部分  理論篇
章  電信業務員職業認知
  節  職業描述
    一、職業定義
    二、職業等級
  第二節  職業要求
    一、基本要求
    二、工作要求
第二章  電信市場營銷基本知識
  節  概述
    一、市場概述
    二、市場營銷概述
    三、營銷觀念的發展歷程
  第二節  電信營銷環境分析
    一、營銷環境分析的目的和內容
    二、宏觀環境分析
    三、微觀環境分析
  第三節  電信市場調研
    一、電信企業市場調研
    二、電信市場調研的流程
  第四節  電信營銷戰略
    一、營銷戰略概念
    二、市場細分
    三、選擇目標市場
    四、市場定位
  第五節  電信營銷組合策略
    一、營銷組合策略概述
    二、產品策略
    三、促銷策略
    四、渠道策略
    五、價格策略與電信資費管制
第三章  市場營銷的新發展
  節  關繫營銷
    一、關繫營銷的三要素
    二、關繫營銷的主要途徑
  第二節  體驗營銷
    一、體驗營銷的體驗形式
    二、體驗營銷的操作步驟
  第三節  整合營銷
    一、整合營銷傳播的七個層次
    二、整合營銷的六個方法
第四章  電信服務營銷
  節  服務與服務營銷
    一、服務概述
    二、服務的基本特征
    三、服務營銷戰略
  第二節  服務質量管理
    一、服務質量的概念和構成
    二、全面質量管理
第五章  電信客戶關繫管理
  節  客戶關繫管理概述
    一、客戶關繫管理的概念
    二、客戶關繫管理的內涵
    三、電信客戶關繫管理的特點
  第二節  客戶信息與資源管理
    一、客戶信息收集
    二、客戶信息與資源管理
    三、客戶信息與資源的利用
第二部分  技能篇
第六章  商務禮儀
  節  禮儀概述
    一、禮儀的含義
    二、禮儀的原則
  第二節  良好的個人形像
    一、儀表禮儀
    二、談吐禮儀
    三、介紹禮儀
    四、電話禮儀
    五、赴宴及宴請禮儀
    六、名片使用禮儀
    七、電信運營企業大客戶營銷服務禮儀規範
第七章  溝通技能
  節  溝通概述
    一、溝通的原則
    二、營銷溝通
  第二節  溝通技巧
    一、溝通方法
    二、具體技巧
    三、不同類型客戶的應對技巧
第八章  電信銷售技能
  節  銷售理念
    一、端正銷售理念
    二、銷售中需要面對的現實問題
  第二節  銷售步驟
    一、尋找潛在客戶
    二、接近潛在客戶
    三、選擇目標客戶
    四、確認客戶需求
    五、展示電信產品
    六、排除客戶異議
    七、與客戶簽約
    八、售後跟蹤
第九章  電信業務演示技能
  節  業務演示概述
    一、演示與業務演示
    二、業務演示的基本原則
  第二節  電信業務演示技巧
    一、演示前的準備
    二、演示資料的制作
    三、演示結構
    四、演示中的語言技巧
    五、演示中的非語言技巧
第十章  電信投訴處理技能
  節  投訴處理概述
    一、客戶投訴的原因
    二、重新認識客戶投訴
    三、正確處理客戶投訴的原則
  第二節  有效處理客戶投訴的技巧
    一、兩種關鍵心理
    二、處理投訴的六步法
    三、處理客戶投訴的溝通技巧
第十一章  電信市場客戶維繫技能
  節  電信客戶忠誠管理
    一、客戶忠誠概述
    二、建立忠誠的客戶群
  第二節  客戶維繫與挽留
    一、維繫和挽留的基本要求
    二、客戶流失調查分析
    三、維繫和挽留的流程
參考文獻