譯者序

第1章本書簡介
1.1介紹
1.1.1本書為誰而寫
1.1.2本書的結構以及誰應該閱讀哪些章節
1.1.3定義

第2章什麼是服務設計
2.1什麼是服務
2.2服務和產品有何區別
2.3服務 vs. 網絡能力
2.4服務和應用的區別是什麼
2.5領域內服務 vs. 領域間服務
2.6什麼是服務設計，服務設計師的角色是什麼
2.6.1什麼是服務設計
2.6.2服務設計師的角色是什麼
2.6.3產品經理 vs. 服務設計師

第3章服務：商業視角
3.1服務設計的前置條件
3.1.1市場分析
3.1.2“業務用例開發”和定價
3.1.3服務描述
3.1.4需求定義
3.2業務需求
3.2.1銷售和營銷問題
3.2.2定價、付費、計費和結算問題
3.2.3客戶服務支持和SLA問題
3.2.4服務KPI和其他的服務相關問題
3.3市場或營銷需求
3.4報表需求
3.5安全需求
3.5.1最終用戶安全
3.5.2服務提供商/運營商安全
3.6功能需求
3.6.1功能需求問題
3.6.2計費需求
3.7網絡規劃需求
3.8非功能需求
3.8.1非功能需求問題
3.8.2網絡和繫統利用率及性能需求問題
3.8.3QoS需求
3.9監管、許可和法規考慮
3.9.1本地環路開放
3.9.2移動、3G許可和頻譜所有權
3.9.31998年的數據保護法(英國)
3.10財務約束
3.11網絡設備/繫統的物理位置和空間
3.12服務描述模板：全面定義服務的服務描述
3.12.1目的和範圍
3.12.2目標市場、好處和價值
3.12.3銷售渠道
3.12.4客戶的好處
3.12.5分銷商的好處
3.12.6服務啟用時間表/拓展計劃
3.12.7服務描述
3.12.8面向客戶的支持功能和過程安排
3.12.9支撐繫統的需求
3.12.10服務等級協議
3.12.11SLA定義模板
3.12.12營銷支持及相關材料
3.12.13合同/條款和條件
3.12.14法律、監管和互聯
3.12.15服務的技術限制
3.12.16培訓需求
3.12.17相關文檔
3.12.18詞彙表
3.13服務的成功標準
3.13.1市場份額增長
3.13.2市場滲透率
3.13.3流失率
3.13.4服務的收入
3.13.5客戶滿意度調查
3.13.6有計劃的服務中斷報告

第4章服務設計過程
4.1開發新服務和服務增強的關鍵步驟是什麼
4.1.1階段1：概念
4.1.2階段2：可行性
4.1.3階段3：設計和開發
4.1.4階段4：實現和測試
4.1.5階段5：服務啟用和運營
4.1.6階段6：服務撤銷
4.2開發的不同階段中，過程是怎樣跟業務批準活動聯繫起來的
4.2.1門檢視
4.2.2階段1：概念
4.2.3階段2：可行性
4.2.4階段3：設計和開發
4.2.5階段4：實現和測試
4.2.6階段5：服務啟用和運營
4.2.7階段6:服務撤銷
4.2.8總結
4.3為開發新服務所需的組織和結構的變更
4.3.1運營資源
4.3.2繫統分析資源
4.3.3網絡技術資源
4.3.4服務設計資源
4.4設計服務的資源需求
4.5對於一次性客戶請求，怎樣使用服務開發過程
4.6計劃管理體制
4.6.1不同利益相關人的角色和職責
4.7服務設計的文檔和控制結構
4.7.1快速影響分析文檔
4.7.2可行性分析文檔
4.7.3需求文檔
4.7.4設計文檔
4.7.5實現策略和實現計劃
4.7.6測試策略、測試計劃和測試規範

第5章服務設計：需要做什麼
5.1執行快速影響分析
5.2執行可行性研究
5.3設計和開發
5.3.1收集服務需求
5.3.2收集運營和繫統用戶需求
5.3.3服務設計
5.3.4網絡設計
5.3.5繫統設計
5.3.6過程設計
5.4實現和測試
5.4.1實現
5.4.2集成和測試
5.5服務啟用和運營
5.6服務撤銷

