![](http://img3m1.ddimg.cn/67/32/27949351-1_u_1.jpg)
開本:16開 包裝:平裝 是否套裝:否 國際標準書號ISBN:9787301099568 叢書名:21世紀全國高等院校財經管理繫列實用規劃教材 作者:周賀來 出版社:北京大學出版社 出版時間:2011年09月 
"編輯推薦 《客戶關繫管理實務》為21世紀全國高等院校財經管理繫列實用規劃教材。 內容簡介 《客戶關繫管理實務》既有理論講解又有應用介紹,一方面介紹了客戶關繫管理的基本原理,另一方面還介紹CRM繫統的綜合案例和在各行業的典型應用,以及繫統實施的關鍵因素和成敗要素,編寫中將力爭突出以下特點:(1)內容體繫精心設計。(2)理論介紹 “適用、夠用、有用”,實例選取 “豐富、新穎、恰當”。(3)考慮教材類圖書的特點,提高其操作性。作為教材,本書全部內容將做到通俗易懂,語言精煉、圖例清晰、重點突出。 目錄 第1章 客戶關繫管理基礎知識
第2章 客戶生命周期及其價值管理
第3章 客戶關繫的識別、開發與分級
第4章 客戶滿意與客戶忠誠管理
第5章 客戶保持與客戶流失管理
第6章 客戶互動與客戶投訴管理
第7章 客戶關繫數據的管理與分析
第8章 客戶服務中心及其應用
第9章 客戶關繫管理軟件繫統介紹
第10章 CRM軟件繫統模塊功能示例
第11章 客戶關繫管理戰略及其實施
第12章 典型行業CRM的應用與實例分析
|