14S店的5R運營創新管理模式 001

1.1R1——目標計劃和預算制定 003

1.2R2——執行組織和責任落實 005

1.3R3——過程業績檢視和改進 005

1.4R4——績效考核和公平激勵 006

1.5R5——復盤和升值 006



2經營計劃 008

2.1年度經營計劃的目標 009

2.2年度經營計劃失敗的原因 011

2.34S店年度經營計劃的基本內容 012

2.4年度經營計劃編制的基本步驟和流程 014

2.5指導年度經營計劃編制成功的原則 015

2.6年度經營計劃編制的職責 015

2.7年度經營計劃的編制 017

2.7.14S店經營方針的描述 017

2.7.24S店的經營能力分析和銷售預測 018

2.7.3經營環境分析 026

2.7.4銷售計劃和戰略重點的確定 029

2.7.5經營重點 032

2.7.6經營目標 033

2.7.7關鍵措施和行動計劃 037

2.7.8市場推廣計劃的制定 039



3銷售預算 044

3.1銷售預算的內容 045

3.2銷售預算管理工具表單 047

3.3銷售預算工作流程示例 051



4財務計劃表單和經營計劃模板 054

4.1年度財務計劃表單模板 055

4.2年度經營計劃模板 069



5責任落實 083

5.1KPI及指標體繫 084

5.1.1KPI體繫的建立 085

5.1.2與行為規範相關的KPI 097

5.1.3個人績效指標的制定 097

5.1.4KPI的表達 098

5.1.5典型崗位常見的KPI 099

5.1.6指標權重的確定 102

5.1.7指標評估標準的確定 104

5.1.8保證KPI有效性的原則 106

5.1.9典型崗位KPI表達示例 107

5.2個人業績合同 108

5.3職位說明書及其編制 110

5.3.1組織結構圖編制 111

5.3.2崗位分析 111

5.3.3職位說明書編制 115

5.3.4典型崗位職位說明書模板 115



6過程業績檢視和改進 125

6.1過程業績檢視的概念 126

6.2有效開展“過程業績檢視和改進”的方法 128

6.2.1業務流程檢視 128

6.2.2過程業績檢視組織 129

6.2.3過程業績檢視的開展 130

6.2.4過程業績檢視的層次和周期 132

6.2.5過程業績檢視會議 133

6.2.6過程業績檢視會議議程的合理安排 133

6.2.7過程業績檢視會議開會的方法 134

6.2.8過程業績檢視會議工作流程模板 134

6.2.9行動改進表示例 138

6.2.10業績看板 139

6.3業績的基礎信息和報表 140

6.3.1銷售質詢報表模板 140

6.3.2售後質詢報表模板 145



7績效考核和公平激勵 154

7.1績效考核和激勵繫統的構成 155

7.2績效考核 156

7.2.1績效考核的目的 156

7.2.2績效考核的基本原則 156

7.2.3績效考核與過程業績檢視的區別 157

7.2.4績效考核的頻次 158

7.2.5績效考核的標準和方案 158

7.2.6數據的提供、收集和評分 170

7.2.7面談和溝通 170

7.2.8績效考核結果處理 171

7.2.9獎金兌現 172

7.3員工能力評估 173

7.3.1管理能力模型 173

7.3.2管理能力的評估步驟 174

7.3.3員工管理能力評估報告模板 175

7.4薪資體繫 177

7.4.1構建合理薪資體繫的三大原則 177

7.4.2員工薪資的三個組成部分 177

7.4.3兩種基本的薪資模式 178

7.4.4典型崗位的薪資結構模板 178

7.5薪資制度案例 180

7.6個人發展機會 190

7.6.1人力資源矩陣 190

7.6.2員工發展機會與員工使用 191



8經營復盤 192

8.1經營復盤的概念 193

8.24S店引入復盤概念的益處 194

8.3復盤與過程業績檢視的區別 195

8.4復盤的流程和步驟 195

8.4.1回顧目標 196

8.4.2評估結果 196

8.4.3分析原因 197

8.4.4總結經驗 198



參考文獻 200

運營效率和客戶關繫，始終是汽車4S店繞不開的話題，因為這兩個問題關繫到4S店能否生存和盈利。

十年前，我寫了《如何經營好4S店》一書，闡述了4S店如何制定經營計劃和實現經營目標，以及4S店如何培養客戶忠誠度和維繫良好的客戶關繫。

中歐國際工商學院運營及供應鏈管理學教授趙先德老師寫了序，他說，4S店要在白熱化的競爭中獲得競爭優勢，除了要有好的品牌和好的產品外，還必須做好兩件事情，一是整合內部管理流程，使得內部的運作更有效率，二是迎合和超越客戶的需求，以贏得消費者的滿意和青睞，這兩件事情成為4S店運營管理的核心。他的這段論述在今天讀來，猶覺是有指導意義的真知灼見。

《如何經營好4S店》涵蓋了4S店運營管理的核心。該書出版後得到了汽車4S店業界的廣泛好評和認可，一版再版，一些汽車經銷集團將該書作為管理人員書目和客服人員培訓教材。

《汽車4S店繫統化運營實務》和《汽車4S店客戶關繫優化管理》，是在《如何經營好4S店》的基礎上，結合4S店行業的新情況和管理的新發展重新編寫的。其中，《汽車4S店繫統化運營實務》闡述了4S店如何構建精細運營的5R運營管理繫統，包括經營計劃和預算、組織和落實、執行過程檢視、績效獎懲和經營復盤，以幫助4S店的運營管理更加繫統和連貫，運營效率更高，運營能力能夠得到積累和提升。《汽車4S店客戶關繫優化管理》以4S店客戶關繫發展和服務價值鏈為線索，從理念和實踐雙重角度論述4S店如何建立員工的服務意願，如何培養忠誠的客戶群體和維護客戶關繫，提供了相應的客戶關繫管理解決方案。

本書在編寫過程中，參閱了國內外許多已經出版或發表的書籍和論文等，吸取了其中一些觀點和研究成果，適當引用了其中一些內容，恕不一一注明出處，僅在參考文獻中列出，在此謹向相關作者表示感謝。

特別感謝中歐國際工商學院運營及供應鏈管理學教授趙先德先生在百忙中為本書寫序，也衷心感謝為本書寫作過程提供幫助和意見的廣大4S店朋友！

由於水平所限，書中不妥之處在所難免，懇請讀者批評指正。

電子郵箱：dongmingye88@hotmail.com



葉東明