第一篇總論
第一章概述/2
第一節醫學的本質/2
第二節醫療的特性/3
第三節醫院的功能/5
第二章醫院服務/8
第一節服務的概念/8
第二節優質服務的概念及特點/16
第三節卓越服務的理念/19
第四節醫院卓越服務的構建/26
第三章醫院卓越服務目標/33
第一節患者至上的服務理念/33
第二節醫院卓越服務Patiant-PLUS模式/37
第三節卓越服務的戰略定位/44
第四章醫院卓越服務地位/50
第一節卓越服務與醫院評審/50
第二節卓越服務與公立醫院績效考核/60
第三節卓越服務與醫院高質量發展/68
第四節卓越服務與現代醫院管理制度/78
第五節醫院卓越服務質量管理體繫構建/81
第六節追蹤方法學的應用/88
第七節PDCA的應用/91
第五章醫院卓越服務的特征/98
第一節卓越服務要素構成/98
第二節卓越服務特性要求/101
第三節卓越服務形像塑造/104
第四節卓越服務行為模式/109
第五節卓越服務品質鍛造/112
第六節卓越服務文化載體/116
第七節卓越服務團隊構建/117
第八節卓越服務與醫院標識繫統/120
第六章醫院卓越服務內涵構建/123
第一節卓越管理讓患者更安全/123
第二節卓越醫療讓診療更有效/131
第三節卓越護理讓患者更舒適/136
第四節卓越人文讓醫患更忠誠/145
第七章卓越服務與10S管理/152
第一節10S管理對醫院卓越服務的重要性/152
第二節10S管理的卓越內涵/154
第二篇各論/
第八章維護患者十項權益/193
第一節維護患者的生命權/193
第二節維護患者的健康權/195
第三節維護患者的醫療權/196
第四節維護患者的被尊重權/196
第五節維護患者的安全權/197
第六節維護患者的知情同意權/198
第七節維護患者的自主決定權/199
第八節維護患者的減痛權/201
第九節維護患者的隱私權/201
第十節維護患者的投訴權/202
第九章門診卓越服務/204
第一節門診服務流程/204
第二節門診診區環境優化/209
第三節創新醫療服務模式/210
第十章急診卓越服務/214
第一節急診卓越服務的時代需求/214
第二節急診卓越服務相關措施/215
第三節急診卓越服務相關制度/218
第十一章住院卓越服務/221
第一節住院卓越服務流程/221
第二節卓越護理服務內容/230
第三節卓越護理服務模式/249
第十二章行政卓越服務/268
第一節樹立醫院行政卓越服務理念/268
第二節醫院行政卓越服務的具體實踐/269
第三節醫療糾紛卓越服務基本要求/271
第四節醫院總值班室卓越服務基本要求/272
第十三章後勤保障卓越服務/274
第一節安全後勤/274
第二節服務後勤/277
第三節規範後勤/279
第四節智慧後勤/280
第五節人文後勤/282
第十四章志願者卓越服務/283
第一節志願服務與醫院志願服務/283
第二節醫院志願服務與卓越服務/286
第三節卓越志願服務的現實與理論基礎/287
第四節卓越志願服務的組織與團隊建設/294
第五節志願者的招募、管理與退出/299
第六節卓越志願服務的流程、崗位與工作模式/306
第七節卓越志願服務的保障與激勵機制/313
第八節“醫務社工-志願者-醫務人員”聯動型志願服務體繫構建/315

習近平總書記指出，沒有全民健康就沒有全面小康，要堅持以人民為中心的發展思想。保護生命、健康和安全是醫院為患者提供服務的目標，醫療服務從優秀走向卓越，不僅是滿足人民日益增長的美好生活需要的重要實踐，也是醫院高質量發展的內生需求。
黨的二十大報告指出，高質量發展是全面建設社會主義現代化國家的首要任務。《國務院辦公廳關於推動公立醫院高質量發展的意見》（國辦發〔2021〕18 號）要求，不斷引導公立醫院堅持功能定位，彰顯公立醫院公益性，發揮醫療服務主體作用和保護人民身體健康、踐行新時期醫療改革的主力軍作用。卓越服務是以“服務對像為中心”理念的詮釋，是攀登向上文化內涵的根植，是在優質服務的基礎上，給予服務對像超預期、“完全滿意”的非凡體驗。將卓越服務理念引入到現代醫院管理和高質量發展體繫中，不僅將徹底改變醫院管理層不適應服務對像需求的傳統觀念，激勵醫院管理層改變管理方式，同時也將為醫院及員工提供種種富有創意的技巧和方法。
作為現代醫院管理的一個嶄新課題，《醫院卓越服務體繫建設與管理實踐》一書參考國內外關於服務與服務管理相關文獻，以人民生命健康為中心，探索人民至上（people）、生命至上（life）、健康至上（health up）和安全至上（safe）的Patiant-PLUS 醫院卓越服務新模式，繫統闡釋了卓越管理、卓越醫療、卓越護理、卓越人文四個方面的建設途徑，詳細介紹了“讓患者更安全、讓診療更有效、讓患者更舒適、讓醫患更忠誠”的卓越服務體繫，打造讓患者滿意、職工幸福、社會贊譽的卓越醫院，為人民群眾享有高質量的醫療服務提供有力保障，為建設健康中國做出貢獻。
本書分為總論與各論兩部分共十四章，從醫院卓越服務概念、目標、地位、特征與內涵構建詳細闡述了卓越服務體繫建設，從10S 管理、維護患者十項權益、門診、急診、住院、行政、後勤保障、志願者服務等方面闡述了醫院卓越服務開展的具體實踐。作者結合國內外大量文獻與工作感悟，從理論到實踐，精心策劃，全面整理，既有觀點，更有方法，可為各級醫療保健機構更新服務理念和開展卓越服務提供參考和指導。
本書的編寫得到了各級衛生健康行政管理部門和各醫院的大力支持，在此表示衷心感謝！由於時間和經驗有限，存在許多不足之處，敬請廣大讀者在閱讀、學習和實踐中不吝批評與指正，提出寶貴建議，以便我們後期持續改進。
編者
2023 年5 月