為大力實施"人纔強企"戰略，加快培養高素質技能人纔隊伍，國家電網公司按照"集團化運作、集約化發展、精益化管理、標準化建設"的工作要求，充分發揮集團化優勢，組織公司繫統一大批優秀管理、技術、技能和培訓教學專家，歷時兩年多，按照統一標準，開發了覆蓋電網企業輸電、變電、配電、營銷、調度等34個職業種類的生產技能人員繫列培訓教材，形成了國內首套面向供電企業一線生產人員的模塊化培訓教材體繫。本套培訓教材以《國家電網公司生產技能人員職業能力培訓規範》(Q/GDW232-2008）為依據，在編寫原則上，突出以崗位能力為核心；在內容定位上，遵循"知識夠用、為技能服務"的原則，突出針對性和實用性，並涵蓋了電力行業的政策、標準、規程、規定及新設備、新技術、新知識、新工藝；在寫作方式上，做到深入淺出，避免煩瑣的理論推導和驗證：在編寫模式上，采用模塊化結構，便於靈活施教。本套培訓教材涵蓋34個職業的通用教材和專用教材，共72個分冊、5018個模塊，每個培訓模塊均配有詳細的模塊描述，對該模塊的培訓目標、內容、方式及考核要求進行了說明。其中：通用教材涵蓋了供電企業多個職業種類共同使用的基礎、專業基礎、基本技能及職業素養等知識，包括《電工基礎》、《電力安全生產及防護》等38個分冊、1705個模塊，主要作為供電企業員工全面繫統學習基礎理論和基本技能的自學教材；專用教材涵蓋了單一職業種類專用的所有專業知識和專業技能，按照供電企業生產模式分職業單獨成冊，每個職業分為Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ3個級別，包括《變電檢修>、《繼電保護》等34個分冊、3313個模塊，可以分別作為供電企業生產一線輔助作業人員、熟練作業人員和高級作業人員的崗位技能培訓教材，也可作為電力職業院校的教學參考書。本套培訓教材的出版是貫徹落實國家人纔隊伍建設總體戰略，充分發揮企業培養高技能人纔主體作用的重要舉措，是加快推進國家電網公司發展方式和電網發展方式轉變的迫切要求，也是有效開展電網企業教育培訓和人纔培養工作的重要基礎，必將對改進生產技能人員培訓模式，推進培訓工作由理論灌輸向能力培養轉型，提高培訓的針對性和有效性，全面提升員工隊伍素質，保證電網安全穩定運行、支撐和促進國家電網公司可持續發展起到積極的推動作用。本套教材共72個分冊，本冊為專用教材部分的《95598客戶服務》。本書中部分95598服務熱線，由山東電力集團公司劉繼東，湖北省電力公司郭瑜編寫；第二部分業務受理，由湖北省電力公司郭瑜，山東電力集團公司劉繼東、梁雅潔編寫；第三部分服務管理，由山東電力集團公司劉繼東、梁雅潔，湖北省電力公司郭瑜，安徽省電力公司王毓傑編寫；第四部分相關業務知識，由山東電力集團公司梁雅潔，山西省電力公司侯效奎，陝西省電力公司劉忠文編寫；第五部分服務規範，由山東電力集團公司朱國進編寫；第六部分服務禮儀與溝通技巧，由湖北省電力公司郭瑜，安徽省電力公司王毓傑，江蘇省電力公司陶建編寫；第七部分營銷業務應用，由山東電力集團公司朱國進、劉繼東編寫。全書由山東電力集團公司劉繼東擔任主編；河北省電力公司申洪濤擔任主審；國家電網公司營銷部王子龍，河北省電力公司孫瑩、石玉榮參審。由於編寫時間倉促，本套教材難免存在疏漏之處，懇請各位專家和讀者提出寶貴意見，使之不斷完善。