章導論   1
節  服務及其特性   1
一、服務的定義   1
二、服務的特性   2
三、服務與有形產品的聯繫   4
第二節  服務特性對服務營銷管理的影響   5
一、服務的非實體性產生的影響   5
二、服務的差異性產生的影響   7
三、服務的過程性產生的影響   7
四、服務的不可儲存性產生的影響   8
第三節  服務及服務業的分類   8
一、服務的分類   8
二、服務業的分類   11
第四節  服務營銷管理的研究歷程與組合策略   12
一、服務營銷管理的研究歷程   12
二、服務營銷管理的組合策略   13
本章練習      14
第二章  產品策略   15
節  服務項目   16
一、服務項目的內涵   16
二、服務項目的組合   17
第二節  服務特色   19
一、服務特色的作用   19
二、服務特色的形式   22
第三節  服務定制   26
一、服務定制的意義   26
二、服務定制的流程   28
三、服務定制的成本控制   28
第四節  服務承諾   29
一、服務承諾的作用   29
二、服務承諾的內容   30
三、服務承諾的形式   30
四、服務承諾的效力   31
本章練習      32
本章實踐      33
第三章  定價策略   35
節  服務定價的影響因素及方法   35
一、服務定價的影響因素   36
二、服務定價的方法   37
第二節  常見的服務定價策略   39
一、低價策略   39
二、定價策略   39
三、招徠定價策略   40
四、高價策略   41
五、差別定價策略   41
六、組合定價策略   43
七、效果定價策略   43
八、固定定價策略   44
九、關聯定價策略   44
十、關繫定價策略   44
十一、認知價值定價策略   45
十二、心理定價策略   45
十三、顧客自主定價策略   46
本章練習      46
本章實踐      47
第四章分銷策略   49
節  直接分銷與間接分銷   50
一、服務的直接分銷   50
二、服務的間接分銷   51
第二節  線下分銷與線上分銷   57
一、服務的線下分銷   57
二、服務的線上分銷   60
本章練習      66
本章實踐      67
第五章  促銷策略   69
節  人員推銷   69
一、人員推銷的含義   69
二、人員推銷的優點   70
三、人員推銷的缺點   71
第二節  廣告   72
一、廣告概述   72
二、廣告的策略   76
第三節  公共關繫   79
一、公共關繫概述   79
二、公共關繫的類型   79
第四節  銷售促進   82
一、免費   82
二、特價   84
三、搶購   84
四、優惠   85
五、買贈與滿贈   85
六、滿減與滿返   86
本章練習      86
本章實踐      87
第六章  展示策略   89
節  服務展示的作用與內容   89
一、服務展示的作用   89
二、服務展示的內容   91
第二節  服務條件展示   93
一、位置與地段   93
二、建築物   93
三、內部裝飾   94
四、空間布局與場地設計   94
第三節  服務人文展示   95
一、服務場所的氣氛   95
二、服務人員的形像   99
三、其他顧客的形像   101
第四節  服務信息展示   101
一、標志、指示   101
二、價格   102
三、櫥窗、網頁、界面   102
四、廣告、照片、題詞、
宣傳品   103
五、影視、直播   103
六、證明、榮譽、表揚   103
七、理念   104
本章練習      104
本章實踐      105
第七章  人員策略   107
節  服務人員的作用與
素質要求   107
一、服務人員的作用   107
二、服務人員的素質要求   110
第二節  服務人員的招聘與培訓   111
一、服務人員的招聘   111
二、服務人員的培訓   112
第三節  服務人員的激勵   116
一、物質激勵   116
二、精神激勵   117
三、晉升激勵   118
四、授權激勵   118
本章練習      121
本章實踐      122
第八章  過程策略   123
節  服務流程的設計與再造   124
一、服務流程的概念   124
二、服務流程的設計   124
三、服務流程的再造   127
第二節  給顧客以完美的體驗   129
