緒論1

第1章汽車維修企業管理概述5

1.1汽車維修企業概述/5

1.1.1汽車後市場的發展/6

1.1.2汽車維修行業的現狀及未來趨勢/7

1.1.3汽車維修企業的類型/9

1.2汽車維修企業管理要素/11

1.2.1汽車維修企業管理基礎知識/11

1.2.2現代汽車維修企業的八大要素/13

1.2.3汽車維修企業會議管理/17

1.2.4汽車維修企業績效管理/18

1.2.5汽車維修企業會員管理/20

1.3汽車維修企業設備管理/22

1.3.1汽車維修企業維修設備概述/22

1.3.2汽車維修企業如何選購維修設備/23

1.3.3汽車維修企業設備管理制度/24

1.3.4汽車維修企業設備管理的基本原則/24

1.4汽車維修企業的經營戰略模式/25

1.4.1汽車維修企業經營戰略模式分類/25

1.4.2汽車維修企業常用的經營戰略模式/26



第2章汽車維修企業信息管理繫統28

2.1汽車維修企業信息管理繫統概述/28

2.1.1汽車維修企業信息化管理涵蓋的內容/28

2.1.2汽車維修企業信息化管理的意義/29

2.2汽車維修企業信息管理繫統簡介/30

2.2.1預約管理/33

2.2.2接待服務/33

2.2.3作業管理/34

2.2.4交車服務/35

2.2.5跟蹤服務/36



第3章汽車維修業務繫統37

3.1汽車維修業務簡介/37

3.1.1汽車維修行業業務構成/37

3.1.2汽車維修車型定價管理/38

3.2汽車維修業務流程/40

3.2.1洗車美容流程/40

3.2.2維保流程/40

3.2.3理賠流程/41

3.2.4鈑噴流程/43



第4章汽車維修企業配件管理繫統44

4.1配件管理簡介/44

4.1.1配件管理組成及采購方式/44

4.1.2標準化配件管理/45

4.2配件管理流程介紹/48

4.3采購管理/50

4.3.1供應商管理/50

4.3.2易損件采購/55

4.3.3全車件采購/58

4.3.4供應商對賬/65

4.4倉儲管理/67

4.4.1倉庫管理/69

4.4.2在庫商品管理/72

4.4.3庫存數量管理/73

4.4.4出入庫管理/74

4.4.5盤點管理/76

4.4.6工具管理/77

4.4.7庫存報表/84

4.5修配融合/85

4.5.1庫存共管/85

4.5.2詢報價平臺/89



第5章汽車維修企業財務管理繫統96

5.1企業財務管理基本知識/96

5.1.1財務基本知識/96

5.1.2企業財務管理的內容/97

5.1.3企業財務管理原則/98

5.1.4財務管理制度/98

5.1.5汽車維修企業財務管理的基礎工作/102

5.2汽車維修企業財務管理繫統/103

5.2.1營業收入管理/103

5.2.2營業成本管理/104

5.2.3流動資產管理/107

5.3財務報表分析/110



第6章汽車維修企業客戶管理繫統115

6.1客戶信息管理/115

6.2客戶生命周期管理/117

6.2.1客戶生命周期分析/118

6.2.2客戶價值分析及管理/119

6.3客戶關懷/120

6.3.1客戶關懷原則/121

6.3.2關懷提醒/122

6.3.3工單回訪/123

6.4投訴管理/126

6.4.1客戶投訴原因分析/126

6.4.2客戶投訴處理原則/127

6.4.3處理投訴的方法步驟/128

6.4.4問題的解決和預防/128



第7章汽車維修企業營銷管理繫統130

7.1汽車維修企業營銷概述/130

7.2維修企業營銷策略/131

7.2.1產品策略/131

7.2.2價格策略/133

7.2.3促銷策略/135

7.2.4服務策略/136

7.3營銷技巧/139

7.3.1集客技巧/139

7.3.2保養套餐/140

7.3.3保險營銷/140

7.3.4微信營銷/141

7.3.5報價策略/143

7.3.6產品升級策略/143

7.3.7營銷話術/143

7.4微信公眾號概述/144

7.4.1基礎知識介紹/144

7.4.2開通與認證/148

7.4.3圖文素材制作/149

7.5汽車維修企業公眾號/150

7.5.1APP功能模塊/150

7.5.2公眾號用戶信息查詢（我的）/154

7.5.3F6繫統後臺操作說明/158



第8章汽車維修企業人力資源管理繫統182

8.1人力資源管理/182

8.1.1人力資源管理概述/182

8.1.2人力資源規劃/184

8.2員工管理/185

8.2.1員工招聘與培訓/185

8.2.2員工績效考核/188

8.2.3員工薪酬和激勵/190

8.2.4汽車維修企業業績管理繫統/193



第9章汽車維修連鎖企業管理195

9.1連鎖企業概述/195

9.1.1連鎖企業定義/195

9.1.2連鎖企業本質/195

9.1.3連鎖企業特征/195

9.1.4連鎖企業作業繫統/197

9.2連鎖企業管理/198

9.2.1配件管理/198

9.2.2工時管理/201

9.2.3服務管理/202



參考文獻208

企業管理是對企業生產經營活動進行計劃、組織、指揮、協調和控制等一繫列活動的總稱，企業管理是企業發展和成敗的關鍵。汽車維修企業管理是對汽車行業維修企業如何利用企業的人力、物力、財力、信息等資源，實現網絡時代汽車維修目標，取得的投入產出效率的管理。開設“汽車維修企業管理”課程就是要培養一批“懂管理的技術人員”和“懂技術的管理人員”參與企業管理。

本教材主要針對現代學徒制班級特點撰寫，配套信息化管理軟件進行教學。現代學徒制是中華人民共和國*提出的一項旨在深化產教融合、校企合作，進一步完善校企合作育人機制，創新技術技能人纔培養模式。本教材是依據汽車後市場經營企業與學校開辦的現代學徒制班級教學特色共同開發的、校企&ldqu”合作教材，是工作手冊式教材。

本教材共分為九章，繫統地介紹了現在汽車維修企業管理繫統的各個子繫統，主要內容包括：緒論、汽車維修企業管理概述、汽車維修企業信息管理繫統、汽車維修業務繫統、汽車維修企業配件管理繫統、汽車維修企業財務管理繫統、汽車維修企業客戶管理繫統、汽車維修企業營銷管理繫統、汽車維修企業人力資源管理繫統以及汽車維修連鎖企業管理。

本教材由孫國君、張雯娣任主編，林有華任主審，參加編寫工作的還有參與現代學徒制培養的學校教師、企業工程師：頡方正、王力、何岩岩、孫玉蕾、易浩、朱偉、趙亞妮等。

本教材在編寫教程中，得到了阿裡·新康眾F6子公司的大力支持，阿裡·新康眾CEO商寶國先生、副總裁談春林先生等對本教材的編寫提出了寶貴意見和建議，並提供汽車維修企業管理軟件(F6智慧維修管理繫統)。本教材同時融入並結合了“1 X”證書制度試點內容。

為方便教學，本書配套電子課件和視頻微課，電子課件可登錄化學工業出版社教學資源網www.cipedu.com.cn下載，視頻微課可掃描書中的二維碼觀看學習。

由於時間倉促，加之水平有限，書中難免有疏漏和不足之處，敬請專家和讀者提出意見，以期再版更正。



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