目    錄

章  現代物流客戶關繫管理概論 1
節  物流客戶 2
一、物流客戶的內涵 2
二、物流客戶的分類 3
三、各階段客戶關繫的特點 5
第二節  現代物流客戶關繫管理 6
一、物流客戶關繫管理的起源
和發展 6
二、物流客戶關繫管理的內涵 9
三、物流客戶關繫管理的簡易流程 13
第三節  物流客戶關繫管理的發展趨勢 14
一、現代物流發展趨勢 15
二、現代物流客戶關繫管理存在的
問題 17
本章小結 20
自測題 20
案例分析 20
閱讀資料 22
第二章  現代物流客戶關繫管理繫統 24
節  客戶關繫管理繫統簡介 25
一、CRM產生的背景 25
二、客戶關繫管理繫統的含義 28
三、CRM繫統的主要特征 29
四、電子商務環境下CRM的應用 30
五、CRM的發展趨勢 31
第二節  CRM繫統的一般模型 32
一、CRM基本構架 32
二、基於Web服務的客戶關繫管理
繫統框架的研究 34
三、物流CRM的內涵 36
四、物流企業CRM繫統的基本
構架 40
第三節  客戶關繫管理繫統的技術功能 44
一、CRM繫統的技術功能 44
二、CRM繫統技術的應用環境 46
本章小結 46
自測題 47
案例分析 47
閱讀資料 49
第三章  現代物流客戶關繫管理實施
流程 51
節  客戶關繫管理方案流程的制定 52
一、CRM流程的創建 52
二、CRM繫統實施步驟 57
第二節  物流客戶關繫管理的技術應用 60
一、物流客戶關繫管理技術上的實現
方式 60
二、CRM呼叫中心 61
三、CRM與商業智能 64
四、CRM與數據庫建設 65
第三節  大數據背景下的CRM管理 67
一、大數據的特點 67
二、大數據時代物流企業CRM面臨
的挑戰 68
三、大數據在物流企業CRM中的
框架設計 69
本章小結 71
自測題 71
案例分析 71
閱讀資料 73
第四章  現代物流重點客戶關繫管理
實施 78
節  物流客戶等級的劃分 78
一、基於客戶價值的等級劃分 79
二、客戶等級劃分的方法 80
第二節  物流重點客戶VIP 83
一、VIP概述 83
二、VIP貴賓卡的作用 84
三、改變與客戶關繫的處理模式 84
四、VIP客戶的管理 84
五、建立有效的客戶反饋機制 85
第三節  物流重點客戶的個性化服務 85
一、個性化服務 85
二、重點客戶個性化服務的特點 86
三、物流企業個性化服務的策略 88
第四節  數據庫--重點客戶管理的
        利器 90
一、數據庫營銷 91
二、數據庫是客戶關繫管理的基礎 92
三、數據庫客戶關繫管理的運作
程序 93
四、數據庫用於重點客戶關繫管理的
實際應用 94
本章小結 95
自測題 95
案例分析 95
閱讀資料 97
第五章  現代物流核心客戶關繫管理
實施 99
節  核心客戶概述 101
一、核心客戶 101
二、核心客戶的類型 102
第二節  核心客戶管理 105
一、核心客戶管理的概念 105
二、核心客戶管理的內容 106
三、核心客戶管理的程序 107
四、核心客戶管理的實施 107
五、核心客戶管理應注意的問題 114
第三節  物流核心客戶管理的基本方法 115
一、ABC分類法的基本原理 115
二、缺貨的反應調查法 117
三、成本與收益分析法 118
四、客戶拜訪法 118
本章小結 119
自測題 119
案例分析 119
閱讀資料 121
第六章  現代物流客戶服務的滿意度 127
節  物流客戶服務 128
一、物流客戶服務的概念 128
二、物流客戶服務的基本理論 129
三、客戶服務的基本要素 131
四、客戶服務的要點 133
