職  業  篇
章   禮儀的內涵 2
節  禮儀的含義 2
一、古代的禮儀 2
二、現代的禮儀 3
第二節  禮儀的起源和發展 4
一、禮儀的起源 4
二、禮儀的發展 5
第三節  禮儀的原則 7
一、平等原則 7
二、尊重原則 7
三、真誠原則 8
四、寬容原則 8
第四節  禮儀的特征 8
一、傳承性 8
二、差異性 8
三、自律性 9
四、規範性 9
五、實操性 9
第五節  民航服務禮儀的功能 10
一、強化民航服務人員的心理素質 10
二、塑造民航服務人員的形體美 10
三、提升民航服務人員的職業素養 10
四、有效促進飛行安全 11
第二章   民航服務概述與發展 12
節  服務的含義及服務的特征 12
一、服務的含義 12
二、服務的特征 13
第二節  民航服務及原則 14
一、民航服務概述 14
二、民航服務的基本原則 15
三、民航服務意識與民航服務禮儀 16
第三節  民航服務中的心理學效應 21
一、首輪效應 21
二、親和效應 22
三、暈輪效應 23
四、末輪效應 25
第三章   民航服務人員職業禮儀基本規範 26
節  規範民航服務人員職業禮儀的意義 26
一、增強民航服務人員的服務意識 26
二、促進民航公司高質量服務的發展 27
三、促進民航公司企業文化的發展和健全 27
四、促進民航業發展中經濟效益的提升 28
第二節  民航服務人員職業妝容禮儀 28
一、民航服務人員儀容修飾 28
二、民航服務人員發型修飾 29
三、民航服務人員妝容塑造 30
第三節  民航服務人員職業服飾禮儀規範 34
一、服飾禮儀的基本規範 34
二、民航服務人員職業服飾禮儀規範 36
第四節  民航服務人員職業儀態禮儀規範 42
一、表情 42
二、儀態 45
第四章   空乘人員客艙服務禮儀 61
節  航前準備禮儀 61
一、航前準備會 61
二、乘坐機組車 63
三、進入候機樓 63
第二節  迎送客禮儀 64
一、迎送前的準備禮儀 65
二、迎儀規範 65
第三節  客艙服務禮儀 68
一、行姿禮儀 68
二、坐姿禮儀 68
三、蹲姿禮儀 69
四、問候禮儀 70
五、溝通禮儀 71
六、書報雜志服務禮儀 72
七、物品發儀 72
八、客艙廣播禮儀規範 73
九、客艙送餐服務禮儀規範 74
第四節  旅客異議處理禮儀 76
一、端正態度 76
二、遵循規範 77
三、認真傾聽 77
第五章   地面服務禮儀 79
節  地面服務職業形像 79
第二節  地面貴賓服務禮儀 80
一、重要旅客服務 80
二、地面機場重要旅客服務禮儀規範 82
第三節  地面值機禮儀 84
一、候機樓值機服務禮儀規範 84
二、值機臺服務異議處理中的禮儀規範 86
第四節  問詢禮儀 88
一、問詢服務的分類 88
二、問詢服務的禮儀規範 88
拓 展 篇
第六章   社交禮儀 92
節交往禮儀 92
一、致意禮儀 92
二、握手禮儀 93
三、介紹禮儀 94
四、接待禮儀 96
五、引導禮儀 97
第二節  宴請禮儀 99
一、茶之禮 99
二、中餐宴會禮儀 104
三、西餐宴會禮儀 107
第三節  公共禮儀 111
一、公共禮儀的原則 111
二、乘坐交通工具禮儀 112
三、住宿禮儀 115
第四節  電話禮儀 116
一、撥打電話的禮儀 116
二、接聽電話的禮儀 117
三、手機使用禮儀 118
第七章   商務禮儀 120
節  接待禮儀 120
一、商務接待禮儀 120
二、接待工作的方案擬訂 122
三、日常辦公室接待工作 122
第二節  剪彩禮儀 123
一、剪彩前的準備工作 123
二、剪彩人員 124
三、剪彩的程序 125
四、剪彩的做法 125
第三節  頒獎禮儀 126
一、頒獎儀式的準備工作 126
二、簽到流程 127
三、頒獎儀式的程序 127
四、頒獎儀式程序的注意事項 127
五、獲獎人的現場禮儀規範 128
六、頒獎人的現場禮儀規範 128
七、禮儀服務人員的站位 128
八、頒獎禮儀服務人員的訓練和注意事項 129
第四節  簽約禮儀 129
一、簽約前的準備工作 130
