內容簡介
在經濟社會發展和能源消費方式變革的新形勢、新挑戰下,客戶服務涉及專業及服務內容。國網河南省電力公司營銷部、國網河南省電力公司營銷服務中心結合河南省客戶服務特點,深入開展了調研並編寫了本書。本書深入挖掘客戶需求及客戶服務工作薄弱點,對現場走訪電話、短信、微信四類通用服務方式的服務原則、服務方式進行了規範;並分析了典型場景,梳理出停電、低電壓、農田灌溉、戶用分布式光伏、被轉供電、租賃、充電樁報裝、第三方代扣異常、生命線工程、生命維持十類典型場景;針對不同場景客戶群體的敏感事項,明確了各類客戶群體服務原則、服務要點。此外,本書針對部分客戶群體服務提供了個性化輔助材料,如十類典型場景服務話術和針對光伏客戶提供了光伏電價政策彙總。