第 1章 網店客服的崗前準備 ...1
案例導入.................................... 2
1.1 初識網店客服 ....................... 2
1.1.1 網店客服的重要性 ............ 2
1.1.2 網店客服的職責 ............... 4
1.1.3 網店客服的分類 ............... 5
1.1.4 客服部門與其他部門的對接關繫 ......................... 5
1.2 網店客服應具備的知識............ 7
1.2.1 商品知識 ......................... 7
1.2.2 平臺規則 ....................... 11
1.2.3 交易知識 ....................... 14
1.2.4 物流知識 ....................... 14
1.2.5 顧客的消費心理 ............. 15
1.3 網店客服應具備的操作技能 ..... 18
1.3.1 PC端千牛工具的使用 ...... 18
1.3.2 手機端千牛工具的使用.... 22
1.3.3 圖片編輯工具Photoshop的使用 .......................... 24
1.3.4 後臺操作 ....................... 27
1.4 網店客服應具備的基本素質 ..... 30
1.4.1 豐富的語言表達能力....... 30
1.4.2 良好的心理素質 ............. 31
1.4.3 良好的心態.................... 31
1.4.4 快速的應變能力 ............. 32
1.5 本章總結............................ 33
1.6 本章實訓............................ 33
第 2章 與顧客有效溝通 .......35
案例導入................................... 36
2.1 與顧客溝通的目的 ................ 36
2.1.1 挖掘顧客的購物需求....... 36
2.1.2 與顧客建立信任關繫....... 38
2.1.3 避免向顧客重復詢單....... 38
2.2 與顧客溝通的原則 ................ 38
2.2.1 換位思考 ....................... 39
2.2.2 正確迅速地回應顧客....... 39
2.2.3 善於傾聽 ....................... 39
2.2.4 為顧客著想.................... 40
2.2.5 尊重顧客 ....................... 40
2.2.6 與顧客保持理性溝通....... 40
2.3 處理顧客咨詢的流程.............. 41
2.3.1 記錄問題 ....................... 41
2.3.2 分析問題 ....................... 41
2.3.3 回答問題 ....................... 42
2.3.4 等待解答 ....................... 42
2.3.5 配合處理 ....................... 42
2.3.6 顧客滿意 ....................... 42
2.3.7 整理記錄 ....................... 42
2.4 打消顧客疑慮 ...................... 43
2.4.1 打消顧客對價格的疑慮.... 43
2.4.2 打消顧客對質量的疑慮.... 44
2.4.3 打消顧客對包裝的疑慮.... 44
2.4.4 打消顧客對物流的疑慮.... 45
2.5 本章總結............................ 45
2.6 本章實訓............................ 46
第3章 網店客服的銷售技能 .....................47
案例導入................................... 48
3.1 銷售接待............................ 48
3.1.1 進門問好 ....................... 49
3.1.2 挖掘需求 ....................... 50
3.1.3 推薦商品 ....................... 50
3.1.4 促成訂單 ....................... 52
3.1.5 訂單確認 ....................... 53
3.1.6 引導正面評價................. 54
3.1.7 備注交接 ....................... 54
3.1.8 禮貌告別 ....................... 54
3.2 促銷設置與活動推廣.............. 55
3.2.1 單品寶設置.................... 55
3.2.2 店鋪寶設置.................... 58
3.2.3 優惠券設置.................... 60
3.2.4 活動的前期準備 ............. 61
3.2.5 活動信息的傳達 ............. 62
3.2.6 活動的維護.................... 62
3.3 售前客服的銷售技巧與話術 ..... 63
3.3.1 商品推薦技巧................. 63
3.3.2 關聯商品的銷售技巧....... 65
3.3.3 售前客服的話術分類....... 67
3.4 協助催付............................ 68
3.4.1 挑選訂單 ....................... 68
3.4.2 分析原因 ....................... 70
3.4.3 催付禁忌 ....................... 71
3.4.4 使用催付工具................. 72
3.5 直播客服的銷售技能.............. 74
3.5.1 五步銷售法.................... 74
3.5.2 常用的直播話術 ............. 75
3.6 本章總結............................ 77
3.7 本章實訓............................ 77
第4章 給顧客滿意的售中、售後體驗................79
案例導入................................... 80
4.1 做好售中服務體驗 ................ 80
4.1.1 訂單確認及核實 ............. 80
4.1.2 聯繫物流公司................. 81
4.1.3 商品打包 ....................... 82
4.1.4 及時發貨並跟蹤物流....... 86
4.1.5 短信通知發貨、配送、簽收信息 ....................... 89
4.2 主動詢問體驗感受 ................ 89
4.2.1 主動詢問商品使用情況.... 89
4.2.2 及時反饋信息並做出調整 .............................. 89
4.3 售後服務的重要性 ................ 90
4.3.1 提升顧客滿意度 ............. 90
4.3.2 留住並維護顧客 ............. 91
4.3.3 降低網店的負面影響....... 91
4.4 售後服務管理 ...................... 91
4.4.1 查單、查件.................... 91
4.4.2 退貨、換貨.................... 93
