了得網醫學_惠宏醫管叢書：醫院藥學部流程管理

內容簡介

當前醫院藥劑科有許多各自的流程，沒有標準化模式，科室內不同部門繪制的流程不統一，甚至部門內不同流程也不一致。這種情況代表了科室內部管理缺乏統一的標準體繫，就像內部缺乏統一的語言溝通，加大了溝通成本，增加了管理難度，使科室主任增加了負擔。《惠宏醫管叢書：醫院藥學部流程管理》分三篇共五章，所談到的醫院藥學部流程管理就是希望解決以上問題。《惠宏醫管叢書：醫院藥學部流程管理》框架邏輯嚴謹，以流程管理的流程建立與規範、流程優化與流程再造這三個層面為章節架構，便於讀者理解，並且可操作性強，可以使醫院藥學部通過流程管理操作來提升經營效益。《惠宏醫管叢書：醫院藥學部流程管理》除了暢談理論之外，還提供大量的藥劑科流程案例，供讀者參考與實踐。

作者簡介

張健，上海交通大學醫學院附屬新華醫院主任藥師，碩士生導師，藥學部行政主任。中華醫學會臨床藥學分會常務理事；上海市醫學會臨床藥學分會副主任委員；上海市醫院協會臨床藥事管理委員會副主任委員；近年主編專著4部，副主編專著4部，參編專著2部，具有20多年醫院藥學管理經驗。

廖勇凱，現任惠宏醫療企業管理（上海）有限公司資深顧問，復旦大學企業管理博士。具有18年以上的工作經驗，在中國臺灣和內地共出版十餘部著作。目前在醫院人力資源管理有多年咨詢經驗，特別專注在藥學部與護理部的人力資源管理，曾經負責的醫院藥學部與護理部培訓和管理咨詢項目多達50餘家。

篇藥學流程管理發展與建立
章藥學流程管理概述
節醫院藥學發展與流程管理概況
一、我國醫院藥學的發展趨勢
二、醫院藥學管理現況分析
三、藥學流程管理的好處
第二節醫院藥學的流程管理
一、醫院流程管理的大背景
二、藥學流程的演變
三、藥學流程管理
第二章藥學流程建立與規範
節藥學的工作流程概述
一、流程是什麼
二、流程的分類與層面篇藥學流程管理發展與建立