第6章服務構件塊
6.1構件塊
6.2固定和3G移動服務的概念網絡架構
6.2.1接入網
6.2.2網絡終端(接口)設備/CPE
6.2.3核心和彙聚網
6.2.4信令網
6.2.5傳輸網
6.2.6與其他授權網絡運營商間的接口
6.2.7網絡管理網
6.2.8服務管理繫統網
6.2.9示例
6.3網絡和支撐繫統之間的交互
6.4所有服務都需要的繫統功能
6.4.1客戶創建和管理
6.4.2訂單管理
6.4.3網絡開通和終止
6.4.4服務開通、呼叫/會話控制、服務終止
6.4.5計費、定價和充值
6.4.6服務記賬、收入報告、OLO賬單對賬和收入保障
6.4.7網絡和服務管理
6.4.8故障管理
6.4.9性能管理
6.4.10容量、流量管理和網絡規劃
6.4.11報告：客戶和內部報告
6.4.12繫統支持和管理
6.5所有服務都需要的運營支持過程
6.5.1銷售訂立
6.5.2客戶服務
6.5.3服務和網絡開通
6.5.4服務管理
6.5.5網絡管理和維護
6.5.6網絡容量、流量管理和網絡規劃
6.5.7繫統支持和維護
6.5.8收入保障
6.6從服務設計角度看固定和3G移動服務有什麼不同
6.7總結
6.7.1服務網絡
6.7.2支撐繫統
6.7.3運營支持過程

第7章網絡設計和開發
7.1網絡需求
7.1.1服務網絡需求
7.1.2網絡容量需求和網絡約束
7.1.3網絡性能需求
7.1.4網絡和服務管理需求
7.2技術網絡考量
7.2.1網絡拓撲
7.2.2網絡架構
7.2選擇和節點位置
7.2.4節點規模
7.2.5電話號碼、域名和IP地址
7.2.6路由策略
7.2.7可恢復性、災難恢復和業務持續
7.2.8伸縮性
7.2.9網絡管理
7.2.10流量工程
7.3服務網絡設計
7.3.1寬帶服務
7.3.2VoIP服務(固網)
7.3.33G移動服務
7.3.4網絡管理和網絡設計
7.3.5服務管理繫統網設計
7.4網絡安全
7.4.1客戶和最終用戶安全的支持
7.4.2物理網絡安全
7.4.3邏輯網絡安全
7.4.43G移動安全
7.5網絡存量
7.6容量規劃、網絡規劃和優化
7.6.1網絡優化
7中的服務配置

第8章繫統功能和開發
8.1介紹
8.1.1繫統需求和方法論
8.2功能領域和繫統領域的相互聯繫
8.3客戶創建、訂單管理和服務終止
8.3.1客戶創建和管理
8.3.2客戶網絡設計
8.3.3客戶網絡訂單執行和管理
8.3.4客戶網絡訂單管理總結
8.4客戶網絡開通和網絡終止
8.4.1客戶網絡開通
8.4.2客戶網絡終止和取消
8.4.3客戶網絡開通總結
8.5客戶服務開通(包括遷移、增加和變更)
8.5.1客戶服務模板控制(尤其是基於QoS的服務)和服務激活
8.5.2遷移、增加和變更
8.5.3客戶服務開通異常/風險管理
8.5.4客戶服務開通報告
8.5.5客戶服務終止和取消
8.5.6客戶服務開通總結
8.6最終用戶創建和訂單管理
8.6.1最終用戶和訂單的創建
8.6.2定義最終用戶訂單/變更請求
8.6.3檢查網絡容量
8.6.4訂單狀態檢查
8.6.5風險管理
8.6.6最終用戶訂單管理報告
8.6.7最終用戶訂單管理總結
8.7最終用戶網絡開通
8.7.1最終用戶網絡開通
8.7.2最終用戶網絡和服務開通總結
8.8最終用戶服務開通、服務控制(尤其是基於QoS的服務)和服務終止
8.8.1服務模板定義和管理
8.8.2安全管理(認證和授權)
8.8.3隱私管理
8.8.4最終用戶已激活的服務/服務模板
8.8.5最終用戶取消
8.8.6最終用戶MAC服務
8.8.7最終用戶網絡服務終止
8.8.8處理服務終止/去激活異常
8.8.9更新計費
8.9計費、收費和定價
8.9.1定義服務收費結構
8.9.2在計費繫統上創建和終止客戶/最終用戶
8.9.3計費數據采集、關聯和仲裁
8.9.4定價和收費
8.9.5發票創建和分發
8.9.6賬單付款收集
8.9.7支持賬單咨詢和糾紛
8.9.8計費、收費和定價總結
8.10服務記賬、收入報告、OLO賬單對賬
8.10.1服務記賬和收入報告
8.10.2OLO賬單對賬
8.10.3收入保障和欺詐檢測
8.10.4服務記賬、收入報告、OLO賬單對賬和收入保障總結
8.11故障管理
8.11.1故障單驗證
8.11.2故障標識、記錄和跟蹤故障
8.11.3故障診斷和修復故障
8.11.4OLO故障記錄和更新
8.11.5工作流和風險管理
8.11.6向客戶/最終用戶更新故障單
8.11.7故障管理總結
8.12網絡管理(監視和采集來自網絡的事件)和服務管理
8.12.1網絡管理需求
8.12.2監視網絡狀態和事件
8.12.3告警關聯、分發和故障定位
8.12.4在網絡上執行故障定位
8.12.5記錄內部網絡和OLO網絡故障
8.12.6配置網絡參數和網絡配置管理
8.12.7在網絡保障、服務保障和服務管理功能間進行關聯
8.12.8網絡存量
8.12.9網絡管理功能總結
8.13性能管理
8.13.1網絡性能
8.13.2繫統性能
8.13.3應用性能
8.14容量管理、流量管理和網絡規劃
8.14.1網絡容量管理繫統需求問題
8.14.2網絡容量管理繫統功能
8.14.3移動接入網的容量管理
8.14.4網絡流量管理
8.14.5網絡規劃工具
8.14.6繫統容量
8.15報告
8.15.1報告繫統功能
8.15.2報告繫統功能總結
8.15.3管理報告示例(客戶報告、SLA和KPI度量值)
8.16繫統支持和管理
8.16.1繫統監視和事件管理
8.16.2繫統故障管理
8.16.3繫統災難恢復和配置管理
8.16.4繫統管理
8.16.5繫統維護
8.16.6繫統性能和容量管理
8.16.7繫統安全