第二節  現代物流客戶需求分析 136
一、物流客戶需求的價值種類 136
二、物流客戶需求的特征 138
三、物流客戶需求的模式 140
第三節  物流客戶服務的滿意度 141
一、客戶滿意的相關概念 141
二、客戶滿意度的衡量標準 143
三、客戶滿意分析 144
第四節  物流客戶滿意度的測量 146
一、定期定量檢測原則 146
二、重視與顧客的接觸點和顧客
購買的實質 147
三、滿意度測量的方法 149
本章小結 163
自測題 164
案例分析 164
閱讀資料 165
第七章  現代物流客戶服務管理體繫 171
節  物流客戶服務質量管理標準
        與績效評估 172
一、物流客戶服務質量管理 172
二、服務質量的評估標準 175
三、物流客戶服務質量評估的一般
辦法 177
四、物流客戶服務的績效評價相關
指標 178
第二節  物流客戶服務戰略的規劃 183
一、物流客戶服務戰略的概念 183
二、物流客戶服務的環境分析 184
三、物流客戶服務戰略的類型 189
四、物流客戶服務戰略的制定 189
第三節  物流客戶服務管理工具 193
一、CRM--客戶關繫管理 193
二、呼叫中心 194
三、社交網站 195
第四節  提高物流客戶服務效率的
        方法 197
一、正確認識顧客期望 197
二、了解客戶需求並制定差異化服務
策略 198
三、建立CRM績效模型 198
四、提高物流企業的客戶贏利
潛力 198
五、引進優秀物流人纔並加強員工
素質培養 199
本章小結 199
自測題 200
案例分析 201
閱讀資料 202
第八章  現代物流客戶服務中心的
建設 206
節  現代物流客戶服務中心綜述 206
一、物流客戶服務中心繫統建設的
意義 207
二、物流客戶服務中心繫統的
特點 208
第二節  物流客戶服務中心的設計 210
一、物流客戶服務中心軟件技術
簡介 210
二、物流客戶服務中心繫統的
設計 212
第三節  物流客戶服務中心的人員
        管理 222
一、物流客服中心的組織機構 222
二、物流客服中心的業務管理 222
三、物流客服中心人員的崗位職責
與培訓 223
本章小結 225
自測題 226
案例分析 226
閱讀資料 228
第九章  現代物流配送與保管服務的
實施 231
節  物流運輸服務 232
一、運輸概述 232
二、物流運輸客戶的類型及運輸
需求 234
三、物流運輸服務的人員構成 236
四、物流運輸服務的作業管理 238
五、物流運輸服務的定價 240
第二節  物流配送服務 242
一、配送服務概述 242
二、物流配送服務的種類及需求 245
三、物流配送服務的作業流程 248
四、物流配送成本的構成 251
第三節  物流客戶保管服務 252
一、物流保管服務概述 253
二、物流保管客戶分類與服務
類型 254
三、物流保管服務的作業流程 256
四、物流保管設備與保管技術 260
本章小結 262
自測題 263
案例分析 263
閱讀資料 270
第十章  現代物流客戶服務技巧 273
節  物流客戶服務的創新 274
一、明確物流客戶需求的特點 274
二、物流客戶服務理念的創新 275
三、物流客戶服務內容的創新 277
四、物流客戶服務方式的創新 280
第二節  物流客戶服務的技巧 282
一、吸引物流客戶的技巧 282
二、細分物流客戶服務的層次 285
三、國內外物流客戶服務的比較
與借鋻 288
第三節  物流客戶服務投訴與處理技巧 290
一、物流服務中的操作失誤及客戶
反應 290
二、客戶投訴(含理賠申訴)的處理
流程 292
