學習情境一呼叫中心概述

項目一認識呼叫中心

項目二呼叫中心的產生與發展

項目三我國呼叫中心的市場現狀及發展趨勢

學習情境二呼叫中心管理思維

項目一管理與管理思維

項目二管理思維創新運用

學習情境三呼叫中心建設

項目一呼叫中心的戰略

項目二呼叫中心的組織架構

項目三呼叫中心的信息建設

項目四呼叫中心的空間規劃

學習情境四呼叫中心業務流程管理

項目一呼叫中心的業務流程

項目二呼叫中心的流程管理

學習情境五呼叫中心現場管理

項目一營造良好的工作環境

項目二明確呼叫中心的工作流程

項目三現場管理的角色分工和管理層次

項目四輔導座席人員

項目五現場制度管理

學習情境六呼叫中心質量管理

項目一認識質量管理

項目二走出質量管理誤區

項目三制定質檢標準

項目四剖析質檢問題

項目五電話監聽

項目六建立質檢團隊

學習情境七呼叫中心排班管理

項目一排班管理的研究背景和發展現狀

項目二呼叫中心排班問題的本質分析

項目三排班的流程和方法

項目三排班的流程和方法

項目四排班的現場輔助管理措施

學習情境八人力資源管理

項目一人員招聘

項目二人員培訓及考核

項目三績效管理-

項目四員工交流及人性化管理

學習情境九呼叫中心壓力情緒管理

項目一員工流失

項目二情緒及壓力管理

學習情境十呼叫中心成本管理

項目一呼叫中心成本效益分析

項目二呼叫中心成本控制

學習情境十一呼叫中心的數據管理

項目一認識呼叫中心的數據

項目二數據分析的步驟和實施過程

項目三CUIKA原則和“剝洋蔥”理論

項目四呼叫中心數據分析縱覽一一內外部價值體現

學習情境十二運營管理工具的運用

項目一電話營銷管理工具

項目二班組管理工具

項目三現場管理工具

項目四質量管理工具

項目五管理者的自我管理工具

學習情境十三客戶滿意度管理

項目一客戶細分

項目二提高服務質量的策略

附錄呼叫中心數字化管理之專業術語中英對照

參考文獻