了得網旅遊/地圖_導遊實務/全國導遊人員資格考試繫列教材

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內容簡介

本書繫旅遊教育出版社集十餘年導遊考試教材編寫經驗，組織歷年導遊考試命題人員及長期從事導遊考試教學和輔導人員精心編寫的2001年度全國導遊人員資格考試教材之一。本書按國家旅遊局強調的導遊必須具備的三大能力（帶團能力、講解能力、處理各種問題與事務的能力）。另外介紹導遊服務的性質在不同的國家和地區，由於社會制度、意識形態和民族文化的不同，其政治屬性也不同。

緒論
一、導遊服務的性質
二、導遊服務在旅遊接待服務中的地位和作用
三、導遊服務的特點
四、導遊服務的基本原則
五、導遊人員的分類及職責
六、導遊人員的職業道德
篇導遊規範服務能力
章團隊導遊服務
節團隊導遊服務人員組成及合作基礎
一、為旅遊團對提供導遊服務的人員構成與主要任務
二、旅遊團隊導遊人員的合作基礎
三、旅遊團隊導遊人員協作共事的方法
第二節地陪導遊服務程序與標準緒論
一、導遊服務的性質
二、導遊服務在旅遊接待服務中的地位和作用
三、導遊服務的特點
四、導遊服務的基本原則
五、導遊人員的分類及職責
六、導遊人員的職業道德
篇導遊規範服務能力
章團隊導遊服務
節團隊導遊服務人員組成及合作基礎
一、為旅遊團對提供導遊服務的人員構成與主要任務
二、旅遊團隊導遊人員的合作基礎
三、旅遊團隊導遊人員協作共事的方法
第二節地陪導遊服務程序與標準
一、服務準備
二、迎接服務
三、入店服務
四、核對、商定節目安排
五、參觀遊覽服務
六、其他服務
七、送站服務
八、後續工作
第三節全陪導遊服務程序與標準
一、服務準備
二、首站接團服務
三、進住飯店服務
四、核對、商定旅遊活動日程
五、各站服務
六、離站服務
七、途中服務
八、末站服務
九、後續工作
第二章散客導遊服務
節散客導遊服務的類型與特點
一、散客導遊服務的類型
二、散客導遊服務的特點
三、散客導遊服務的要求
第二節散客導遊服務程序
一、接站服務
二、導遊服務
三、送站服務
第三章帶團技能
節導遊人員的自我管理
一、導遊人員的身體調節
二、導遊人員的心理調節
第二節帶團的特點與原則
一、導遊人員帶團的特點
二、導遊人員帶團的原則
第三節處理工作內容與環節的技能
一、正確引導遊客購物
二、向遊客推薦好的附加旅遊項目
三、靈活調整行程,改變遊覽時間和線路
四、選擇合理的工作位置
五、給遊客攝影停留的時間
六、抓住散客導遊與團隊導遊的不同點
第四節與遊客交往的技能
一、了解遊客的心理
二、調節遊客的情緒
三、激發遊客的遊興
四、提供個性化服務
第五節與其他相關環節協作的技能
一、與領隊的合作
二、與司機的合作
三、與其他旅遊接待單位的合作
第二篇導遊講解能力
第4章導遊語言運用技能
第5章導遊講解技能
第三篇導遊特殊問題處理與應變能力
第6章遊客個別要求的處理
第7章導遊服務中主要問題和事故的預防與處理
第8章導遊服務相關知識
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