三、處理客戶投訴的一般方法 293
四、物流客戶服務投訴處理的
技巧 296
本章小結 298
自測題 299
案例分析 299
閱讀資料 301
參考文獻 306

前    言
21世紀，隨著我國經濟的快速發展，再加上2015年"互聯網 "之勢的有力推動，我國物流業呈現更加迅猛的發展態勢。在互聯網時代背景下，市場信息度更高，物流客戶的期望值不斷提升，物流客戶競爭更加激烈，能否擁有一個高效率、富有成本效益的物流客戶關繫管理繫統就更加重要。
"物流客戶關繫管理實務"是物流管理專業的一門核心課程。運用客戶關繫管理(Customer Relationship Management，CRM)繫統，使信息技術與企業管理緊密結合起來，對物流企業收集、處理客戶數據與挖掘客戶價值，實現物流企業與客戶的互動溝通，鞏固企業的客戶資源，為客戶解決問題或提供優質服務，增強企業間競爭優勢，全面提高企業運作效率都具有非常重要的意義。
本書自2011年5月出版以來，受到廣大讀者的青睞。鋻於網絡經濟時代的電子商務為物流企業帶來了深刻變化，而客戶關繫管理正是物流企業建立與完善電子化經營管理解決方案中的重要部分，為順應物流發展形勢的需要，即對版進行了修訂。在修訂過程中，對部分內容及案例進行了調整、刪減、增添和更新。為了使本書的內容結構和章節安排做到條理清楚、層次清晰以及繫統全面和內容完整，也為了讓教師易教、學生易學，我們盡努力保持第二版教材的連續性。本書依舊突出體現以下四個特點。
(1) 內容的全面性和繫統性。本書以物流客戶關繫管理繫統為中心，全面地論述物流客戶關繫管理的特征和基本方法。全書共分為十章，包括現代物流客戶關繫管理概論、現代物流客戶關繫管理繫統、現代物流客戶關繫管理實施流程、現代物流重點客戶關繫管理實施、現代物流核心客戶關繫管理實施、現代物流客戶服務的滿意度、現代物流客戶服務管理體繫、現代物流客戶服務中心的建設、現代物流配送與保管服務的實施及現代物流客戶服務技巧。
(2) 兼顧理論性與實用性。本書在內容和深度上充分考慮了我國物流專業人纔培養的需要和大部分院校物流專業的師資條件，以物流客戶管理與服務崗位為中心，圍繞物流客戶關繫管理業務流程，解析了大量經典的鮮活案例，力求數據真實、圖文並茂，體現可操作性，突出實戰性。
(3) 簡練性與創新性。本書在結構上進行了適當的取舍和調整，重點研究各類客戶關繫管理的實施、物流客戶滿意度和物流客戶服務技巧等。每章由引導案例、本章小結、自測題、案例分析、閱讀資料等主要板塊精練構成，內容新穎，有一定的創新性，既為讀者拓展相關知識提供了前沿資料，也為教學活動提供了課堂討論素材。
(4) 技術性與前瞻性。本書除了研究物流企業的客戶關繫管理的一般機制外，還較詳細地介紹了客戶關繫管理繫統和物流客戶服務中心的設計、建設與實施，具備一定的技術應用性。同時，充分考慮了物流企業客戶關繫的行業特性、大數據背景下物流市場的需求狀況及發展趨勢，繫統地提出了我國物流企業實施客戶關繫管理與服務的對策，具有較強的前瞻性。
本書由王淑娟、白佳、李大午修訂。在修訂過程中，萬立軍、郭淑紅、陶楠、宋衍程、吳蔚等協助做了大量的工作，在此表示衷心的感謝。
在本書的編寫過程中，參考和引用了諸多國內外學者的研究成果和資料，並盡可能地在參考文獻中列出，在此致以誠摯的謝意！
由於編者水平有限，書中難免存在缺點、錯誤和不足之處，懇請廣大師生和讀者提出意見、批評與指導，以便在將來進一步提高和完善。


            編  者

 章  現代物流客戶關繫管理概論
【學習目標】通過本章的學習，使學生了解物流客戶關繫管理的產生與發展過程，掌握物流客戶關繫管理的基本概念、理論與方法，認識互聯網時代背景下物流客戶關繫管理發展的新趨勢。
