內容簡介
本書結合呼叫中心的基本概念和發展趨勢,對電信運營企業呼叫中心實際應用的關鍵技術問題進行了全面深入的探討。
全書由6章組成。前兩章概要介紹了呼叫中心的概念、功能、發展及研究現狀,分析了呼叫中心與客戶關繫管理的關繫。第3-5章對呼叫中心的關鍵應用技術進行了重點研究,包括呼叫中心的分布、呼叫中心的功能及接入方式、呼叫中心的運營、績效與管理。後對我國電信運營企業呼叫中心建設與實施的具體情況進行了繫統介紹。
本書適合從事呼叫中心研究、開發、建設及運營的廣大技術人員閱讀,對電信運營企業的管理者也有一定的參考作用。
全書由6章組成。前兩章概要介紹了呼叫中心的概念、功能、發展及研究現狀,分析了呼叫中心與客戶關繫管理的關繫。第3-5章對呼叫中心的關鍵應用技術進行了重點研究,包括呼叫中心的分布、呼叫中心的功能及接入方式、呼叫中心的運營、績效與管理。後對我國電信運營企業呼叫中心建設與實施的具體情況進行了繫統介紹。
本書適合從事呼叫中心研究、開發、建設及運營的廣大技術人員閱讀,對電信運營企業的管理者也有一定的參考作用。