了得網工業技術_汽車售後服務與管理

內容簡介

本書結合汽車4S店及我國汽車售後服務企業的實際需要，繫統介紹了汽車售後服務的組織、汽車售後服務流程、技術與質量管理、配件管理、索賠管理、客戶關繫管理六個方面的內容。對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平，樹立良好的企業形像，提高企業服務質量，降低企業經營成本，提高企業的核心競爭力有很大的幫助。

前言
章汽車售後服務的組織 1
節汽車售後服務概述１
一、汽車售後服務的概念１
二、汽車售後服務的重要性２
三、汽車服務企業的經營模式２
第二節汽車售後服務組織機構４
一、組織機構的設置原則及方法４
二、汽車售後服務組織機構及崗位職責５
三、不同品牌售後服務部門組織機構與崗位設置１２
四、經銷商的人員管理１６
第三節服務禮儀１８
一、微笑１８
二、儀表要求１９前言
章汽車售後服務的組織 1
節汽車售後服務概述１
一、汽車售後服務的概念１
二、汽車售後服務的重要性２
三、汽車服務企業的經營模式２
第二節汽車售後服務組織機構４
一、組織機構的設置原則及方法４
二、汽車售後服務組織機構及崗位職責５
三、不同品牌售後服務部門組織機構與崗位設置１２
四、經銷商的人員管理１６
第三節服務禮儀１８
一、微笑１８
二、儀表要求１９
三、保持自身良好的儀態２１
四、文明用語２８
五、接待禮儀３０
六、電話禮儀３１
七、名片的使用禮儀３４
八、拜訪客戶禮儀３５
九、辦公室禮儀３６
十、自我檢查３６
第二章汽車售後服務流程 39
節服務流程３９
一、汽車售後服務流程概述３９
二、不同車繫的售後服務核心流程３９
三、售後服務核心流程４１
四、基本單據的傳遞流程４５

五、維修任務委托書４６
第二節預約服務４７
一、預約服務的重要性４７
二、預約服務的流程４７
三、工作標準４７
第三節接待流程５３
一、接待準備工作５３
二、迎接客戶５５
第四節互動檢查及維修派工５８
一、互動檢查５８
二、維修派工６２
第五節車輛維修及維修質量檢驗６５
一、車輛維修６５
二、維修質量檢驗６８
第六節交車結算７１
一、竣工、交車工作的規範要求７１
二、交車與結賬的工作流程７１
三、交車工作標準７２
第七節客戶關繫檔案的整理７５
一、客戶檔案在服務流程中的使用７５
二、客戶檔案的來源７５
三、建立客戶檔案的目的和好處７６
四、客戶的構成和分類７６
五、建立“一對一” 關繫７８
六、客戶檔案管理的工作流程７９
七、表格的使用和填寫規範７９
第八節維修回訪８１
一、提醒服務和維修回訪的基本要求８１
二、提醒服務和維修回訪的工作流程８２
三、工作標準８２
第三章技術與質量管理 85
節維修質量與技術服務管理８５
一、質量控制理念８５
二、一次修復率控制９０
三、質量信息反饋９４
第二節設備與工具管理和安全生產管理９６
一、設備與工具管理９６
二、安全生產管理１０１

第三節４Ｓ店認證管理１０３
一、國內汽車企業４Ｓ店認證管理方向１０３
二、ＤＱＶ認證分類１０５
三、ＤＱＶ認證內容１０５
四、ＤＱＶ認證標準１０６
第四節新車交付與接收工作１１４
一、ＰＤＩ概述１１４
二、新車接車流程１１５
三、新車交車流程１１７
四、ＰＤＩ操作流程１１９
五、運輸責任質損車輛維修管理１２０
六、商品車庫存規定及動態維護要求１２４
第五節培訓管理１２４
一、培訓的定義１２５
二、培訓管理的流程１２５
三、新進員工培訓１２８
第四章備件管理 132
節汽車備件類型及編碼１３２
一、汽車備件分類１３２
二、備件編碼１３６
第二節汽車備件訂貨管理１４１
一、備件計劃１４２
二、備件分類及庫存１４２
三、備件訂貨１４４
四、備件包裝規格１４５
五、準時化采購管理１４５
第三節汽車維修企業備件儲備與銷售１４８
一、備件儲備１４８
二、備件入庫１４９
三、備件倉庫管理１５１
四、備件出庫１５５
五、備件銷售管理１５６
第四節汽車維修備件的管理及售後１５９
一、維修備件的管理１５９
二、維修備件的盤點１６３
三、備件售後服務１６５
第五章索賠管理 168
節汽車產品的質量擔保１６８