章藥學流程管理概述

節醫院藥學發展與流程管理概況

一、我國醫院藥學的發展趨勢

二、醫院藥學管理現況分析

三、藥學流程管理的好處

第二節醫院藥學的流程管理

一、醫院流程管理的大背景

二、藥學流程的演變

三、藥學流程管理

第二章藥學流程建立與規範

節藥學的工作流程概述

一、流程是什麼

二、流程的分類與層面

三、流程盤點與核心流程

第二節使藥學工作流程易學易懂

一、流程的圖形化

二、流程圖產出與作用

三、流程圖的制作

四、流程圖繪制規則

五、用計算機軟件制作流程圖

第三節藥學流程規範

一、藥學流程的規範

二、藥學流程規範支持藥學質量管理體繫

三、藥學流程規範的三種特性

第二篇藥學流程優化與再造

第三章藥學流程優化

節藥學流程優化概論

一、藥學流程優化背景

一、藥學流程優化意義與定義

二、藥學流程優化原則

第二節藥學流程優化實施

一、藥學流程優化的準備工作

一、藥學流程優化實施

二、藥學流程合理化

四、藥學流程優化的評估與效益

第三節藥學流程優化工具方法

一、價值鏈增值活動的工具

一、持續改進管理方法

二、標杆瞄準法

第四章流程再造理論

節流程再造理論

一、流程再造定義

一、流程再造理論來源

三、企業流程再造的必然性

第二節醫院流程再造的實踐

一、醫院流程再造

一、由醫院主導的藥學流程再造原因

三、醫院流程再造的特性與要素

四、流程再造的模式

第三篇醫院藥學部流程範例

第五章流程管理的作用與評價

節流程管理對醫院藥學部的借鋻作用

第二節流程管理在醫院藥學部的效果與評價

第三節醫院藥學部流程範例

一、急診、兒科、成人門診藥房

（一）窗口配發藥流程

（二）病房配發藥流程

（三）輸液配發流程

（四）窗口退藥流程

……

在線試讀

（三）強調和落實做好工作的意義
任何人員在任何流程上承擔的工作不同，職責不同，但前提是理解事情做到什麼程度算“做好”，而不是簡單地“做完”。例如，窗口發藥藥師在執行發藥任務時，除必要的審核之外，對患者或取藥人員的禮貌用語環節如果省略了或操作不到位，則可能出現的是服務不滿意，這不一定是專業能力問題而可能是流程不規範所造成的，一旦出現，又需要由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和科室成本增加。流程管理不是簡單地把事情做好，還要讓員工理解什麼纔是做好事情的標準，把事情做好、做正確。
第二節流程管理在醫院藥學部的效果與評價
藥學部的核心價值是為臨床和患者提供安全有效的藥品和相應的藥學服務，而這可通過一套繫統的工作流程來保障。流程管理，其意義在於讓這些流程活動更快（時間）、更經濟（成本）、更好（質量）、更安全（風險）。流程管理則是一種以規範化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的繫統化方法。
要做好藥學部的流程管理，不能離開實際工作，管理者全程參與，更要讓基層的員工參與進來，讓他們也有發言的機會，有為科室貢獻智慧的機會。有很多工作幾十年的老職工，經驗非常豐富，平時他們隻能在帶教新職工時，通過行動或語言來傳授工作任務和經驗，現在把這些寶貴的經驗記錄下來，從中獲得很多有價值的信息並形成基礎內容，之後，再通過流程管理形成體繫文件，進而規範帶教和培訓工作，有效指導員工操作，合理保障藥學服務質量。
藥學部通過流程管理能夠解決什麼問題帶來哪些價值呢？具體體現在以下兩個方面。
（一）在流程建立與規範階段
1.流程管理應具有全局觀幫助科室管理者把握全局觀，把所有的流程都順暢地串聯起來，避免出現流程隻管其中一段，出現缺失或看問題的角度不在一個層面上的問題。
2.發現問題，並提出解決方案通過對流程與流程框架的分析，發現業務模式存在的問題，發現業務管理與科室其他管控方面的問題，並指出解決的途徑。
3.統一術語解決既往同樣的流程中、同樣的崗位設置，但是各部門叫法不一致的問題。
4.責任到人（崗位）明確流程每一個節點的具體崗位是哪一個，指明缺少的崗位，合理配置崗位任務與責任，減少工作交接或邊界不清的扯皮現像。
在流程建立與規範的過程中並不僅僅是對現有的流程做一個描述，過程中也必然會有對業務模式的思考、對問題根源的思考，列出流程清單知道各部門有哪些流程，還缺哪些流程，有哪些流程做得好，哪些做得不好，這些僅僅是流程管理的部分意義，更大的價值還在於流程管理提供了一個比較全面的視角來對業務模式和業務問題的思考。
（二）在流程優化階段（三）強調和落實做好工作的意義

任何人員在任何流程上承擔的工作不同，職責不同，但前提是理解事情做到什麼程度算“做好”，而不是簡單地“做完”。例如，窗口發藥藥師在執行發藥任務時，除必要的審核之外，對患者或取藥人員的禮貌用語環節如果省略了或操作不到位，則可能出現的是服務不滿意，這不一定是專業能力問題而可能是流程不規範所造成的，一旦出現，又需要由部門的領導進行溝通和解決問題的方式導致時間浪費和科室成本增加。流程管理不是簡單地把事情做好，還要讓員工理解什麼纔是做好事情的標準，把事情做好、做正確。

第二節流程管理在醫院藥學部的效果與評價

藥學部的核心價值是為臨床和患者提供安全有效的藥品和相應的藥學服務，而這可通過一套繫統的工作流程來保障。流程管理，其意義在於讓這些流程活動更快（時間）、更經濟（成本）、更好（質量）、更安全（風險）。流程管理則是一種以規範化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的繫統化方法。

