模塊一接待服務心理學概述
項目一心理學概述 003
任務一了解心理學的產生 005
任務二解析心理學的發展 010

項目二心理學在接待服務中的應用 016
任務一了解接待服務心理學的研究對像和內容 018
任務二探索接待服務心理學的研究意義和方法 020

模塊二顧客心理
項目三顧客需要與動機 031
任務一解析需要 033
任務二分析動機 037
任務三激發顧客消費動機 040

項目四顧客認知 049
任務一了解認知 051
任務二探索顧客的感覺規律 055
任務三探索顧客的知覺規律 059

項目五顧客情緒與情感 078
任務一揭秘顧客的情緒與情感 080
任務二透視顧客的情緒、情感與消費行為 094

項目六顧客人格心理 100
任務一認識人格 102
任務二分析接待服務中的顧客人格 110

項目七顧客態度 120
任務一認識態度 122
任務二洞悉態度與消費決策 127

模塊三接待崗位中的服務心理
項目八酒店服務心理 137
任務一前廳服務心理 139
任務二客房服務心理 147
任務三餐飲服務心理 156
任務四康樂服務心理 164

項目九旅行社與導遊服務心理 174
任務一旅行社接待服務心理 176
任務二導遊接待服務心理 180

項目十其他接待服務心理 192
任務一旅遊交通服務心理 194
任務二旅遊購物服務心理 204
任務三旅遊娛樂服務心理 213

項目十一投訴服務心理 219
任務一投訴原因與投訴心理 221
任務二處理與預防投訴 227

項目十二接待服務工作者的心理保健 237
任務一關注接待服務工作者的心理健康 239
任務二應對接待服務中的壓力 245
任務三挫折感的防御與應對策略 252

前言近年來，隨著中國進入大眾化旅遊階段，旅遊接待質量備受關注。2023年是新冠疫情之後旅遊完全開放的第一年，旅遊市場復蘇強勁，根據暑期（2023年6—8月）的旅遊統計數據，許多目的地接待遊客人數達到歷史*高水平。中國國家鐵路集團有限公司數據顯示，對比2019年，2023年暑期全國鐵路日均開行旅客列車同比增長18.9%。中國民航局數據顯示，2023年7月旅客運輸量同比增長5.3%，創民航月度旅客運輸量歷史新高。與此同時，各地住宿設施入住率和結算價格齊升。疫情後，顧客的心理需求呈現多樣化、多層次的發展趨勢。了解顧客的心理需要，為顧客提供個性化的服務，讓接待服務更有情緒價值成為接待企業提升服務質量的關鍵。《接待服務心理學》基於旅遊行業發展對人纔的需求以及旅遊類專業教學的需要進行開發，以科學性、規範性、實用性、先進性為原則，經過多次調研，從一線員工（實習生）的視角，以項目為引領，通過大量的案例幫助學習者理解並掌握接待服務心理學的知識。本教材主要內容有心理學概述、心理學在接待服務業中的應、顧客需要與動機、顧客認知、顧客情緒與情感、顧客人格心理、顧客態度、酒店服務心理、旅行社與導遊服務心理、其他接待服務心理、投訴服務心理、接待服務工作者的心理保健，繫統介紹了旅遊接待心理服務的基本任務、基本知識及服務策略，既有理論又有實踐，具有較強的指導性、實用性和針對性。本教材特色：1.學生視角，問題導向本教材從某職業院校學生實習座談會上學生提出的各種問題出發，針對這些問題從心理學的角度做出解釋並給出相應的策略。學生視角下的問題，具有普遍性及典型意義。回答這些問題，能較好地幫助學生或初學者盡快地理解並適應崗位角色。2.課程思政，知行合一本教材圍繞黨的二十大精神，落實立德樹人根本任務，通過正文、案例或者拓展資料的內容，在每個項目有機融入工匠精神、“四個自信”、社會主義核心價值觀素，增強學生的政治素養。3.理實一體，操作性強傳統的心理學教材多數重理論輕實踐，本教材通過案例以及項目任務，實現理實一體，並配套任務評價標準等，讓學習目標可量化，學生參與度高、操作性強。4.案例豐富，體例新穎本教材案例豐富，有利於學生理解學習。為了提高資料的豐富性，教材融入“互聯網 ”思維。知識活頁、同步案例、拓展閱讀、同步思考等部分均設置了二維碼，可供學生掃碼閱讀、答題等，能增加課堂的趣味性以及學生的學習興趣。本教材既可作為高職院校旅遊相關專業教材，也可作為旅遊接待業從業人員學習心理學知識的參考用書和培訓教材。本教材由徐曉慶、黃逵芳主編，內容編寫主要由吳軒雯、王婷、陸娟萍、杜越群、孫雯筱、曾立斯等老師負責完成，在編寫過程中，承蒙福州大學心理學繫蔣苾菁老師和北京師範大學心理學部吳澤文等的大力幫助與支持，在此一並致謝。同時，本教材在編寫的過程中參閱了大量的文獻資料，在此向編著這些著作、文獻的專家和學者致以誠摯的感謝！由於時間倉促和編者水平有限，本教材難免出現不足之處，敬請各位專家、同行及讀者批評指正。