目錄

第1章導論：
接待業與旅遊業市場營銷(001)

本章微型案例(001)

本章目標(003)

節邁向成功的通行證(003)

第二節顧客導向(005)

第三節什麼是接待業和旅遊業營銷(006)

第四節接待業營銷(007)

第五節理解市場和顧客需求(009)

第六節設計顧客導向的營銷戰略(012)

第七節準備好整合的營銷計劃(017)

第八節建立可獲利的顧客關繫(017)

第九節從顧客處獲取價值(022)

第十節營銷的未來(024)

第2章接待與旅遊業營銷的服務特征(030)

本章微型案例(030)

本章目標(031)

節服務文化(032)

第二節服務營銷的特征(032)

第三節接待業的服務管理概念(036)

第四節服務企業管理戰略(038)

第3章營銷在戰略規劃中的作用(053)

本章微型案例(053)

本章目標(056)

節業績良好的企業的特質(056)

第二節

公司戰略計劃：
定義營銷角色(058)

第三節營銷戰略和營銷組合(066)

第四節管理市場營銷活動(069)

第五節飯店業所面臨的特殊挑戰(075)

第4章營銷環境(080)

本章微型案例(080)

本章目標(081)

節公司的微觀環境(082)

第二節公司的宏觀環境(087)

第三節相互聯繫的環境因素(100)

第四節

對營銷環境的回應(100)

第5章營銷信息繫統與營銷調研(105)

本章微型案例(105)

本章目標(107)

節營銷信息和顧客洞察(108)

第二節營銷信息繫統(108)

第三節營銷調研(116)

第四節國際營銷調研(134)

第五節

小型組織調研(135)

第6章消費者市場與消費者購買行為(140)

本章微型案例(140)

本章目標(141)

節消費者行為模式(141)

第二節影響消費者行為的各種特征(142)

第三節購買決策過程(157)

第7章團體市場的組織機構購買行為(166)

本章微型案例(166)

本章目標(167)

節組織機構購買過程(167)

第二節組織機構購買過程的參與者(168)

第三節

影響組織機構購買者的主要因素(169)

第四節

組織機構的購買決策(171)

第五節

團體商業市場(172)

第六節與會議策劃人打交道(180)

第七節公司賬戶與公司旅行經理(182)

第8章市場細分、目標市場選擇和市場定位(187)

本章微型案例(187)

本章目標(189)

節市場(189)

第二節市場細分(189)

第三節目標市場選擇(200)

第四節市場定位(204)

第9章產品的設計與管理(217)

本章微型案例(217)

本章目標(220)

節什麼是產品(220)

第二節

產品的層次(221)

第三節品牌戰略(229)

第四節新產品開發(232)

第五節通過兼並進行產品開發(241)

第六節產品生命周期策略(241)

第10章內部營銷(251)

本章微型案例(251)

本章目標(252)

節內部營銷(252)

第二節內部營銷過程(254)

第11章產品代碼：
定價的影響因素、定價方法和定價策略(273)

本章微型案例(273)

本章目標(275)

節價格(275)

第二節影響定價的因素(276)

第三節一般的定價方法(289)

第四節定價策略(294)

第五節價格調整(305)

第12章分銷渠道(312)

本章微型案例(312)

本章目標(313)

節供應鏈和價值交付網絡(313)

第二節分銷繫統的本質和重要性(314)

第三節

分銷渠道的本質(314)

第四節接待業分銷渠道(317)

第五節渠道行為與組織(324)

第六節選擇渠道成員(331)

第七節渠道成員和供應商的責任(333)

第八節企業位置(334)

第13章產品促銷：
溝通、促銷政策與廣告(340)

本章微型案例(340)

本章目標(341)

節促銷組合(341)

第二節整合營銷溝通(342)

第三節制定有效溝通的步驟(347)

第四節促銷預算和促銷組合(356)

第五節管理並協調整合營銷溝通(357)

第六節廣告(361)

第七節廣告決策過程(362)

第14章產品促銷：
公共關繫和營業推廣(380)

本章微型案例(380)

本章目標(381)

節公共關繫(381)

第二節公關部的主要活動(383)

第三節宣傳(384)

第四節公共關繫過程(386)

第五節接待業的公關機會(391)

第六節危機管理(393)

第七節營業推廣(395)

第八節店在地營銷(403)

第15章專職人員推銷(408)

本章微型案例(408)

本章目標(410)

節人員推銷的管理(410)

第二節接待業人員推銷的本質(411)

第三節推銷隊伍目標(413)

第四節推銷隊伍的結構與規模(415)

第五節組建銷售部(420)

第六節關繫營銷與戰略聯盟(423)

第七節招聘與培訓職業推銷隊伍(425)

第八節管理推銷隊伍(429)

第16章直接營銷與在線營銷：
建立顧客關繫(445)

本章微型案例(445)

本章目標(446)

節直接營銷(446)

第二節顧客數據庫與直接營銷(450)

第三節通過直接營銷構建關繫(452)

第四節傳統形式的直接營銷(456)

第五節電子直接營銷技術(457)

第六節設立在線營銷平臺(463)

第17章目的地營銷(474)

本章微型案例(474)

本章目標(476)

節旅遊業的全球化(476)

第二節旅遊對旅遊目的地經濟的重要性(477)

第三節旅遊戰略與投資(482)

第四節旅遊市場的細分與監測(490)

第五節與遊客市場溝通(500)

第六節組織與管理旅遊營銷(503)

第18章下一年的營銷計劃(510)

本章微型案例(510)

本章目標(511)

節營銷計劃的目的(512)

部分經營管理概述(513)

第二部分公司聯繫(514)

第三部分環境分析與預測(515)

第四部分市場細分與選擇目標市場(522)

第五部分下一年目標及配額(524)

第六部分實施計劃：
戰略與戰術(528)

第七部分支持戰略和達到目標所需的資源(532)

第八部分營銷控制(533)

第九部分展示和推銷計劃(536)

第十部分為未來做準備(536)

案例研究(542)

術語表(633)