要做好藥學部的流程管理，不能離開實際工作，管理者全程參與，更要讓基層的員工參與進來，讓他們也有發言的機會，有為科室貢獻智慧的機會。有很多工作幾十年的老職工，經驗非常豐富，平時他們隻能在帶教新職工時，通過行動或語言來傳授工作任務和經驗，現在把這些寶貴的經驗記錄下來，從中獲得很多有價值的信息並形成基礎內容，之後，再通過流程管理形成體繫文件，進而規範帶教和培訓工作，有效指導員工操作，合理保障藥學服務質量。

藥學部通過流程管理能夠解決什麼問題帶來哪些價值呢？具體體現在以下兩個方面。

（一）在流程建立與規範階段

1.流程管理應具有全局觀幫助科室管理者把握全局觀，把所有的流程都順暢地串聯起來，避免出現流程隻管其中一段，出現缺失或看問題的角度不在一個層面上的問題。

2.發現問題，並提出解決方案通過對流程與流程框架的分析，發現業務模式存在的問題，發現業務管理與科室其他管控方面的問題，並指出解決的途徑。

3.統一術語解決既往同樣的流程中、同樣的崗位設置，但是各部門叫法不一致的問題。

4.責任到人（崗位）明確流程每一個節點的具體崗位是哪一個，指明缺少的崗位，合理配置崗位任務與責任，減少工作交接或邊界不清的扯皮現像。

在流程建立與規範的過程中並不僅僅是對現有的流程做一個描述，過程中也必然會有對業務模式的思考、對問題根源的思考，列出流程清單知道各部門有哪些流程，還缺哪些流程，有哪些流程做得好，哪些做得不好，這些僅僅是流程管理的部分意義，更大的價值還在於流程管理提供了一個比較全面的視角來對業務模式和業務問題的思考。

（二）在流程優化階段

1.踐行PDCA持續改進的管理循環，流程提升帶動管理提升流程的優化是要不斷變化的，優化的依據主要還是根據藥學部當前所處的發展階段以及當前的發展目標來調整。所謂，過程正確結果自然正確。對於藥學部的管理平時應關注管理的過程，而對於藥學部管理來說，管住了流程就等於管住了各部門運作，優化了流程就等於優化了藥學部的管理。

2.管理夯實，員工成長完善的工作流程促進員工的工作積極性和成就感。完善的工作流程對管理工作有幫助，能及時追溯問題、發現問題、改進問題，進而對員工的績效評價有可衡量的依據。

3.培訓發展，有效評估藥學部通過流程的制訂、梳理和優化後可形成一套包含科室整體業務工作的完整流程管理手冊。不論是對於新進員工的崗前培訓，還是老員工的輪崗調動，都是上崗前的必修內容。各項工作流程將科室各部門業務清晰地描繪、說明。通過學習這本手冊，員工能迅速、準確地掌握工作流程，獲取技能培訓。結合績效考核機制，對工作效果的評價和反饋以及必要的糾正是工作的一部分，長期下來，有利於減少差錯，提高效率，便於績效考核，提升藥學部的管理水平。

第三節醫院藥學部流程範例

本書的目的是讓讀者能對於醫院藥學部流程管理起到正確的理解和幫助，讓流程管理成為醫院藥學部管理人員的一個融入實際工作的管理工具，起到對藥學質量管理工作的幫助。市面上常見的流程主要以醫院層面或對外服務的簡化流程為主，對於科室內部工作流程的詳細描述可說甚少，而能夠站在理論和實務角度提供讀者參考的更是鳳毛麟角。本書附上醫院藥學部流程範例，內容集成了醫院藥學部下屬各部門的工作流程，可說是一本大而齊的流程範例。

前面篇第二章節裡已提到藥學管理職能多且復雜，除了滿足醫院日常藥品供應業務之外，也要完成醫院藥學質量管理、教學以及科研等工作，所以，在工作流程上需要把上述職能通過流程一一體現，既對管理的效果也對管理的效率提出挑戰。以下範例主要是集結了在國內多家三級醫院藥學部的實際工作流程，具有較高的管理水平和一定的指導意義，詳細展示了藥學部下屬各部門的工作流程以及科室層面的管理流程，每一個流程都包括了流程圖以及流程說明兩部分（流程制作說明參考前面第二章）。根據藥學部旗下各部門特性和業務重點，其部門流程也有不同側重點（表5-1）。

……

商品搜索

商品分类

【醫學】

【各大出版社】