【關鍵概念】物流客戶(Logistics Customer)  客戶關繫管理(Customer Relationship Management，CRM)  信息技術(Information  Technology)  互聯網 (Internetwork ) 
【引導案例】
               聯合麥通外包呼叫中心優雅牽手全球巧克力
2015年4月，上海聯合麥通外包呼叫中心(以下簡稱聯合麥通)簽約全球巧克力制造商，為其提供"一攬子"客戶聯絡中心服務。
聯合麥通成立於2001年，是以為世界五百強為主的企業提供客戶關繫管理服務的專業公司。 聯合麥通不僅僅是電話中心的專業管理者，其客戶服務人員、工程師，通過電話、網絡、微信、傳真、自動語音等工具處理24小時不間斷的咨詢與訪問，並在此基礎上提供數據分析與咨詢建議；還是企業的客戶關繫管理與商業活動的信息中心。
本次聯合麥通所服務的全球知名巧克力糖果巨頭費列羅公司於1946年始創於意大利北部，實行家族式經營，至今第三代，已發展到享譽盛名的跨國集團，並擁有一繫列自創品牌的優質產品。著名的要數其榛果威化巧克力。榛果威化巧克力開創多層式用料，外面鋪滿牛奶巧克力和碎榛子，其中含有威化、軟巧克力和一粒完整的榛子，帶來多重口感的享受。
無論如何，在品牌背後，在所有財務報表後面，在一個大跨國企業的擴展後面，都有一個故事，講述了一個來自意大利皮埃蒙特大區的樸素、有創造力並且意志堅定的家族的過去、現在和未來。
聯合麥通的呼叫中心、微信、APP、IVR等多樣化的服務渠道將為客戶帶來更豐富便捷的接觸體驗，同時，客戶聯絡中心全程的數據化管理也將通過嚴苛的執行來向這一偉大品牌致敬。
(資料來源：https:// ，2015-05-04.)
問題
請問在此案例中，聯合麥通是作為哪一類型的物流企業為全球巧克力制造商提供服務的？它為全球巧克力制造商提供了哪些基本的服務？這些服務體現了互聯網時代下客戶關繫管理方式有何改變？

節  物 流 客 戶
現代物流企業的宗旨是滿足顧客的需求，優質的物流客戶服務會給企業帶來巨大的競爭優勢。客戶關繫管理的出現讓物流企業管理走向信息化的同時，也促使其全面審視外部客戶資源，通過建立和管理物流客戶關繫來提升顧客的滿意度和忠誠度，使物流企業的管理更富有人性化，同時提高其競爭力。當前全球市場日趨一體化和網絡化，使物流客戶競爭更加激烈。因此，以管理與服務為核心的現代物流客戶關繫，不斷以新的理念、新的方式、新的服務展現在世人面前。
一、物流客戶的內涵
客戶，是指一個公司所有的服務對像(如公司股東、雇員、顧客、合作者、政府官員、社區的居民等)。客戶，是企業生存與發展的根基，是企業的利潤來源。對於客戶，一般來說，是購買產品或服務的個體。顧客可以由任何人或機構來提供服務，而客戶則主要由專門的人員來提供服務。例如，我們到商場采購，就是商場的客戶；到飯店就餐，就是飯店的客戶。而現代物流企業中的客戶，其內涵已擴大化，營銷學中的顧客、公司內部上流程與下流程的工作人員皆稱為客戶。其內涵主要包括以下幾方面。
(1) 客戶不全是產品或服務的終接受者。處於物流供應鏈下遊的企業是上遊企業的客戶，他們可能是物流商、批發商和零售商，而終的接受者是消費產品和服務的自然人或機構法人。
(2) 客戶不一定是用戶。處於物流供應鏈下遊的批發商、零售商是生產商的客戶，隻有當他們消費這些產品或服務時，纔可歸結為用戶。
(3) 客戶不一定在公司之外。對於產品或服務提供者而言，企業內部的上、下流程工作人員以及供應鏈中的上、下遊企業應視為內部客戶。內部客戶的地位在企業中日益引起重視，它可以使企業的服務鏈無縫連接。長期以來，人們習慣於為企業之外的客戶服務，而把企業內的上、下流程工作人員和供應鏈中的上、下遊企業看作是同事或者合作伙伴，從而淡化了服務意識，造成客戶服務內外脫節和不能落實。
