精細化管理：醫院實現轉型升級的必由之路

ORTCC模型：醫院管理持續改善的理論模型

JCI標準認證：醫院推行精細化管理的有力抓手

本書以廣州市婦女兒童醫療中心推行精細化管理為線索，以其實行JCI（國際醫療衛生機構認證聯合委員會）認證為引子，記錄了廣州市婦女兒童醫療中心一路走來遇到的問題、遭受的挫折、引發的思考以及將精細化管理和JCI認證著實落地後該院出現的變化、取得的成績、收獲的心得等等。通過閱讀本書，讀者可以從中了解精細化管理在醫院行業中發揮的積極作用，認識到精細化管理對於醫院以及醫藥行業具有的參考和借鋻意義。

章 無可奈何的院長——那些普遍存在的問題

醫院猶如一個小型的社會，有團體，有成員，有組織，有個人，有各色關繫，有共同文化……無論從微觀還是宏觀來說，都是一個麻雀般五髒俱全的生命體。作為這個生命體的大腦—院長，為了這個“社會”的發展絞盡腦汁，面對各式各樣的問題，有時候實在是無可奈何。不過，對於廣州市婦女兒童醫療中心來說，發現問題並非百般無奈的沉淪之始，恰是一次量變到質變的飛躍契機。

節 環境的問題，就是醫院形像的問題

如果你鑽進一輛出租車，司機師傅侃侃而談地與你聊起本市一家醫院，他的結論是“肺炎治得好、又髒又亂”，不知你會如何應答？如果你恰是這家醫院的醫生之一，你又會作何感想？

這個令人喜憂參半，同時又啼笑皆非的故事，就發生在廣州市婦女兒童醫療中心一位普通的醫生身上。故事中那位娓娓而談的司機師傅，在肯定廣州市婦女兒童醫療中心硬實力過人的同時，直言不諱地指出了其軟實力的欠缺，那就是醫院環境實在是差強人意。

當一家醫院給人們留下了“環境糟糕”的不良印像，那麼在人們腦海中可就不隻是雨天道路泥濘、秋天霜葉滿地等諸如之類的一幕幕，而是將整個醫院都納入不看好、不肯定甚至不接納的範疇。對於廣大普通患者及家屬而言，治病當然是要務，除此之外他們還需要一個更加舒適、相對和諧的就醫環境。遺憾的是，這些方面恰恰是中國大陸許多醫院的短板。

有一位患者家屬這麼樣描述自己的經歷：

前些日子，爺爺身體不適，三餐都沒胃口，身體虛弱無力，我帶他去XX醫院急診。好不容易做完所有檢查，診斷出是細菌感染，需要輸液治療。待進入輸液室，纔發現裡面人滿為患，床位早已告罄，靠椅座無虛席，一群神色各異的患者排起長隊等待輸液，值班的護士大概是壓力太大，跟幾個等得不耐煩的病人吹胡子瞪眼睛的，就差打起架來。更加令人難以忍受的是，幾個重感冒的病人隨地吐痰，另有部分家屬竟然就在旁邊喫起零食，而且亂扔垃圾，看得人胃裡一陣翻騰，幾乎想跳窗而逃。為怕等得太久，耽誤爺爺的治療，也有想擺脫這種糟糕環境的想法，後來果斷帶藥前往社區門診輸液。社區門診部雖小，但是病人相對較少，更重要的是環境不錯，即便等得無聊，心情也比在大醫院舒暢得多。

上述故事中的患者及家屬，從某種角度來說顯然是幸運的，至少他們還有選擇的機會。如果病情較為嚴重，或者因為其他緣故不得不住院治療，那麼即便環境再糟，大部分患者和家屬恐怕也隻能選擇忍受了。下面這個案例中的醫院，與廣州市婦女兒童醫療中心定位較為接近，其出現的問題也與廣州市婦女兒童醫療中心開展JCI之前較為相似。

當記者根據群眾提供的線索來到這家兒童醫院，乍一踏進內科樓，頓覺悶熱、壓抑。在四樓，消毒水味、汗臭味夾雜著小孩子的尿騷味，幾乎充斥了整個樓道。樓道兩側，各有一排加床，即便如此，還有家屬不斷地詢問是否還有床位。三樓呼吸科僅有4個大病房，每個病房面積大約10平方米，內有6張床，小患者們、醫護人員們、家屬們就這麼擁擠在小小的10平方米房間裡，每到主治醫生醫生查房時間，屋內幾乎擠成一鍋粥。門外樓道一側，跟四樓一樣也加了一排床，同樣“濟濟一堂”。

