章 機場貴賓接待概述 001



節 機場非航空性業務 001



一、機場非航空性業務定義、分類及收入 001



二、機場非航空性業務的地位和作用 003



三、國內機場非航空性業務經營發展 005



第二節 機場貴賓服務概述 008



一、機場貴賓服務的內涵 008



二、機場貴賓服務產品的特點 009



三、機場貴賓服務的基本內容 010



第三節 我國機場貴賓服務現狀及發展戰略思考 012



一、我國機場貴賓服務整體發展情況 012



二、典型機場貴賓服務發展模式分析 013



三、我國貴賓服務發展戰略的思考 015



課後思考題 016



第二章 機場貴賓服務心理及禮儀 017



節 貴賓服務需求心理 017



一、貴賓基本需求心理 018



二、貴賓服務需求分析 019



第二節 貴賓服務接待要求 022



一、貴賓接待過程的分析 022



二、貴賓服務任務要求 023



三、貴賓服務素質與技能要求 023



第三節 貴賓服務禮儀 026



一、儀容標準 026



二、著裝規定 029



三、儀態標準 030



四、表情神態 032



課後思考題 034



第三章 機場貴賓服務人員的素質培養 035



節 機場貴賓服務人員的素質要求 035



一、人的素質取決於三大要素 036



二、機場貴賓服務人員的基本素質 036



第二節 親和力的培養 038



一、親和力的內容 039



二、親和力的培養 039



第三節 觀察和領會能力的培養 041



一、觀察力的要點 041



二、運用觀察力做好機場貴賓服務工作 042



三、細心領會機場貴賓服務工作 043



第四節 表達和溝通能力的培養 044



一、表達能力概述 044



二、語言表達的技巧 045



三、語言表達能力的培養 046



四、溝通能力的培養 046



第五節 應變處置能力 048



一、敏銳的政治鋻別能力 049



二、快速的應急反應能力 049



三、高度的協同配合能力 049



四、應急設備的使用能力 050



五、熟悉本機場（航空公司）應急救援預案 051



課後思考題 051



第四章 機場貴賓服務管理規範 052



節 貴賓服務管理標準 052



一、工作設置（含設置圖） 053



二、工作責任 053



三、工作標準 057



第二節 貴賓服務保障流程 059



一、貴賓服務的需求識別 059



二、貴賓服務的保障原則 060



三、國內航空公司的貴賓服務保障流程 060



第三節 航前、航後服務信息規範 066



一、航前信息傳遞規範 066



二、座位預留規範 067



三、保障方案組織規範 067



四、航後服務規範 068



課後思考題 069



第五章 貴賓值機等地面服務 070



節 貴賓值機服務 070



一、引導協助服務 070



二、值機服務操作 071



三、特殊情況處理 073



第二節 貴賓行李服務 073



一、行李運輸的一般規定 073



二、貴賓行李收運的流程 076



三、行李不正常運輸 077



第三節 貴賓安檢服務 079



一、機場安檢工作的規定 079



二、貴賓安檢工作流程 081



三、特殊情況的處理 084



第四節 航班不正常服務 085



一、服務保障原則 085



二、服務保障標準 085



模擬練習 087



課後思考題 087



第六章 機場貴賓廳硬件環境認知 088



節 貴賓廳硬件環境構成 089



一、獨立高端出港服務區 090



二、未設立獨立服務區域航站的櫃臺要求 093



第二節 貴賓廳設施設備 095



一、總體標準 095



二、休息區標準 096



三、商務閱讀區標準 097



四、獨立休息間硬件標準 098



第三節 貴賓休息室的餐食條件標準 100



一、餐食標準 100



二、餐臺、餐具設備標準 101



三、其他區域硬件標準 103



課後思考題 107



第七章 機場貴賓廳接待 108



節 貴賓廳各崗位接待規範 108



一、貴賓廳服務的基礎規範 108



二、電梯及樓梯引導崗位規範 109



三、廳房、包間服務規範 111



第二節 貴賓廳接待流程 114



一、迎客 114



二、自我介紹 115



三、就座服務 115



四、飲料服務 116



五、酒水服務 117



六、餐食服務 118



七、送客 119



第三節 貴賓廳廣播服務 119



一、登機廣播（流動） 119



二、登機（催客）廣播 120



三、航班變化通知 121



四、其他情況廣播 121



模擬練習 123



課後思考題 124



第八章 貴賓客艙服務接待 125



節 兩艙環境介紹 125



一、國外航空公司兩艙環境 126



二、國內航空公司兩艙環境 130



三、兩艙服務設施及用品 134



第二節 兩艙服務工作流程 137



一、航前準備階段 137



二、直接準備階段 139



三、空中實施階段 139



四、航後講評階段 140



第三節 兩艙供餐程序 140



一、餐前準備 141



二、上餐流程 142



三、餐後清理 149



課後思考題 152



第九章 機場貴賓接待服務創新 153



節 機場貴賓服務創新發展的基本路徑 153



一、個性化服務是貴賓服務業的發展方向和拓展空間 154



二、精細化經營是貴賓服務業發展的根本路徑和關鍵 154



三、人性化管理是貴賓服務業穩定隊伍凝心聚力的根本 155



第二節 機場貴賓服務業務發展創新 156



一、運用收益管理重塑目標客戶 156



二、戰略發展方向 158



三、業務創新策略 160



第三節 機場貴賓服務商業模式創新措施 161



一、基於市場導向設計服務產品 161



二、構建網絡平臺，拓展營銷渠道 163



三、匹配業務轉型，尋求合作伙伴 165



課後思考題 166



 參考文獻 167