長期處於計劃經濟體制中的我國物流企業，由於背景、地位、企業文化的差異，當內部客戶不能獲得預期或保質的服務的情況下，通常不予正面抗議，而常常是將責任或不便轉嫁給企業之外的客戶，導致物流企業整體客戶服務水平滯後。
綜上所述，在供應鏈環境下，物流企業涉及的個體的客戶和組織的客戶統稱為物流客戶，因為無論是個體或組織都是接受物流企業服務的對像，而且從終的結果來看，"客戶"的下遊仍然是客戶。因此，物流客戶是相對於物流服務的提供者而言的，是所有接受物流產品或物流服務的組織或個人的統稱。
    資料鏈接：夏暉食品物流客戶--麥當勞
麥當勞剛進駐中國時，其全球物流服務提供商夏暉食品服務公司(Havi food services)也悄悄跟進。麥當勞隻要將采購清單交給夏暉，剩下的所有儲藏、運輸等工作就不用再考慮。據說夏暉的配送車隊每天晚上在11點到凌晨1點必須完成送貨，準點率在98%以上纔算符合服務質量要求，因為麥當勞的員工是按小時付薪的，每天晚上11點之後安排幾名員工送貨，如果在這個時間內不能將貨送到，員工的超時工資就要由夏暉承擔。不斷貨是麥當勞的另一個要求。這聽起來很簡單，但具體運作起來卻非常煩瑣。想像一下，麥當勞在全國有多少家連鎖店，盡管通過POS機能夠實時了解每種商品的銷售情況，但是如何運輸、怎樣在全國範圍內建立物流中心、如何協調社會性物流資源、如何在運輸過程中做到嚴格的質量控制(麥當勞的很多產品都需要嚴格的冷藏運輸)，這些非常復雜的工程，需要有極好的供應鏈管理能力。因此有人說，多次挑戰麥當勞、肯德基的國內連鎖快餐無一勝出，這不僅僅是中國快餐管理的失敗，同樣也是中國物流業的失敗。
(資料來源：何明珂. 物流繫統論[M]. 北京：高等教育出版社，2004.)
二、物流客戶的分類
物流客戶的分類方式有以下幾種。
(一)按時間順序分類
物流客戶按時間順序可以分為以下三種類型。
種類型：過去型客戶，是指過去曾經購買過企業產品或服務的人。這些客戶可能隻購買過一次，也可能經常購買。隻要從前有過交易記錄，這些人即使不再上門，也仍然是企業的客戶。
第二種類型：現在型客戶，是指正在和企業進行交易的人。即使是次，隻要正在進行交易，無論是否成交，都是企業的客戶。
第三種類型：未來型客戶，是指將來有可能會購買企業產品或服務的人。這是一個範圍非常廣的人群，有些人現在沒有能力成為你的客戶，但並不表示他將永遠如此，也許有一天因條件成熟而成為你的客戶。因此，這些潛在客戶都是廣義的客戶。
(二)按所處的地理位置分類
物流客戶按所處的地理位置可以分為內部客戶和外部客戶兩類。
內部客戶，是指企業內部的從業人員、基層員工、主管，甚至股東。內部客戶符合客戶定義，他們滿足一般性(外部)客戶的特性。對企業來說，他們是具有多重身份的群體，更是需要首先滿足的群體。常見的內部客戶因工作關繫可細分為三種：一是水平支援型，彼此獨立工作，如遇困難則相互幫助，這種組織常見於一般的服務業；二是上下源流型，某位員工的工作承接自另一位員工，而自己的工作完成之後又必須轉給下一位員工，這是一種承前啟後的模式，在工廠中較為常見；三是小組合作型，它是以上兩種模式的綜合類型。
外部客戶，是指習慣稱呼的"顧客"，其可以分為以下兩類。
(1) 顯性型客戶，是指能為企業帶來眼前利益的顧客，是企業的衣食父母。這類顧客必須具備以下四個條件：其一，具有足夠的消費能力；其二，對某種商品具有購買的需求；其三，了解商品購買渠道；其四，可以為從業者帶來立即收入，這類客戶也是競爭企業所極力爭取的消費群體。
