務保障和服務水平協議323


    結論325


    復習和討論題327


    建議閱讀資料327


    注釋及參考文獻328


     


    第四部分服務發展330


     


    第15章服務環境中的創新管理332


    學習目標332


    導言332


    創新的盤旋上升過程:
    價值星繫333


    創新組合管理336


    創新組合管理:
    制造和購買決策340


    從“封閉式”創新到“開放式”創新342


    創新的運營管理344


    服務創新管理347


    結論349


    復習和討論題350


    建議閱讀資料350


    注釋及參考文獻351


     


    第16章開發可持續發展戰略355


    學習目標355


    導言355


    戰略管理的本質357


    服務戰略管理面臨的挑戰364


    結論373


    復習和討論題373


    建議閱讀資料373


    注釋及參考文獻374


     


    第17章跨國服務管理376


    學習目標376


    導言376


    為什麼要國際化?379


    文化和文化差異380


    國際化戰略386


    結論390


    復習和討論題390


    建議閱讀資料390


    注釋及參考文獻391


     


    第18章服務化:
    為什麼服務管理與制造環境相關393


    學習目標393


    導言393


    從產品到服務394


    為什麼要服務化?395


    從產品向服務轉換397


    結論402


    復習和討論題402


    建議閱讀資料402


    注釋及參考文獻403


    技術說明405


     


    技術說明1服務環境中的排隊繫統分析406


    排隊繫統及其特性406


    排隊理論409


    其他排隊繫統411


    建議閱讀資料411


    注釋及參考文獻411


     


    技術說明2運用模擬工具進行服務設計412


    離散事件模擬412


    超市中服務接觸的模擬416


    結論420


    建議閱讀資料421


    注釋及參考文獻421


     


    技術說明3如何管理投訴423


    降低投訴門檻423


    快速反應424


    預測425


    實際答復427


    設計投訴處理繫統431


    解決根本問題431


    建立以顧客為導向的企業431


    結論432


    建議閱讀資料432


    注釋及參考文獻432


     


    技術說明4顧客滿意度434


    基準需要434


    要測量誰的滿意度?434


    測量誰的績效?436


    如何收集顧客滿意度數據436


    建議閱讀資料441


     


    技術說明5數據包絡分析442


    建議閱讀資料444


    注釋及參考文獻444


     


    附錄狀態概率(P(n))445

    前言
    序言
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