4.4.3 退款.............................. 94
4.4.4 糾紛處理 ....................... 95
4.4.5 評價管理 ......................103
4.5 顧客投訴處理 .................... 108
4.5.1 顧客投訴分類................108
4.5.2 避免顧客投訴的基本方法 .............................108
4.5.3 處理顧客投訴的基本原則 .............................109
4.5.4 善意投訴的處理方法......109
4.5.5 惡意投訴的處理方法......110
4.5.6 與倉庫客服的交接 .........110
4.6 完善售後服務的標準流程.......111
4.7 售後客服的話術分類.............111
4.8 本章總結...........................112
4.9 本章實訓...........................113
第5章 智能客服的使用 ..... 115
案例導入..................................116
5.1 認識智能服務 .....................116
5.1.1 智能服務的價值 ............116
5.1.2 智能服務產品的發展歷程 ............................117
5.1.3 智能服務產品在客服中心的應用模式...................118
5.1.4 智能服務產品中的在線機器人 .........................118
5.2 在線機器人的知識管理..........119
5.2.1 在線機器人知識整理......119
5.2.2 業務文檔知識庫管理......121
5.2.3 多輪對話知識庫管理......122
5.2.4 在線機器人知識客戶化...122
5.3 在線機器人——阿裡店小蜜 ... 123
5.3.1 阿裡店小蜜的特點 .........123
5.3.2 開啟阿裡店小蜜 ............124
5.3.3 配置阿裡店小蜜 ............127
5.4 阿裡店小蜜的基本功能......... 132
5.4.1 店鋪問答管理................132
5.4.2 商品知識庫...................134
5.4.3 店鋪問答診斷................135
5.4.4 跟單助手 ......................136
5.4.5 智能商品推薦................138
5.4.6 質檢培訓 ......................140
5.5 智能客服導師——人工智能訓練師 ............................. 142
5.5.1 人工智能訓練師產生的背景 ............................142
5.5.2 人工智能訓練師的職業前景 ............................142
5.5.3 人工智能訓練師職業能力要求 ............................143
5.6 本章總結.......................... 145
5.7 本章實訓.......................... 146
第6章 客戶關繫管理 ........ 147
案例導入................................. 148
6.1 客戶關繫管理基礎 .............. 148
6.1.1 什麼是客戶關繫管理......148
6.1.2 客戶關繫管理的基本
方法 ............................148
6.1.3 客戶關繫管理策略 .........149
6.1.4 網店CRM繫統的運作模式 ............................149
6.2 顧客分析與打標簽 .............. 150
6.2.1 顧客購物來源分析 .........150
6.2.2 使用千牛為顧客打標簽...151
6.2.3 官方顧客標簽................152
6.2.4 網店會員管理................153
6.3 維護顧客關繫 .................... 154
6.3.1 與顧客建立信賴感 .........155
6.3.2 顧客忠誠度管理 ............155
6.3.3 維護顧客資源................159
6.3.4 留住顧客的技巧 ............161
6.4 打造顧客忠誠度 ................. 162
6.4.1 從滿意度到忠誠度 .........162
6.4.2 培養顧客忠誠度的方法...163
6.5 搭建顧客互動平臺 .............. 164
6.5.1 旺旺群交流...................164
6.5.2 創建QQ群.....................165
6.5.3 微信平臺的使用 ............165
6.6 本章總結.......................... 167
6.7 本章實訓.......................... 167
第7章 打造金牌客服團隊 ...168
案例導入................................. 169
7.1 網店客服的培訓 ................. 169
7.1.1 網店基本制度的培訓......169
7.1.2 商品知識的培訓 ............170
7.1.3 技能的培訓...................171
7.1.4 價值觀的培訓................171
7.2 網店客服的日常管理............ 172
7.2.1 客服管理原則................172
7.2.2 客服數據的監控 ............173
7.2.3 關注客服的執行能力......176
7.2.4 關注客服的成長 ............176
7.2.5 網店數據的監控 ............177
7.3 客服的激勵機制與績效考核 ... 178
7.3.1 競爭機制 ......................179
7.3.2 晉升機制 ......................179
7.3.3 獎懲機制 ......................180
7.3.4 監督機制 ......................181
7.3.5 客服績效考核的重要性...182
7.3.6 制訂與執行績效考核方案 ............................182
7.4 合理調動客服的積極性......... 184
7.5 本章總結.......................... 185
7.6 本章實訓.......................... 186
第8章 ITMC網店客戶服務實訓繫統介紹 ........ 187
案例導入................................. 188
8.1 進入繫統頁面 .................... 193
8.2 查看試卷背景材料和添加快捷回復 ............................... 194
8.2.1 查看試卷背景材料 .........194
8.2.2 添加快捷回復................195
8.3 開始答題.......................... 196
8.3.1 打開交談對話框 ............197
8.3.2 回復顧客消息................197
8.3.3 結束對話 ......................199
8.4 疑難解答.......................... 199
8.5 本章總結.......................... 200