章  緒論
  節  旅遊客戶關繫管理概述
  第二節  旅遊客戶關繫管理的發展
  第三節  旅遊客戶關繫管理的前景
  復習思考題
第二章  客戶關繫管理的基礎理論
  節  客戶關繫管理的產生和發展
  第二節  客戶關繫管理理論的發展
  第三節  客戶關繫管理內涵分析
  第四節  客戶關繫管理的應用狀況
  復習思考題
第三章  旅遊客戶關繫管理
  節  旅遊客戶關繫管理的概念與內涵
  第二節  旅遊客戶關繫管理的劃分
  第三節  旅遊客戶關繫管理實施的意義和作用
  復習思考題
第四章  旅遊客戶繫統
  節  旅遊客戶的內涵及劃分
  第二節  旅遊客戶價值分析
  第三節  旅遊客戶的管理
  第四節  旅遊企業價值
  復習思考題
第五章  客戶滿意分析
  節  客戶滿意的基本分析
  第二節  客戶滿意的衡量
  第三節  客戶滿意戰略
  復習思考題
第六章  客戶忠誠
  節  忠誠客戶的價值
  第二節  客戶保持戰略
  復習思考題
第七章  關繫營銷與客戶關繫管理
  節  關繫營銷概述
  第二節  關繫營銷與客戶關繫管理之間的關繫
  復習思考題
第八章  體驗經濟與旅遊客戶關繫管理
  節  體驗經濟概述
  第二節  旅遊客戶關繫管理中的體驗經濟
  復習思考題
第九章  旅遊客戶關繫管理戰略策劃的理論基礎
  節  旅遊客戶關繫的經濟特征
  第二節  旅遊風險概述與危機管理
  第三節  旅遊風險和危機管理分析
  復習思考題
第十章  旅遊客戶關繫的價值鏈管理
  節  價值鏈管理概述
  第二節  旅遊產品的生產
  第三節  旅遊產品銷售
  復習思考題
第十一章  旅遊客戶價值店管理
  節  旅遊客戶價值店管理概述
  第二節  旅遊客戶的需求
  第三節  以旅遊客戶需求為導向的繫統管理
  第四節  旅遊服務補救
  復習思考題
第十二章  旅遊客戶關繫的價值網管理
  節  價值網管理的基本分析
  第二節  旅遊企業中的價值網運營
  復習思考題
第十三章  旅遊客戶關繫的容量管理
  節  容量管理概述
  第二節  航空業的收益管理
  第三節  飯店的收益管理
  第四節  景點收益管理
  復習思考題
第十四章  旅遊客戶關繫管理的實施目標與步驟
  節  旅遊客戶關繫管理的實施目標
  第二節  旅遊客戶關繫管理的實施戰略
  第三節  旅遊客戶關繫管理的實施流程
  復習思考題