本書主要從基本理論、應用技術、軟件繫統3個層面對 客戶關繫管理的基本理論與實踐方法進行了繫統的介紹。
本書的創新性在於將創新創業思想與客戶關繫管理實踐有 機結合,並將創新創業能力訓練貫穿於每個章節。 ~ 四章是客戶關繫管理概述,相關理論,相關階段,客戶滿 意、抱怨與忠誠管理等基本理論知識;第五~七章介紹了 客戶體驗管理、客戶數據管理、客戶服務創新等客戶關繫 管理應用技術;第八~十章介紹了客戶關繫管理繫統概述 ,市場、銷售、服務管理子繫統,客戶關繫管理繫統的實 施等軟件繫統知識。本書內容翔實,利用大量案例、知識 拓展和閱讀資料等線上資源幫助讀者深入理解所學內容。
本書高度契合高校雙創人纔培養的需要,既可作為本 科院校市場營銷、工商管理類專業的平臺課教材,也可作 為經濟類及其他相關專業學生的選修課教材和參考書,還 可供實際管理工作者參考。