一、體驗的重要性   129
二、如何提供完美的體驗   130
第三節  加強與顧客的互動   134
一、為什麼要與顧客互動   134
二、如何與顧客互動   136
三、如何改善與顧客互動的效果   137
本章練習      139
本章實踐      140
第九章  供求管理   141
節  服務供求不平衡的原因與對策   141
一、服務供求不平衡的原因   141
二、服務供求不平衡的對策   144
第二節  服務供不應求時的管理策略   146
一、增加供應   146
二、轉移、分散、消化需求   149
三、排隊管理   152
第三節  服務供過於求時的管理策略   157
一、減少、轉移、調整供應   157
二、刺激與收羅需求   158
三、餘力管理   160
本章練習      160
本章實踐      161
第十章  質量管理   163
節  服務質量的評價與監控   163
一、服務質量的評價   163
二、服務質量的監控   165
第二節  服務質量差距的管理   166
一、服務質量差距模型   167
二、導致服務質量差距的原因   167
三、消除服務質量差距的對策   168
第三節  服務的標準化   169
一、實施服務標準化的意義   170
二、服務標準的制定   172
三、智能服務   176
第四節  服務質量的補救   176
一、服務質量補救的意義   176
二、服務質量補救的實施   177
本章練習      178
本章實踐      179
第十一章  品牌管理   181
節  服務品牌概述   181
一、服務品牌的概念   181
二、服務品牌的作用   182
三、服務品牌的建設   183
第二節  服務品牌的定位與識別   183
一、服務品牌的定位   183
二、服務品牌的識別   185
第三節  服務品牌的塑造與維護   188
一、服務品牌的塑造   188
二、服務品牌的維護   190
本章練習      192
本章實踐      193
綜合實踐   195
參考文獻   197
 

服務是向他人提供價值的社會活動，經濟和科技的進步賦予了現代服務以新的內涵，推進了服務業的創新發展。服務業在增加就業崗位、改善產業結構、提高人民生活水平、促進國民經濟增長、保持社會穩定等方面發揮了十分重要的作用。
黨的二十大報告中提出“構建優質高效的服務業新體繫，推動現代服務業同先進制造業、現代農業深度融合”。當前我國服務業的發展正處在一個方興未艾的關鍵時期，服務業占國民經濟的比重日益提高，影響越來越大。然而，由於歷史和觀念等原因，我國服務業的發展仍然相對滯後。當然，有相當多的服務機構不是觀念問題，而是不善於營銷，不善於管理，這樣就無法讓自身發展壯大。《服務營銷管理（第3版）》所探討的內容正是服務機構經營發展過程中面臨的關鍵問題，對相關知識進行理解、消化、掌握和應用，必將有助於推動我國服務業的快速發展。
由於服務不是物件而是行為或過程，具有非實體性、差異性、過程性、不可儲存性等區別於有形產品的特點。因此，服務機構在開展服務營銷管理活動時必須充分考慮服務的特性，發揮和利用其有利因素，克服和回避其不利因素。遺憾的是，當前許多關於服務營銷、服務管理類的書籍對服務特性的研究不夠深入，由於沒有觸及服務的本質，也就無法解決服務營銷、服務管理的根本問題。
鋻於國內經濟形勢的變化，服務營銷管理的要求也在變化。作者在第2版的基礎上進行了大量的更新。《服務營銷管理（第3版）》借鋻和吸收了國內外關於服務營銷及服務管理的研究成果，並且去粗取精，不人雲亦雲，在深入分析服務特性對服務營銷管理影響的基礎上，以7Ps 為主體內容，為讀者提供了一繫列服務營銷管理的思路與對策，具體內容包括：導論、產品策略、定價策略、分銷策略、促銷策略、展示策略、人員策略、過程策略、供求管理、質量管理和品牌管理等。
《服務營銷管理（第3版）》緊密聯繫服務業的經營實踐，努力做到理論與實務相結合，深入淺出，通俗易懂。每章設置了引例、案例、知識拓展、延伸閱讀、本章練習等板塊。書中配有大量典型生動的案例，可便於讀者更好地領會服務營銷管理的要義。
《服務營銷管理（第3版）》提供了豐富的教學資源，包含課件、教案、教學大綱、教學進度表、練習題答案、模擬試卷及答案等，教師可通過掃描右側二維碼獲取(每年更新)。
書中如有不足之處，懇請讀者批評指正，建議與意見請反饋至822366044@qq.com。

蘇朝暉   
2023年1月