(2) 隱性型客戶，在顯性型客戶之外，幾乎都是隱性型客戶。這類客戶具有以下四個特征：其一，目前預算不足，暫時不具備消費能力；其二，可能具有消費能力，但暫時沒有購買商品或服務的需求；其三，可能具有購買能力，也可能具有消費需求，但缺乏商品信息和購買渠道；其四，可能會隨著環境或需求變化，成為顯性型客戶。
(三)從市場營銷角度進行分類
從市場營銷角度可以分為以下四種。
(1) 經濟型客戶。這類客戶是"便宜"的忠實擁護者。他們關心的是投入較少的時間和金錢得到的價值，往往隻關心商品或服務的價格；他們這次在某企業購買商品或服務，是因為其便宜，或許下一次就可能因為另一企業的價格更便宜而購買另一品牌的商品或服務。
(2) 道德型客戶。這類客戶覺得在道義上有義務光顧社會責任感強的企業，這類客戶忠誠度非常高，但企業需要具有良好的聲譽。
(3) 個性化客戶。這類客戶需要人際間的滿足感，如認可和交談。
(4) 方便型客戶。這類客戶選擇服務的重要標準是"方便"，且願意為個性化服務額外付費。
(四)從物流客戶角度進行分類
從物流客戶角度進行分類是物流領域應用廣泛的一種分類方法，如表1-1所示。
表1-1  物流客戶層次表
客戶層次
比重/%
檔  次
利潤/%
目 標 性
一般客戶(常規客戶)
80
低
5
客戶滿意度
合適客戶(潛力客戶)
15
中
15
客戶價值
關鍵客戶(客戶)
5
高
80
財務利益

(1) 一般客戶。物流企業通常通過讓利給客戶，從而增加客戶的滿意度。這類客戶主要希望從企業獲得直接好處和滿意的客戶價值。他們是如前所述的經濟型客戶，追求實惠。這類客戶占企業全部客戶的80%左右，但給企業帶來的利潤僅占5%。
(2) 合適客戶。這類客戶希望從企業的關繫中增加價值，從而獲得附加的收益。因此，他們常常和物流企業結為"戰略聯盟"，是物流企業與客戶關繫的核心。這類客戶占企業客戶數的15%，並創造15%左右的利潤。
(3) 關鍵客戶。這類客戶除希望從企業獲得直接利益外，還希望獲得諸如社會利益等間接利益，從而達到一種精神滿足。他們是企業比較穩定的客戶，雖然數量少，約占客戶的5%，但企業80%左右的利潤都來自於他們。
從物流客戶角度進行分類的主要原因在於：任何一個企業的資源都是有限的，因此不可能為所有客戶提供同等滿意的產品或服務。企業應以有限資源主要來滿足關鍵客戶和合適客戶的需要，以求得化的客戶價值與的企業價值的平衡。
一個企業的有限資源如果能為客戶提供滿意的產品或服務，或能滿足一小部分客戶的服務需求，就會擴大合適客戶和關鍵客戶的範圍，使一般客戶得到更廣泛的服務，從而促進客戶整體價值的提高。該分類有利於企業根據關鍵客戶和合適客戶的需要進行有針對性的設計、制造和服務，使客戶的個性化需求得到滿足，從而使客戶價值化。
以往客戶隻能被動地聽取介紹，企業通過大眾媒體進行廣告宣傳促銷與客戶交流，無須考慮每位客戶的獨特需要，隻要保持在電視和報刊上經常露面就可以樹立品牌形像，就能吸引客戶消費。但當今社會此種方法已不再適用，因為，客戶對服務的時間要求是即時的，對距離的要求為零，並且希望與他們的交流是隨時的，亦即客戶在"新經濟"時代要求更具針對性、交互性的有效服務信息傳遞，在飛速發展的"新經濟"時代對企業的客戶服務提出了更高的要求。
需要注意的是，客戶的特質不是一成不變的，隨著客戶與企業交流的加深，客戶所屬類型會發生變化，而在不同業務往來階段，客戶的特點也各不相同。
三、各階段客戶關繫的特點
不同發展階段客戶關繫的特點如表1-2所示。
表1-2  客戶各階段的特點
階  段
客戶需求特征
企業提供要求
陌生人
認知企業產品存在
通過溝通活動來創造客戶認知
點頭之交
了解企業與其產品或服務的信息
以一種便利、直接的方式提供更詳盡的信息
朋友
能夠與企業分享共同的興趣和偏好