第9章運營支撐過程
9.1銷售訂立過程
9.2客戶服務過程
9.2.1服務咨詢過程
9.2.2投訴處理
9.2.3計費咨詢
9.2.4技術支持
9.2.5訂單管理
9.2.6服務變更請求：MAC
9.2.7服務/網絡的終止、取消與客戶保留
9.2.8客戶/最終用戶遷移
9.2.9客戶故障管理
9.3服務和網絡開通
9.3.1最終用戶服務和網絡開通
9.3.2客戶服務和網絡開通
9.3.3服務和網絡終止/取消
9.4服務管理過程
9.5網絡管理和維護過程
9.5.1網絡監視
9.5.2網絡性能管理
9.5.3網絡災難恢復
9.5.4網絡配置管理
9.5.5網絡維護
9.6網絡流量管理、網絡容量管理和網絡規劃過程
9.6.1流量監視和管理過程
9.6.2容量管理過程
9.6.3網絡規劃和建設過程
9.7繫統支持和維護過程
9.7.1繫統監視和故障管理
9.7.2繫統災難恢復
9.7.3繫統性能管理
9.7.4繫統容量監視和管理
9.7.5繫統維護
9.7.6繫統配置管理
9.7.7繫統安全規程
9.8收入保障過程
9.8.1計費和計費實現
9.8.2客戶/最終用戶支付收集和管理
9.8.3賬單對賬
9.8.4收入保障和評估活動
9.8.5欺詐預防
9.9處理到eTOM模型的映射

第10章實現策略
10.1什麼是實現
10.1.1規劃
10.1.2建設
10.1.3測試
10.1.4驗收
10.1.5啟動
10.1.6移交
10.1.7關閉和實現後的檢視
10.2什麼是實現策略
10.3為什麼需要實現策略
10.4定義實現策略時要采用什麼步驟和方法
10.4.1項目目標：要達成什麼
10.4.2怎樣達成
10.4.3誰來做
10.5實現策略示例
10.5.1要達成什麼
10.5.2需要做什麼
10.5.3怎樣達成
10.5.4一般方法
10.5.5如果示例解決方案分階段實現會怎麼樣
10.5.6誰做這些工作，誰是利益相關人
10.5.7網絡責任人
10.5.8繫統責任人
10.5.9運營過程責任人
10.5.10示例實現計劃
10.5.11網絡實現
10.5.12繫統實現
10.5.13運營實現

第11章服務集成和服務啟用
11.1服務集成模型
11.1.1詳細測試
11.1.2網絡集成測試
11.1.3繫統集成測試
11.1.4網絡和繫統集成測試
11.1.5端到端技術服務測試
11.1.6運營服務測試
11.1.7測試異常管理
11.2服務集成策略
11.2.1網絡集成
11.2.2繫統集成
11.2.3繫統和網絡集成
11.2.4網絡、繫統和過程集成
11.2.5服務集成計劃
11.2.6角色和職責
11.2.7提升規程
11.2.8文檔結構
11.2.9測試異常管理
11.2.10各集成階段的入口/出口標準和輸出
11.2.11測試環境定義
11.2.12回歸測試
11.2.13測試後活動
11.2.14成功的服務集成
11.3測試環境vs.真實服務環境
11.3.1與其他服務集成
11.3.2容量/壓力測試
11.4服務啟用後檢視

第12章服務撤銷、遷移和終止
12.1服務撤銷
12.1.1服務撤銷過程
12.1.2執行服務撤銷可行性分析
12.1.3設計和計劃服務撤銷：示例
12.1.4服務撤銷的實現和測試
12.1.5服務撤銷策略和服務撤銷計劃
12.1.6服務撤銷後檢視
12.2服務遷移
12.2.1服務遷移過程
12.2.2服務遷移策略
12.2.3服務遷移示例
12.3服務終止

附錄新網絡技術的引入
縮略語
參考文獻