一、汽車“三包” 的相關規定１６８
二、整車的質量擔保要求１６９
三、汽車備件的質量擔保要求１７０
四、汽車質保規定及程序１７１
五、相關術語及產品缺陷分類１７４
第二節索賠規定及審計１７５
一、可以賠付範圍１７５
二、不能賠付範圍１７６
三、車輛保修資格的更改１７８
四、賠付政策及保修費用的組成１７９
五、維修授權１８２
六、審計１８３
第三節汽車生產企業對索賠管理的要求１８３
一、索賠零件管理的要求１８４
二、索賠零件包裝的要求１８６
三、索賠零件的發運１８６
四、索賠零件的驗收管理１８７
第四節索賠的財務結算流程與制度１８７
一、質量保修費用結算申報單的填報１８７
二、索賠結算１８８
三、服務中心“三包” 結算業務流程１９１
四、汽車生產企業

前言

據中國汽車工業協會網站消息. ２０１６年中國汽車的產銷量均超２８００萬輛. 連續八年蟬聯全球. 隨著我國汽車工業的迅速發展和汽車保有量的逐年增加. 汽車後市場蓬勃發展. 汽車售後服務業也出現高速發展的態勢. 品牌售後服務逐漸成為汽車維修業的主要力量. 如何做好售後服務. 以提高品牌的市場占有率和服務占有率. 追求“客戶滿意度”. 是每個汽車生產廠家都十分重視的問題.由於品牌售後服務逐漸規範. 汽車售後服務企業的服務對像和經營模式發生了新的變化. 對汽車相關行業從業人員提出了新的要求. 作為一名汽車售後服務人員. 應具備現代汽車服務管理理念. 懂得汽車４Ｓ店的管理模式. 熟悉汽車售後服務的工作內容和工作流程.成為既懂技術又懂管理的綜合性人纔. 本書正是基於滿足這方面的要求而編寫的.本書從實際應用的角度出發. 通過對汽車後市場及各類售後服務崗位、售後服務流程、技術與質量管理以及客戶關繫管理等方面的詳細論述. 使廣大汽車售後從業人員既能夠比較完整而繫統地掌握和熟悉汽車售後服務方面的基本理論和實際操作技能. 又能夠很快地應用到汽車售後服務管理的實際工作中. 通過與實際工作相結合. 可以使汽車售後從業人員熟知客戶的需求. 利用所學到的溝通技巧向客戶準確傳遞相關的服務知識. 與客戶建立長久、固化的互動關繫. 從而提升售後服務工作技能.本書結合國內外汽車４Ｓ店及我國汽車售後服務企業的實際需要. 繫統介紹了汽車售後服務的組織、汽車售後服務流程、技術與質量管理、備件管理、索賠管理、客戶關繫經營與管理六個方面的內容. 對提高汽車售後服務企業管理者的決策能力和管理水平. 樹立良好的企業形像. 提高企業服務質量. 降低企業經營成本. 提高企業的核心競爭力有很大的幫助.本書由劉春暉、劉光曉主編. 參加本書編寫工作的還有張文志、劉寶君、張學忠、沙恆、蘇朝輝、魏代禮、方玉娟、陳國、吳雲、劉玉振、黑會昌、徐長釗、王學軍、崔纔纔等. 本書在編寫過程中得到盛鑫喜汽車銷售服務有限公司(東風雪鐵龍４Ｓ店) 彌尚田站長、陳紅軍經理、王淑香經理. 一汽￣大眾德州彙眾汽車銷售技術服務有限公司(一汽￣大眾４Ｓ店) 張學武站長的大力支持. 他們為本書提供了大量的售後服務資料. 在此一並表示感謝.由於編者水平有限. 書中難免有疏漏和不妥之處. 敬請廣大讀者批評指正.編者

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