本書吸納了服務營銷領域的*研究成果,保證使用本書的師生能夠及時了解、掌握服務營銷理論和實踐的*發展,及時更新自己的知識。本書既可以作為高等院校市場營銷專業的課程教材,也可以作為企業營銷人員的培訓教材。企業經營管理者尤其是服務營銷工作者若認真地讀一讀,定能從中受益。
第1章 服務營銷概述1.1 服務與服務業1.2 服務營銷學的產生與發展1.3 服務營銷的特點和研究對像關鍵術語主要觀念基本訓練第2章 服務購買行為分析學習目標2.1 當代服務消費趨勢及特征2.2 影響服務購買的因素2.3 服務購買決策過程2.4 服務購買決策理論與模型關鍵術語主要觀念基本訓練第3章 服務營銷戰略規劃學習目標3.1 服務營銷戰略規劃的程序3.2 服務營銷戰略的選擇3.3 服務營銷組合關鍵術語主要觀念基本訓練第4章 服務市場細分、目標市場選擇與市場定位學習目標4.1 服務市場細分4.2 服務目標市場選擇4.3 服務市場定位關鍵術語主要觀念基本訓練第5章 服務產品策略學習目標5.1 服務產品的概念5.2 服務產品生命周期理論5.3 服務產品組合5.4 服務新產品開發5.5 服務品牌策略關鍵術語主要觀念基本訓練第6章 服務定價策略學習目標6.1 影響服務定價的因素6.2 服務產品定價的特殊性6.3 服務定價方法6.4 服務定價策略關鍵術語主要觀念基本訓練第7章 服務分銷渠道學習目標7.1 服務分銷渠道的類型7.2 服務分銷網點選擇策略7.3 服務分銷形式和策略關鍵術語主要觀念基本訓練第8章 服務溝通與促銷策略學習目標8.1 服務溝通與促銷概述8.2 服務溝通與促銷工具8.3 服務溝通中產生問題的原因和指導原則關鍵術語主要觀念基本訓練第9章 服務人員和內部營銷學習目標9.1 服務營銷中的人員9.2 內部營銷關鍵術語主要觀念基本訓練第10章 服務有形展示學習目標10.1 有形展示的作用與類型10.2 有形展示的設計與管理關鍵術語主要觀念基本訓練第11章 服務過程策略學習目標11.1 服務過程及其互動性11.2 服務流程設計11.3 服務流程再造關鍵術語主要觀念基本訓練第12章 顧客滿意管理學習目標12.1 顧客滿意概述12.2 顧客期望12.3 顧客感知12.4 顧客滿意管理繫統關鍵術語主要觀念基本訓練第13章 服務質量管理學習目標13.1 服務質量的含義和屬性13.2 服務質量評估13.3 提高服務質量的方法與策略13.4 全面服務質量管理13.5 服務失誤與補救關鍵術語主要觀念基本訓練附錄:SERVQUAL量表應用舉例主要參考文獻
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