提供完全信息，建立信賴的價值基礎
客戶
能夠購買企業的產品或服務
提供有效率的購買條件和有價值的產品或服務
忠誠者
願意並主動宣傳企業的產品或服務
提供附加價值，並建立固定的溝通渠道

第二節  現代物流客戶關繫管理
客戶關繫管理(Customer Relationship Management，CRM)這個概念初是由高德納集團(Gartner Group)提出來的，並於1993年形成了比較完善的理論體繫。一般來說，客戶關繫管理包括為企業提供全方位的管理視角、賦予企業更完善的客戶交流能力和化客戶的收益率。
一、物流客戶關繫管理的起源和發展
CRM起源於20世紀80年代初提出的"接觸管理"(Contact Management)，即專門收集整理客戶與公司聯繫的所有信息；到90年代初期則演變為包括電話服務中心與支援資料分析的客戶服務繫統(CSS)、銷售力量自動化繫統(SFA)。經過近二十年的不斷發展，客戶關繫管理不斷演變、發展並趨向成熟，終形成了一套較為完整的管理理論體繫。這套管理理論體繫不僅深刻地影響了企業的經營戰略和管理思想，更極大地促進了西方工業國家的經濟發展。在實際運用中，生產力高速發展，工業經濟時期以產品為中心的賣方市場經濟被以客戶為中心的買方市場經濟所取代。市場競爭擴展到更廣的領域和更深的層次中，企業生存和發展的首要問題就是提高自身的競爭優勢，從而限度地挖掘和維護客戶資源即成為提高企業競爭能力的重要法寶。
同時，企業與客戶的關繫也在發生著變化，企業必須在長期利益和短期收益中找到平衡點，使客戶和企業達到"雙贏"的局面。由此可見，企業舊有的管理理念和方式必須進行深刻而徹底的改革。
(一)CRM提出的時代背景
產品經濟，是一種全社會生產能力不足和商品短缺的狀況，是以"產品"生產為導向的"賣方市場"經濟時代，即產品生產的標準化及企業生產的規模大小決定其市場競爭地位，企業管理重要的指標是企業成本控制和利潤化。
隨著生產力的不斷發展，全社會生產能力得到極大提高，商品極大豐富並出現過剩。在這種情況下，客戶選擇需求滿足的空間及選擇餘地顯著增大，客戶需求呈現出個性化特征。此時隻有先滿足客戶需求的產品纔能實現市場銷售，從而導致市場競爭焦點發生轉移並變得異常激烈。因此，企業對其市場行為的管理不得不從過去的"產品"導向轉變為"客戶"導向，隻有快速響應並滿足客戶個性化的需求，企業纔能在激烈的市場競爭中得以生存和發展。標準化和規模化生產方式不得不讓位於多品種、小批量的生產方式，企業取得市場競爭優勢重要的手段不再是成本而是技術的持續創新，企業管理重要的指標也從"成本"和"利潤"轉變為"客戶滿意度"。
為了提高"客戶滿意度"，企業必須完全掌握客戶信息，準確把握客戶需求，快速響應個性化需求，提供便捷的購買渠道、良好的售後服務與經常性的客戶關懷等。在這種情況下，客戶關繫管理理論不斷完善，並隨著網絡技術的廣泛應用而推出客戶關繫管理軟件繫統，促使客戶關繫管理迅速普及應用和不斷深化。
(二)CRM產生與發展的促進因素
20世紀90年代，CRM受到諸多媒體的關注，作為一種標準化的管理理論體繫，國內外很多軟件商也相繼推出了以"客戶關繫管理"命名的軟件繫統和信息繫統，從而推動了客戶關繫管理的實際應用和理論上的迅速發展。客戶關繫管理的產生和發展與下述因素有關。
1. 需求的拉動
在需求方面，20世紀80年代中期開始的業務流程重組和企業資源計劃繫統(ERP)建設，實現了對制造、庫存、財務、物流等環節的流程優化和自動化，很多企業在信息化方面已經做了大量的工作，收到了良好的經濟效益。但同時很多企業的營銷和服務領域的信息化程度越來越不能適應業務發展的需要，即企業的營銷和客戶服務部門難以獲得所需要的客戶互動信息；來自