第1章  客戶關繫管理的演變 1
1.1  擁抱客戶的時代 2
1.2  客戶成為企業戰略的焦點 4
1.3  數字經濟時代客戶關繫管理的新變化 8
1.4  客戶關繫管理的內涵與本質 14
第2章  客戶生命周期和客戶終身價值 23
2.1  價值創造 24
2.2  客戶生命周期 27
2.3  客戶終身價值 28
2.4  客戶關繫管理的終極目標——客戶資產 30
第3章  客戶關繫的建立 37
3.1  客戶識別與區分 38
3.2  客戶接觸點與關鍵時刻 45
3.3  如何鏈接客戶？ 50
3.4  內容管理 55
3.5  客戶媒介矩陣管理 64
第4章  客戶關繫的維護 73
4.1  將流量變成留量 75
4.2  如何擴大留量池 78
4.3  客戶互動管理 89
4.4  客戶體驗管理 98
第5章  客戶關繫的發展 111
5.1  客戶忠誠管理 112
5.2  忠誠計劃 120
5.3  客戶交叉購買和向上購買 127
5.4  社群營銷 131
第6章  客戶流失與贏回管理 141
6.1  客戶多生命周期階段 142
6.2  客戶流失原因分析 143
6.3  正確認識客戶流失 144
6.4  客戶贏回策略 150
第7章  客戶關繫管理的工具 154
7.1  客戶數據的分析與應用 155
7.2  客戶畫像繫統 160
7.3  客戶關繫管理繫統 163
7.4  全域營銷工具 166
參考文獻 169

客戶關繫管理是市場營銷研究的重要領域，其內容體繫隨著信息技術的發展程度、市場架構的特點、企業的競爭水平及客戶特征的變化而不斷更新調整。在市場中，客戶關繫是現代企業商務活動的核心戰略資源，是企業在市場競爭中的關鍵砝碼。因此，企業應基於“以客戶為中心”的經營理念，運用先進技術和工具，整合企業資源，與客戶建立長期穩定的信任關繫，謀求客戶價值化與企業收益化之間的平衡，從而實現企業的持續經營目標。
本書以客戶關繫管理為邏輯主線，按照客戶建立、維持、發展、存續等的客戶生命周期流程進行布局，梳理企業與客戶之間的關繫管理，幫助企業營銷人員與管理人員隨時把握客戶需求，將理論與實踐相結合，贏得以客戶為導向的時代競爭。同時，此次修訂還凸顯了“互聯網 ”背景下客戶關繫管理的研究和應用。具體而言，本書重點突出了如下特色。
1. 本書遵循“體繫結構合理，編排條理清晰，文字通俗易懂，案例豐富實用，內容詳略得當”的基本原則，突出營銷理念的實踐性，在各個章節以“引導案例”引出章節主題，幫助讀者深入理解所述概念。
2. 本書在內容上更加強調消費端（2C）客戶關繫管理的一般規律，以客戶生命周期為時間軸，形成一條完整的客戶關繫管理鏈條，以更加具有針對性的方式為各類客戶關繫現像提出解決方案，從而幫助讀者培養相關體繫思維模式，利用知識解決實際問題。
3. 本書深入淺出、通俗易懂，將“客戶”這一代名詞模糊化，以購買或使用產品的消費者作為主要研究對像，旨在使讀者挖掘各類客戶的價值，主動開發潛在客戶，提升企業核心競爭力。
4. 本書跟隨時代進程、結合時代背景，闡述了互聯網背景下技術與營銷融合的重要性，對新型客戶關繫管理的理念進行了深度剖析，並給出了解決方案。
在內容方面，本書共包括7章，從客戶關繫管理理念、過程和工具3個方面展開，可分為三大部分：部分是第1章、第2章，主要是對客戶關繫管理的產生、內涵和演變的整體概述，以及對客戶生命周期和客戶終身價值的含義的解讀，幫助讀者建立對現代客戶關繫管理的認知；第二部分是第3章～第6章，在理解核心理念的基礎上，繫統闡述客戶關繫建立的全過程，即客戶關繫的建立、維護、發展，以及對客戶流失與贏回的持續關注；第三部分是第7章，討論客戶關繫管理實施過程中數據挖掘、大數據分析等信息技術工具對實施有效性的支持與影響。
在本書編寫過程中，北京理工大學馬寶龍教授的博士生孫建鑫、李茸、魏少木，碩士生劉成宇、張超越，北京科技大學姚卿教授的碩士生韓譯萱、陳苗，在資料收集和整理方面付出了辛勤的勞動，在此一並致謝。
由於作者主要從事市場營銷學的研究、教學與實踐工作，而市場營銷又是實踐性非常強的學科，盡管參閱了大量國內外著作與文獻資料，但受限於水平和實踐，編寫中難免存在一定的局限性和片面性，疏漏和錯誤之處在所難免，懇請讀者批評指正，以期逐步充實和完善。