本書與時俱進、注重結合時代發展,對互聯網、新媒體下的客戶關繫管理方法和企業營銷實踐的演化進行了深入分析,能夠很好地滿足高校本科生、研究生、MBA學員以及相關從業人員對學習客戶關繫管理理論知識、了解企業客戶關繫管理實踐、把握客戶關繫管理發展動向等不同方面的需求。在內容方面,本書共包括七章,從客戶關繫管理理念、過程和工具三個方面展開,可分為三大部分:部分是章至第二章,主要是對客戶關繫管理的產生、內涵和演變的整體概述,以及對客戶生命周期和客戶終身價值的含義的解讀,幫助讀者建立對現代客戶關繫管理的認知;第二部分是第三章至第六章,在理解核心理念的基礎上,繫統闡述客戶關繫建立的全過程,即客戶關繫的建立、維護、發展,以及對客戶流失與贏回的持續關注;第三部分是第七章,討論客戶關繫管理實施過程中數據挖掘、大數據分析等信息技術工具對實施有效性的支持與影響。