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    93-135
    【作者】 周艷紅 
    【所屬類別】 圖書  教材  研究生/本科/專科教材  經濟管理類 
    【出版社】機械工業出版社 
    【ISBN】9787111580843
    【折扣說明】一次購物滿999元台幣免運費+贈品
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    內容介紹



    開本:16開
    紙張:膠版紙
    包裝:平裝-膠訂

    是否套裝:否
    國際標準書號ISBN:9787111580843
    作者:周艷紅

    出版社:機械工業出版社
    出版時間:2017年10月 

        
        
    "
    內容簡介
    本書對網店客戶服務的理論和技巧進行了繫統的論述和探討,融入了新的網店客服崗位標準與技能要求。全書內容包括:網店客服概述、售前準備及接待咨詢、售中有效訂單的處理、售後交易訂單的處理、客戶關繫管理。本書采用簡潔的語言,直觀的圖表對網店客服中售前、售中、售後等各環節進行詳細的描述,並通過小知識以及有趣的案例故事,增加本書的實用性、針對性、可操作性和可讀性。同時為便於教師教學、學生學習,本教材配套練習冊、教學資源包,資源包包括演示文稿、電子教案、參考答案、模擬試卷、經典案例、教學資源等。
    目錄
    前言情景企業、人物介紹 1項目一 網店客戶服務概述 3任務一 初識網店客服 3任務二 提升網店客服崗位的基本素質 15項目二 售前準備及咨詢接待 21任務一 熟知第三方平臺規則 21任務二 儲備營銷活動、付款及物流知識 30任務三 運用客服常用工具 43任務四 熟知售前接待流程 56任務五 客戶接待與溝通技巧 61項目三 售中有效訂單的處理 71任務一 確認訂單 71任務二 下單發貨 75項目四 售後交易糾紛的處理 83任務一 處理退換貨 83任務二 處理退款 91任務三 應對投訴糾紛 101任務四 管理評價 108項目五 客戶關繫管理 119任務一認識客戶關繫管理 119任務二 運用客戶關繫管理的方法 128參考文獻 136附錄 綜合練習 137附錄A 網店客戶服務概述綜合練習 138附錄B 售前準備及咨詢接待綜合練習 141附錄C 售中有效訂單的處理綜合練習 147附錄D 售後交易糾紛的處理綜合練習 149附錄E 客戶關繫管理綜合練習 154
    前言
    隨著電子商務的迅猛發展,越來越多的傳統企業紛紛觸網,電商戰略已經成為眾多企業未來幾年的核心戰略,企業對電商人纔的需求量倍增,呈現出“電商勢如破竹,人纔一將難求”的嚴峻現狀。電商人纔需求結構中,對運營管理、營銷推廣、文案策劃、美工設計、物流倉儲、客戶服務等崗位的需求較為迫切。 網絡購物的快速發展,網店經營的日益火爆,一個全新的職業——網店客服悄然興起,網店客服屬於全新的職業。網店客服的好壞直接關繫到店鋪的形像,影響到網店的成交率及客戶的回頭率,職業院校如何培養企業需要的網店客服?職業院校在培養網店客服時,必須加強教學性實踐環節,以提高職業綜合能力為著眼點,使培養出來的學生更好地適應社會、企業的要求。本書由校企雙方共同開發,由企業從事網店客服的人士參與編寫,內容更切合實際。 本書具有如下特色: 1.以情景為主線,培養學生解決問題的能力以網店客服在實際工作中遇到的問題作為各項目的切入點,通過分析、任務實施,引導學生思考如何處理實際工作中遇到的問題。 2.以任務為驅動,突出網店客服的實踐性網店客服是一門實踐性很強的課程,本書在社會對職業院校電子商務人纔需求的基礎上,盡可能地突出實用性。書中設計了大量的實踐活動,以培養學生的實際動手能力。 3.設計評價環節,培養學生自我評估能力任務評價的設計是學生對知識和技能掌握的回顧與總結,也是教師教學效果的直觀反映,有利於教學水平的提高。 4.每個項目均附有綜合練習,加深學生對理論知識和技能的掌握附錄中設有與每個項目對應的習題,如判斷題、不定項選擇題、填表題、實踐題等能加深學生對理論知識的理解,有利於學生對實際操作技能的掌握及鞏固。 5.提供教學資源包(電子)為方便教學,本書配有教學資源包,包括:演示文稿、電子教案、參考答案、模擬試卷、經典案例等。 選 用 本書作為教材的職業院校, 可通過機械工業出版社教育服務網(http://www.cmpedu.com)或加入電子商務專業交流群(QQ 群:131145640)免費獲取教學資源包。 全書教學建議 72 學時完成,具體分配如下: . IV .網店客戶服務項目 內 容 理 論 學 時 實 訓 學 時 合 計項目一 網店客戶服務概述 4 8 12項目二售前準備及咨詢接待 6 12 18項目三售中有效訂單的處理 4 8 12項目四售後交易糾紛的處理 4 10 14項目五客戶關繫管理 4 8 12機動 2 2 4總計學時 24 48 72本書由周艷紅擔任主編,黃璐、張曉娥擔任副主編。具體編寫分工:項目一由周艷紅編寫;項目二由尚芳、張江編寫;項目三由陳曦、張曉娥編寫;項目四由黃璐編寫;項目五由黃璐、周娜編寫。 本書在編寫過程中得到了武漢市供銷商業學校、廣西水產畜牧學校、江西贛州技師學院、杭州莫畏實業有限公司等的大力支持;另外在編寫過程中參考了許多資料和書籍,在此一並表示衷心的感謝! 由於編者水平有限,書中難免有不妥之處,懇請讀者、專家提出寶貴意見和建議。 讀者意見和建議可發至郵箱:dzsw2012zyh@163.com。 編 者


     
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