二、簽字時間的確定 131
三、現場表現 132
四、簽字儀式的程序 132
第八章   言談禮儀 134
節  語速、語調、語氣 134
一、語速 134
二、語調 135
三、語氣 137
第二節  禮貌用語的選擇 137
一、禮貌的稱呼 138
二、禮貌用語的選擇 139
第三節  贊美的技巧 142
一、贊美方法和技巧 143
二、贊美的注意事項 145
第四節  說服的技巧 146
一、誠懇禮貌、態度友善 146
二、充滿自信 146
三、運用肢體語言 146
四、模仿對方的動作 147
五、反復 147
六、風趣幽默 147
七、人品人格魅力 147
八、攻心為上 147
九、情理兼濟 148
十、曉以利害 149
十一、剛柔並濟 149
十二、因人制宜 150
十三、名人效應 150
十四、巧用激將法 150
十五、以其人之道，還治其人之身 151
十六、消除防範 151
十七、風險逆轉 152
十八、暗示稀缺性 152
十九、歸謬法 152
第五節  拒絕的技巧 153
一、拒絕他人的準則 153
二、拒絕他人請求的技巧 153
第九章   涉外禮儀 156
節  涉外禮儀的原則 156
一、尊重的原則 157
二、求同存異的原則 157
三、女士優先的原則 157
四、尊重他人隱私的原則 157
五、誠信的原則 158
六、不卑不亢的原則 158
七、熱情有度的原則 158
八、以右為上的原則 158
第二節  涉外接待 159
一、涉外接待的準備工作 159
二、涉外接待的形像禮儀 160
三、涉外接待的見面禮儀 160
四、涉外接待的迎接禮儀 161
五、涉外接待的會見禮儀 161
第三節  贈答禮品 162
一、禮品的包裝與選擇 162
二、禮品贈答的注意事項 162
三、收贈禮品的文明態度 163
第十章   民航面試禮儀 164
節  面試前準備 164
一、個人基本資料的準備 164
二、航空公司專業知識的準備 165
三、語言溝通關面試技巧的準備 165
四、面試心理準備 166
第二節  面試形像設計 166
第三節  面試基本禮儀 169
一、面試的行為 169
二、面試中的語言 169
三、親和力 170
第四節  面試注意事項 171
一、面試基本流程 171
二、面試注意事項 171
參考文獻 174
附錄  國內外部分航空公司面試標準及流程 175

民航業作為高端服務行業，技術含量高、服務要求高、行業標準高。民航服務的主要對像是民航旅客，服務人員的儀表形像、言談舉止、禮儀素質、服務意識、服務技能等，不僅代表著自身的職業形像和能力，還代表著民航企業乃至國家的形像與尊嚴。民航禮儀素質是一個不斷養成的過程，本教材立足於民航特殊職業崗位的規範要求，以中華傳統文化和美學、生理學、心理學理論為基礎，通過根植航空強國愛國主義情懷、理論講解和實操訓練，使學習者形成一種職業規範和自覺行為。本書內容涵蓋職業篇和拓展篇，其中職業篇包括地面服務和客艙服務兩部分，即民航旅客運輸服務的全部；拓展篇包括個人社交中所的禮儀素養要求。
本教材希望通過在育人強化—理論建構—規範對照（自我認知）—習慣養成—常見糾錯等方面循序漸進地學習和循環訓練，幫助學習者深刻理解民航精神的內涵及特殊服務行業禮儀規範要求，同時強化服務意識，完善和提升良好的氣質修養及優雅的職業禮儀，培養工匠精神和奉獻精神，能夠自覺踐行社會主義核心價值觀和當代民航精神。
全書圖文並茂，共分十章，包括職業篇和拓展篇，從基本理論概念的建立到實操訓練明細，理論與實踐相輔相成，每一章章前設導讀和學習目標，章後設思考與練習。本書配有多幅插圖和教學視頻資料。本書既可作為民航服務人員、軌道交通從業人員等學習職業禮儀相關課程的培訓用書，也可作為高校民航服務類相關專業學生學習用書和教師教學指導用書。
本書在編寫過程中，中原工學院學生霍麗陽，鄭州經貿學院學生胡雅茹、史玉冰、魏一、王奕迪、李然、李德源、趙晟博、於欣欣、彭旭哲、馬霓夢，雄縣職業技術教育中心學生張琳茹、任天澤、李鈺潔、曹思晗等15位同學承擔了本書動作示範以及拍攝工作，在此一並表示感謝。

編者   
2021年1月