更加令記者倍感意外的是，每一層僅有一個衛生間，經查實後確認沒有通風條件。據醫生介紹，每層樓有包括患者、家屬和醫護人員在內大約百號人，每天共用這麼一個衛生間，條件之糟糕可見一斑。另外，醫院為了保證空氣干淨，每個科室每天消毒兩次，如果操作不當，就可能使得整個樓道充滿刺鼻的味道，令人難以忍受。即便如此，患者也隻能“忍氣吞聲”，更有甚者需要干等一天一夜纔能爭取到床位—已經無所謂是在房間內還是樓道裡了！

上述故事折射出中國老百姓就醫難這個老生常談的問題，雖經過多次醫療改革，依然治標不治本，老百姓的醫療需求還是不能得到很好的滿足。當然，我們不能就此全盤否定醫療改革的成果，也不能無視醫療工作者付出的辛勤勞動，更不能對醫療事業的不斷發展視而不見。隻不過，改革的力度還不夠大，前進的步伐還不夠快，民眾的獲益還不夠多。這是因為，任何改革都無法一蹴而就，經濟改革如此，醫療改革也是如此。

各大醫院的院長們，由此陷入了艱難的夾縫中，一邊是絡繹不絕的患者們對醫院不斷提出新的要求，一邊是醫院因為各種因素改善緩慢難以滿足市場需求，解決這一矛盾似乎遙遙無期，讓人無可奈何而又不得不如履薄冰地前進。

就廣州市婦女兒童醫療中心而言，環境的問題其實並不僅僅局限於路面的清掃與整潔、垃圾的收集與整理、醫療設備的擺放與安排等，這些僅僅劃歸自然環境。實際上，對於院長來說，人文環境存在的問題令其更加憂心忡忡。

醫院的人文環境通常是指醫務人員之間、醫患之間以及醫院與社會之間的關繫。作為構建和諧醫院和醫院環境建設的重要組成部分，醫院的人文環境能夠塑造醫院的良好形像，傳播醫院的優秀文化，提高員工的職業素質，鑄就醫院的專業精神，打造醫院的社會口碑，因此對促進醫院的全面發展具有重要意義。

近些年來，醫患糾紛此起彼伏，大有愈演愈烈之勢。其中雖然有醫院失職失責或者患者失衡失意的因素，然而總體而言實屬少數，大部分情況下都是人文環境不理想引起的，例如曾經鬧得沸沸揚揚的“產婦肛門被縫事件”。

“產婦肛門被縫事件”源自一份媒體的報道。報道稱，2010年7月下旬，深圳市羅湖區一名孕婦在該市一家醫院順利產下一個男嬰，其丈夫隨後卻驚訝地發現，妻子的肛門處竟然被縫線了！丈夫對此提出質疑，助產士聲稱隻是免費為其妻子做了痔瘡手術，真相並非如其所言。丈夫不相信助產士的解釋，反而懷疑助產士是因為索要紅包不成而伺機報復。其後醫院院長表示，產婦肛門沒有被縫上，此事並非醫療事故。

由於助產士和產婦各執一詞，該事件幾乎成了“無頭公案”，雙方為此對簿公堂。經過一年多的輾轉反復，在多家主流媒體的渲染下，此事愈加撲朔迷離，甚至引起了中央電視臺的關注。隨著央視的介入，事態出現了根本性變化。央視《新聞調查》經過深入調查後確定：這是一則假新聞，產婦肛門並未被縫，事實正如助產士所言，是對產後痔瘡的緊急止血處理。

那麼，這則假新聞的源頭在哪裡呢？

原來，此事是記者為了博取公眾眼球、賺取點擊率而有意偽造誇大的所為。在接受央視記者采訪時，報道的記者坦誠，他們是在未充分調查雙方當事人的情況下，單憑患者單方面的說辭和自己主觀的推測，寫出了這則不負責任的報道。

事情到此似乎已是尾聲，然而當初引發糾紛的各方，卻都因此陷入混亂。在此過程中，先是那位“好心辦壞事”的無辜助產士被迫辭職，後是產婦夫婦因為名譽侵權而被告上法庭，刊登不負責任的報道的媒體也因此一並被訴……

現在我們回過頭來看整件事情，試想如果當初患者家屬對醫院多一些理解、多一點信任，如果社會輿論和媒體網絡能給醫院多一些寬容、多一點理性，也許善良的助產士不會受到傷害，也許產婦一家可以快快樂樂地出院，也許醫院不會承受各方的壓力以至影響醫院各項工作的正常開展……種種“也許”背後，折射出的恰是醫院、患者、社會之間錯綜復雜的關繫，而三者關繫幾乎構成了醫院人文環境的全部。

顯而易見，以自然環境和人文環境構成的醫院環境，業已成為醫院建設與發展不可或缺的組成部分，環境方面存在的問題，正越來越受到院方的重視。作為院長，沒有理由不把環境問題列入工作重點之一，沒有理由不為之投入足夠的資源。

廣州市婦女兒童醫療中心，已經認識到這個問題，院長和他的同事們，已經找到了解決問題的方法。