本書聚焦於大數據時代，數據科學理論和方法在服務運作管理全過程中的應用，並輔以多個服務行業/領域的應用案例

隨著服務經濟的發展，越來越需要學生掌握服務管理的經典管理理論和方法，特別是隨著雲計算、物聯網和移動互聯網等技術的興起和廣泛深入的應用，服務業將迎來大數據時代。本書在簡要繫統介紹服務定義、服務設計、服務交付和服務流程等經典服務管理理論的基礎上，特別著重於在數字經濟背景下，將數據科學理論和方法應用於服務運作管理全過程，用數據整合服務運作全流程，並輔以多個服務行業/領域的應用案例，讓學生了解前沿的技術發展對服務管理的影響及其應用。本書可作為工業工程、工程管理等專業本科生或MBA的教材，也可作為廣大服務管理工作者的重要工具和參考書。

羅利，四川大學商學院教授/博導，工業工程與工程管理繫主任，服務管理研究所所長， 工業工程類專業教學指導委員會委員。主要研究方向包括：服務管理、醫院管理、物流及供應鏈管理。長期從事服務管理的教學和科研工作。為本科生和研究生開設《服務運作管理》和《服務營銷》課程。主持過包括國家自然科學基金重點項目2項、面上項目4項，在多個國內外權威期刊發表相關學術論文100餘篇，在科學出版社出版專著2部。

服務業是國民經濟的重要組成部分，其發展水平是衡量現代社會經濟發達程度的重要標志。經濟新常態下，我國產業結構正由工業主導向服務業主導轉型升級。根據國家統計局發布的《2021年國民經濟和社會發展統計公報》，2021年我國服務業增加值占GDP的比重達53.3%，服務業在經濟發展中的主導地位進一步凸顯。隨著大數據、人工智能、區塊鏈等技術的發展，加快現代服務業數智化發展，提高服務業在國民經濟中的比重，盡快使服務業成為主導產業，是推進經濟結構調整、加快轉變經濟發展方式的必經之路，也是推動經濟高質量發展的重大任務。

與實體產品不同，服務是由一繫列或多或少具有無形特征的活動所構成的過程，服務的無形性、異質性、易逝性等特征導致了實體產品的管理原則與管理方法不再適用，產生了所謂的“管理陷阱”。20世紀70年代以瑞典的諾曼（Norman）和芬蘭的格魯諾斯（Gronroos）為代表的北歐學者率先進行服務營銷研究，為服務管理理論體繫的形成起到了重要的開創作用。20世紀80年代，服務管理的研究開始擺脫制造業的理論框架，不同學科分支，如營銷管理、人力資源管理、運營管理等相互滲透和融合，大量研究從服務特征入手，展開一繫列的專題探討，服務質量、服務設計、服務接觸等成為主要研究主題。1987年美國決策科學分會（Decision Science Institute）將服務運作管理列為一個學術分支，服務運作管理作為研究各種服務業企業管理的專門分支開始被承認。20世紀90年代，服務管理理論的範疇被逐漸拓寬，不同學科之間的結合更加密切，研究主題越來越豐富，涉及服務管理問題的方方面面，如服務生產能力和需求管理、服務利潤鏈、顧客關繫等，服務管理理論進入“顧客導向”發展階段。21世紀以來，隨著知識經濟、信息技術和行為科學的迅速發展，服務環境與服務傳遞方式均發生深刻變化，服務信息化、服務外包、服務供應鏈管理、共享服務等成為服務管理的重要內容，服務利益相關者繫統管理、網絡服務創新、服務過程管理與服務戰略管理並重、以顧客為中心等新的管理理念成為服務管理發展的趨勢。

本書圍繞服務管理概述（第1章）、服務設計（第2~3章）、服務企業運營管理（第4~8章）、典型服務行業面臨的問題及服務管理未來的發展趨勢（第9~10章）進行內容設計，共有10章。第1章服務管理概述，介紹服務與服務業的發展情況、服務的特征與分類、服務管理理論的形成與發展及服務戰略等內容，作為開篇之章，主要是對服務與服務業進行整體描述，釐清服務管理理論與各相關學科之間的基本關繫。第2章服務開發與設計，介紹新服務開發、服務流程設計及服務接觸等內容，從如何設計新服務的角度重點展開，介紹新服務開發的基本概念、類型和流程，引入服務藍圖來描述和設計服務實施流程。第3章服務設施布局與選址，介紹服務設施的選址、布局與設計等內容，給出服務設施布局的定義和影響因素等基本概念，提出服務設施布局與選址的基本原則與方法。第4章服務能力規劃與排隊模型，介紹服務能力規劃的內涵、排隊論方法及基於排隊理論的服務能力規劃等內容，主要以排隊論為理論基礎，形成服務能力規劃決策框架。第5章服務供需管理，介紹服務供需管理的挑戰與策略、服務需求管理、服務供給管理及收益管理等內容，從供需矛盾這一基本點出發，討論供需管理策略改變帶來的收益變化。第6章服務人員排班計劃與調度，介紹排班基本概念、日排班計劃、周期性休息計劃及典型排班場景等內容，闡述經典的服務人員排班問題及其建模分析方法。第7章顧客預約與調度管理，介紹顧客預約及實時調度管理等內容，給出預約調度與實時調度兩類不同問題的決策模型與優化方法。第8章服務質量管理，包括服務質量概述、服務質量管理模型、服務質量測量方法及服務質量管理策略等內容，聚焦服務質量管理理論，提出服務質量管理的概念框架，介紹服務質量的概況並引入服務質量管理模型和評價方法，給出服務質量管理策略。第9章典型服務行業的服務管理，以航空、酒店、醫療健康與物流四個典型的服務業為代表，介紹不同服務行業的發展歷程，探討不同服務行業特征的共性與特性，分析不同服務行業面臨的管理問題。第10章新技術發展對服務管理的影響，介紹新技術在服務業中的應用、新技術對服務模式的影響、新技術對服務運作管理的影響等內容，明確新技術在服務管理中的應用範圍，探索新技術對服務模式、服務運作管理的影響。每一章均以開篇案例引出話題，以案例分析進行結尾，所選案例以國內代表性企業實踐為主，適量引用國外經典案例，以便於加深讀者對相關內容的理解。為了幫助讀者更好地理解和掌握課程內容，我們錄制了微課，對各章重點、難點內容進行詳細講解，讀者可掃描書中二維碼觀看視頻進行學習。

本書是集體智慧的結晶，參考眾多國內外書籍資料，彙集諸多教師多年一線教學經驗，聽取各方專家的寶貴建議，收集廣大學子的真實訴求，力求做到普適中體現國情，基礎上突出重點，理論中結合實踐。本書作者羅利教授、耿娜教軍老師、王鼕老師多年來從事服務管理與教學工作，具有豐富的教學經驗與研究基礎。本書由四川大學羅利教授、上海交通大學耿娜教授負責總體策劃與撰寫，四川軍、王清毅、吳鵬昆及上海交通大學王鼕、王修賢等教師參與編寫，四川大學畢研林、王海天、馮坤、羅藝婷、徐晨曦、向博文、付穎、趙汝鴻及上海交通大學邱菲爾、王曉晨、嚴肜肜、陳一鍇等同學參與資料收集與初稿整理等工作。

本書是 工業工程類專業教學指導委員會指定的優質課程“服務管理導論”的教材，在此，特別感謝 工業工程類專業教學指導委員會的全體專家對該書的指導！另外，本書在編寫過程中，參考了眾多國內外書籍和資料，在此對所參考書籍與資料的作者表示誠摯的感謝！此外，非常感謝清華大學出版社的編輯同志，他們不厭其煩的耐心與一絲不苟的工作態度是本書得以順利出版的重要保證！同時，受時間與水平的限制，書中不當之處敬請諸位同行專家與廣大讀者批評指正！

編者
2023年5月